Xác định các chiến thắng nhanh chóng để thúc đẩy dự án CX

Xác định các chiến thắng nhanh chóng để thúc đẩy dự án CX
4 mn read

Khi thị trường ngày càng cạnh tranh như ngày nay thì trải nghiệm khách hàng (CX) là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Khi bạn làm khách hàng hài lòng cũng chính là tăng khả năng họ trở thành khách hàng trung thành. Điều này giúp bạn tăng doanh thu hơn bao giờ hết khi niềm tin đã được xây dựng của khách hàng dành cho thương hiệu.

Hành động hiện tại là xây dựng sự nhiệt tình, củng cố lợi ích và giá trị của các chương trình quan trọng hơn, đồng thời mang đến cho các nhóm cảm nhận về trải nghiệm trạng thái tương lai được cải thiện có thể trông như thế nào.

Tạo chiến thắng trong ngắn hạn (CX).

Tin tốt là các chương trình CX thường vượt trội về điều này. Nhiều tổ chức đã tập trung nội bộ đến mức họ có thể dễ dàng tìm thấy những lĩnh vực mà họ có thể phát triển thành công nhanh chóng.

Liệu họ có sẵn cơ sở hạ tầng để thực hiện chúng không? Chà, đó là một câu chuyện khác.

Các cơ hội lớn nhất để giành chiến thắng nhanh chóng thường đến từ những nỗ lực kỹ thuật số. Rút ngắn quy trình ở đây, cải thiện giao tiếp ở đó những thay đổi này có thể tạo ra sự khác biệt thực sự. Ngay cả khi bạn cần thực hiện hành động toàn diện hơn, hãy chia nhỏ nó ra để bạn tạo ra tác động trong ngắn hạn. Điều này thường mở đường cho sự thành công của các sáng kiến ​​dài hạn của bạn.

Hành động hiện tại xây dựng sự nhiệt tình, củng cố lợi ích và giá trị của các chương trình quan trọng hơn, đồng thời mang đến cho các nhóm cảm nhận về trải nghiệm ở trạng thái tương lai được cải thiện.

Thúc đẩy sự thay đổi trong các dịch vụ tài chính (CX).

Chúng tôi gần đây đã làm việc với một công ty dịch vụ tài chính để lập bản đồ hành trình khiếu nại của khách hàng. Sản phẩm là bảo hiểm tín dụng, được bán thông qua các ngân hàng và hiệp hội tín dụng. Sự phản hồi từ các tổ chức này là quy trình yêu cầu bồi thường không được chấp thuận. Khách hàng của chúng tôi biết quy trình này quá thủ công và đặt mục tiêu số hóa và chuyển đổi trải nghiệm.

Công việc của chúng tôi đã xác nhận rằng hành trình đã đến thời điểm để chuyển đổi kỹ thuật số. Khách hàng cảm thấy thất vọng với việc mất nhiều thời gian để hoàn thành quy trình mà họ yêu cầu, cũng như sự thiếu minh bạch trong hoạt động.

Thật không may, chuyển đổi kỹ thuật số là một giải pháp lâu dài và thật khó để duy trì đà phát triển cả trong nội bộ và với khách hàng trong một nỗ lực chuyển đổi kéo dài từ một đến hai năm (hoặc lâu hơn).

Chuyển đổi kỹ thuật số có thể không phải là giải pháp cuối cùng, nhưng việc chuyển đổi ấy cho thấy bạn đang tập trung vào việc cải thiện. Và các dấu hiệu của sự tiến bộ có thể tạo ra sự khác biệt giữa việc giữ hoặc mất khách hàng. Làm như vậy cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm và xây dựng niềm tin và sự tin tưởng mà họ cần để gắn bó với bạn trong khi bạn khắc phục sự cố. Nó cũng giúp các nhân viên hiện đang thất vọng bởi quá trình bị lỗi đó có thể nhìn thấy phương hướng giải quyết cuối cùng.

Đối với khách hàng dịch vụ tài chính của chúng tôi, chiến thắng ngắn hạn này là tương tự. Nhưng nó đã giúp mở đường cho trải nghiệm kỹ thuật số được cải thiện, hiệu quả hơn và hài lòng hơn.

Đừng dừng lại ở một!

Chúng tôi cũng đã phân tích thông tin liên lạc của khách hàng và nhận thấy rằng chúng rất khó hiểu. Không khó để bắt gặp trường hợp đó: Khi chúng tôi đưa một thành viên trong nhóm “là một nữ lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng” ra ngoài để quan sát các cuộc phỏng vấn và gặp gỡ khách hàng, một khách hàng đã yêu cầu cô ấy đọc hồ sơ về yêu cầu của anh ta để cho anh ta biết anh ta phải làm gì tiếp theo.

Cô ấy đã đọc nó. Cô ấy đọc lại nó. Sau đó, cô ấy đọc nó lần thứ ba. Sau đó, cô đưa nó lại cho anh ta và nói: “Tôi xin lỗi. Bạn sẽ phải gọi cho đại diện xác nhận quyền sở hữu của mình. ”                 

Khi chúng tôi xem Gói Chào mừng của họ, lẽ ra đây là một thông tin liên lạc đơn giản nhất của công ty nhưng chúng tôi thấy nó được viết một cách quá dày đặc và khó hiểu để hầu hết khách hàng của họ có thể đọc nhanh. Các thông tin liên lạc khác thậm chí còn khó hiểu hơn.

Tại sao? Bởi vì chúng được viết để tuân thủ, không dễ làm theo.

Chiến thắng nhanh chóng ở đó là điều hiển nhiên. Công ty đã đưa nhóm xác nhận quyền sở hữu, một đại diện pháp lý và một người viết quảng cáo lại với nhau để viết lại thông tin liên lạc. Điều này không chỉ cho cả nhóm bên trong và bên ngoài thấy rằng khách hàng của chúng tôi đang tập trung vào sự thay đổi mà còn giúp quá trình chuyển đổi kỹ thuật số, vì giờ đây đã có thông điệp rõ ràng hơn.

Xây dựng cơ sở hạ tầng để thay đổi (CX)

Trong công việc lập bản đồ hành trình (CX), chúng tôi nhận thấy rằng yếu tố quan trọng nhất trong việc thúc đẩy sự thay đổi là tập hợp một nhóm đa chức năng gồm các bộ phận. Trong tình huống trên, khách hàng của chúng tôi có thể nhanh chóng hành động theo những phát hiện của chúng tôi vì họ di chuyển chậm hơn trong khi lập kế hoạch cho sáng kiến ​​lập bản đồ hành trình, dành thời gian để đặt nền tảng thích hợp cho sự thành công.

Chúng tôi đã trải qua một quá trình rất cân nhắc để xác định ai sẽ là người trong nhóm để lập bản đồ hành trình của khách hàng. Cuối cùng, các nhân viên bao gồm các đại diện từ kỹ thuật số, xác nhận quyền sở hữu, sản phẩm và pháp lý. Họ có thể cam kết thay đổi thông tin liên lạc, và sau đó nhanh chóng theo dõi để hoàn thành công việc.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ