Vai trò của AI trong dịch vụ khách hàng là gì?

Vai trò của AI trong dịch vụ khách hàng là gì?
4 mn read

Trong thời đại mà các thuật toán định hướng cách chúng ta tương tác với tin tức, nguồn cấp dữ liệu mạng xã hội nào ảnh hưởng đến chúng ta, tìm hiểu hành vi của chúng ta và làm mọi thứ tự động, từ điều chỉnh nhiệt độ đến bật đèn và giữ chúng ta an toàn, không có gì ngạc nhiên khi các doanh nghiệp đang sử dụng trí tuệ nhân tạo AI trong dịch vụ khách hàng và máy học để nâng cao trải nghiệm khách hàng và mức độ tương tác với thương hiệu của chúng tôi. Khách hàng muốn các thương hiệu và doanh nghiệp biết họ là ai, họ thích gì, họ đã mua gì trước đây và họ có thể muốn mua gì trong tương lai, đồng thời cung cấp tất cả những thứ đó một cách dễ dàng, thanh toán ngay và nếu có sai trong quá trình nó được sửa một cách nhanh chóng và dễ dàng.

Vai-tro-cua-AI-trong-dich-vu-khach-hang-la-gi

Khách hàng nên mong đợi điều gì từ AI trong dịch vụ khách hàng?

Nhận biết bạn là ai, giả sử doanh nghiệp biết số điện thoại, email của bạn hoặc một số nhận dạng duy nhất liên quan đến bạn, AI sẽ nhanh chóng xác thực bạn cho hầu hết các giao dịch.

Thời gian phản hồi nhanh hơn vì AI, trong nhiều trường hợp, có thể dự đoán lý do tại sao bạn gọi điện (chuyến bay bị hoãn, giao hàng nhỡ, v.v.) và có thể cung cấp cập nhật ngắn gọn, đặc biệt là đối với các truy vấn thông thường.

Dự đoán nhu cầu của bạn bằng cách tìm hiểu hành vi của bạn và thực hiện nó ngay từ dữ liệu mua hàng cơ bản và các mô hình dự báo

Tương tác tác nhân được nâng cao bằng cách có quyền truy cập vào hàng triệu tương tác, nhận dạng các mẫu và giúp tác nhân là con người cải thiện trải nghiệm tổng thể.

Giải quyết nhanh hơn vì trong nhiều trường hợp, đặc biệt là đối với các giao dịch giá trị thấp, AI được kích hoạt và trao quyền để giải quyết các khiếu nại của khách hàng (ví dụ: hoàn lại tiền, gửi yêu cầu)

Vai-tro-cua-AI-trong-dich-vu-khach-hang-la-gi

Tại sao AI trong dịch vụ khách hàng không thể thay thế con người?

Để giữ chân người tiêu dùng và thiết lập lòng trung thành trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, doanh nghiệp phải lắng nghe người tiêu dùng và giải quyết mối quan tâm của họ một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, có những lĩnh vực mà máy móc đạt đến giới hạn của chúng khi giao dịch với con người.

Tính xác thực: Máy móc không bao giờ có thể thay thế sức người để tạo ra tính xác thực cho một thương hiệu. Văn hóa của một thương hiệu được tạo nên từ những giá trị được chia sẻ của những người đứng sau thương hiệu đó. Danh tiếng của thương hiệu được thể hiện bằng tâm huyết của nhân viên.

Diễn giải: AI trong dịch vụ khách hàng không thể giải thích “lý do” đằng sau kết quả. AI có khả năng tổng hợp dữ liệu từ hàng nghìn nguồn và đưa ra các biểu đồ và báo cáo có thể khiến chúng ta kinh ngạc. Nhưng những kết quả này không có ý nghĩa gì nếu không có sự giải thích. Con người cần phải giải thích lý do tại sao.

Sáng tạo: AI trong dịch vụ khách hàng không đủ thông minh để giải quyết vấn đề một cách sáng tạo. AI không có khả năng phân tích bối cảnh trong môi trường bên ngoài, suy nghĩ chín chắn thông qua các tình huống phức tạp và đưa ra giải pháp.

Cảm xúc: Những giao dịch mua có giá trị cao thường dựa trên cảm xúc của con người. Một con người hiểu điều đó và có thể thực hiện nó. Máy móc loại bỏ cảm xúc và do đó có thể tác động tiêu cực đến quyết định mua hàng.

Kết luận

Nhìn chung, chúng ta có thể tóm tắt rằng với tư cách là nhà tiếp thị, vai trò của chúng ta là khai thác công nghệ và cung cấp ý nghĩa cho công việc mà máy móc làm. Trong khi AI trong dịch vụ khách hàng có thể nhanh chóng thu thập kiến ​​thức, nó phải vật lộn để thay thế hoặc sao chép các tương tác thực sự của con người. Theo khảo sát của McKinsey, các tổ chức cần những chuyên gia giỏi có thể phân tích, chắt lọc dữ liệu và truyền đạt thông tin rõ ràng, từ đó góp phần trực tiếp vào hiệu quả bán hàng. Đó là lý do tại sao các tổ chức cấp cao và có tư duy tiến bộ đang sử dụng AI để bổ sung cho những gì con người làm nhằm nâng cao sự nhanh nhẹn, năng suất và kinh nghiệm của tổ chức.

Bài viết cùng chủ đề:

Sự hài lòng của khách hàng là gì? Làm thế nào để khách hàng hài lòng

Khách hàng trung thành là gì? Làm thế nào để có được khách hàng trung thành

7 cách để tự động hóa hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của bạn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ