UX so với CX chúng khác nhau và hổ trợ nhau như thế nào?

UX so với CX chúng khác nhau và hổ trợ nhau như thế nào
9 mn read

UX so với CX được định nghĩa khác nhau nhưng trong các lĩnh vực rất giống nhau. Sự nhầm lẫn chủ yếu đến từ việc xác định kết quả trải nghiệm người tiêu dùng và khả năng sử dụng.

Trải nghiệm người dùng (UX) bao gồm tương tác của người dùng từ một sản phẩm, đo lường các chỉ số về mức độ gắn bó thông qua tỷ lệ thành công, người dùng hàng tháng, tỷ lệ thoát, v.v. bằng cách theo dõi hành trình và hoàn thành nhiệm vụ thông qua các điểm tiếp xúc và nhấp chuột.

Thành công của trải nghiệm người dùng nhằm mục đích tạo ra trải nghiệm liền mạch cho người dùng từ A đến B, tìm thấy tất cả các tài nguyên cần thiết với tốc độ nhanh chóng và dễ dàng.

Customer Experience (CX) bao gồm sự tương tác tổng thể trải nghiệm người dùng với các thương hiệu được đo bằng số liệu khác nhau, từ chương trình khuyến mãi, ảnh hưởng văn hóa và lòng trung thành.

Thành công của CX nhằm tạo ra sự dễ dàng trong quan hệ với tổ chức và người dùng, trong đó người dùng cảm nhận được trải nghiệm tích cực và sâu sắc thông qua các tương tác.

Cả hai đều được triển khai trong các ngành công nghệ và tiếp thị nhằm mục đích thiết lập một thương hiệu thành công trong việc thiết kế sản phẩm và trải nghiệm. Tuy nhiên, UX chỉ đơn giản là một phần của CX, nhưng CX bao gồm nhiều thứ hơn và rất quan trọng.

Hãy đi sâu hơn.

UX (Trải nghiệm người dùng)

UX được gắn với một mặt hàng hoặc sản phẩm cụ thể. Trong trường hợp này, sản phẩm có thể là phần mềm, trang web hoặc ứng dụng, vì nó chủ yếu tập trung vào trải nghiệm mà khách hàng hoặc người dùng sẽ có khi họ tương tác với từng trang web hoặc phần mềm.

Vấn đề thiết kế và giao diện lấy trọng tâm chính là điều hướng được tối ưu hóa, khả năng sử dụng đơn giản, kiến ​​trúc thông tin và hệ thống phân cấp trực quan. Mỗi thứ này thường tạo ra UX và nó sẽ là tiêu cực hoặc tích cực đối với mỗi người dùng.

Thiết kế giao diện người dùng đòi hỏi phải thiết kế một trang web hoặc ứng dụng dễ dàng, trực quan, thú vị và dễ sử dụng. Trọng tâm chính là giải quyết một vấn đề hiện tại theo cách thân thiện với người dùng và nó rất quan trọng vì nó có thể ảnh hưởng đến bất kỳ doanh nghiệp nào. Theo một nghiên cứu năm 2016 của Forrester, trải nghiệm người dùng được thiết kế tốt có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi của bạn lên đến 400%

UX-so-voi-CX-chung-khac-nhau-va-ho-tro-nhau-nhu-the-nao

UX khác so với CX được đo lường bằng cách sử dụng các số liệu thường xoay quanh khả năng sử dụng và chức năng của phần mềm, ứng dụng hoặc trang web.Một số ví dụ bao gồm:

  • Tỷ lệ bỏ qua
  • Số lượng người dùng từ bỏ một nhiệm vụ trước khi họ hoàn thành nó
  • Tỷ lệ lỗi
  • Những sai lầm mà người dùng có thể mắc phải khi họ hoàn thành một nhiệm vụ
  • Tỷ lệ thành công
  • Số lượng người dùng hoàn thành mục tiêu trong trang web hoặc đạt được một giai đoạn mà họ cần đạt được
  • Nhấp chuột để hoàn thành
  • Số lần nhấp mà người dùng sẽ thực hiện trước khi họ có thể hoàn thành một nhiệm vụ
  • Thời gian công việc
  • Thời gian người dùng thực hiện khi hoàn thành tác vụ

Lịch sử về UX trải nghiệm người dùng

Thuật ngữ “UX” đã đạt được sức hút vào đầu những năm 90 và đã được lưu hành lâu hơn một chút so với trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, Trải nghiệm người dùng lần đầu tiên được giới thiệu bởi Don Norman.

Lĩnh vực thiết kế các hệ thống tương tác có từ xa hơn rất nhiều, vào giữa những năm 1940. Bell Labs, một công ty nghiên cứu và phát triển khoa học thời kỳ đầu của Hoa Kỳ, là một trong những công ty tiên phong đầu tiên trong lĩnh vực này. Đó là một trong những công ty thuê một nhà tâm lý học chuyên dụng để hỗ trợ thiết kế hệ thống điện thoại của họ.

Vài năm sau, vào những năm 1950, Bell Labs đã tham gia vào một trong những trải nghiệm người dùng đầu tiên về thiết kế liên quan đến bàn phím cảm ứng đầu tiên. UXer đã nhanh chóng mang lại yếu tố thiết kế quan trọng nhất cho điện thoại hiện đại. Điều đáng chú ý nhất về kỳ tích này là chúng ta vẫn sử dụng công nghệ touchpad tương tự ngày nay. Thật vậy, điều đó nói lên rất nhiều về thiết kế trải nghiệm người dùng và thành tựu của nó.

UX-so-voi-CX-chung-khac-nhau-va-ho-tro-nhau-nhu-the-nao

Ngày nay, UX liên tục tập trung vào người dùng cuối của sản phẩm và nó vẫn là một quá trình không ngừng phát triển. Các quy trình phân tích hình dạng dữ liệu cấu trúc này giúp thúc đẩy khả năng sử dụng của một kết quả tốt hơn bằng cách phân loại nội dung, cho phép người dùng tìm thấy những gì cần thiết để hoạt động trước một cách hiệu quả.

CX (Trải nghiệm khách hàng)

Trong khi UX làm nổi bật tương tác của người dùng cuối với một sản phẩm nhất định, CX ngụ ý phân tích rộng hơn tất cả các tương tác của người dùng với thương hiệu.

Trải nghiệm người tiêu dùng chủ yếu tập trung vào trải nghiệm của khách hàng khi họ tương tác với thương hiệu chứ không chỉ sản phẩm đang được cung cấp.

Nói tóm lại, khi đánh giá UX so với CX, bạn đang tìm kiếm phép đo tổng thể trải nghiệm của khách hàng với thiết bị. Sau đó, bạn đang đánh giá khả năng người đó tiếp tục sử dụng thiết bị đó trong một thời gian dài. Cuối cùng, bạn muốn xác định xem liệu người dùng cuối có giới thiệu nó cho người khác hay không.

CX có thể bao gồm:

  • Một người dùng cuối nhận thấy trải nghiệm chung với kết quả và đội ngũ nhân viên đều chuyên nghiệp.
  • Một khách hàng cảm thấy tích cực về trải nghiệm tổng thể với kết quả và đại diện của công ty.
  • Người dùng / khách hàng sẵn sàng mua lại và giới thiệu kết quả đó cho gia đình và bạn bè.

Một ví dụ bao gồm công ty Apple. Với hơn 1 tỷ thiết bị được bán ra, khoảng 1/7 dân số thế giới, họ đã nắm vững Trải nghiệm khách hàng từ tất cả các tương tác với người dùng.

CX mở rộng sang các tương tác khác trên các điểm tiếp xúc khác nhau, bao gồm các kênh truyền thông xã hội, quảng cáo, quy trình bán hàng, tài liệu tiếp thị, trang web hoặc phần mềm thực tế, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.

Trọng tâm chính là cách khách hàng cảm nhận về công ty của bạn và chất lượng dịch vụ đang được cung cấp.

CX được đo lường bằng cách sử dụng các số liệu và mối quan tâm chính là “bức tranh toàn cảnh”.

UX-so-voi-CX-chung-khac-nhau-va-ho-tro-nhau-nhu-the-nao

Ví dụ:

NPS (Chỉ số đo lường sự hài lòng)

Mức độ sẵn sàng của khách hàng để giới thiệu công ty của bạn và các sản phẩm đang được cung cấp

Sự hài lòng chung

Khách hàng có hài lòng với các tương tác với công ty của bạn cũng như các thương hiệu và dịch vụ đang được cung cấp không?

Lòng trung thành

Điều này xoay quanh khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng mô hình mà thương hiệu của bạn cung cấp hoặc họ sẽ chọn đối thủ cạnh tranh của bạn.

Sự khác biệt chính giữa UX so với CX

Trải nghiệm người dùng có liên quan lẫn nhau và là một phần chính của trải nghiệm người tiêu dùng. Tuy nhiên, có một số khác biệt mà bạn cần xem xét.

Các chuyên gia của CX tập trung vào việc củng cố thương hiệu tổng thể của công ty, làm việc với một số bộ phận khác nhau. Mặt khác, các nhà thiết kế UX có xu hướng được tổ chức thành các nhóm tập trung nhỏ hơn trong tổ chức. Hãy nghĩ về một chuyên gia CX có vai trò tiếp thị nhiều hơn là một kỹ sư. UXer có thể dành phần lớn thời gian để thiết kế các thiết bị dành cho người dùng cuối.

Sự khác biệt chính có thể được chia thành đối tượng mục tiêu chính, chỉ số, cơ sở khách hàng điển hình và trách nhiệm hàng ngày.

1. Đối tượng mục tiêu và cơ sở khách hàng của UX so với CX

Thuật ngữ “thiết kế trải nghiệm khách hàng” rất nổi tiếng và mới trong ngành dịch vụ. Các nhà thiết kế trải nghiệm người tiêu dùng thường làm việc trong các tổ chức khách sạn và các công ty bán lẻ. Trải nghiệm người dùng thường hoạt động tốt đối với khách hàng cần các sản phẩm kỹ thuật số như ứng dụng hoặc trang web và chúng có thể được thiết kế lại hoặc tạo mới. Đối tượng mục tiêu của trải nghiệm người tiêu dùng là những người có sức mua. Mặt khác, các nhà thiết kế UX sẽ chú ý nhiều hơn đến những người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ như phần mềm và các sản phẩm kỹ thuật số khác như ứng dụng mới hoặc được thiết kế lại. Nói tóm lại, CXer liên tục tập trung vào việc ai sẽ mua thương hiệu, trong khi UXer dành sự quan tâm nhiều nhất đến người dùng cuối của thiết bị.

2. Số liệu của UX so với CX

CX và UX cũng sử dụng các chỉ số để đo lường hiệu suất theo cách khác nhau. Là một chuyên gia CX, trọng tâm vẫn là phản hồi của khách hàng về trải nghiệm tổng thể. Các chuyên gia CX sẽ xem xét cách khách hàng đánh giá toàn bộ trải nghiệm với một thương hiệu trong khi phân tích số lượng khách hàng mà công ty đã thu hút hoặc mất đi trong một khoảng thời gian cụ thể. Một số chỉ số được các nhà thiết kế CX sử dụng bao gồm tỷ lệ giữ chân, tỷ lệ churn, điểm nỗ lực của khách hàng, điểm thời gian tồn tại của khách hàng. Các bài kiểm tra chủ yếu tập trung vào việc đo lường tỷ lệ hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Các nhà thiết kế trải nghiệm người dùng sẽ sử dụng các chỉ số đo lường khả năng sử dụng của sản phẩm và cách mỗi người dùng sẽ đánh giá trải nghiệm của họ sau khi họ tương tác với mô hình được chỉ định.

3. Trách nhiệm và sự tập trung

Các nhà thiết kế UX so với CX sẽ tập trung vào toàn bộ tương tác với một mô hình cụ thể và các kết quả đơn lẻ. Các nhà thiết kế UX không phải chịu trách nhiệm thiết lập các chiến lược thiết kế cho nhân viên công ty. Các nhà thiết kế CX dành phần lớn thời gian của họ để phân tích toàn bộ trải nghiệm rộng hơn với khách hàng của bạn.

Ví dụ: nếu giám đốc điều hành của một công ty đang mua một phần mềm cụ thể để nhân viên sử dụng và tương tác hàng ngày, nhà thiết kế trải nghiệm người tiêu dùng sẽ xem xét trải nghiệm của giám đốc điều hành khi mua và nghiên cứu phần mềm. UX sẽ tập trung vào cách nhân viên sẽ tương tác với phần mềm.

Cả UXer và CXer sẽ được giao nhiệm vụ thực hiện các nghiên cứu. Các nhà thiết kế UX nên quen thuộc hơn với các tính cách cá nhân, trong khi các nhà thiết kế CX sẽ khảo sát một nhóm lớn hơn. Mục tiêu chính của nhà thiết kế CX là thúc đẩy toàn bộ nhận thức về thương hiệu đồng thời nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Một nhà thiết kế sẽ phát triển các cách khác nhau để tiếp thị và giao tiếp tốt hơn với khách hàng trong khi tận hưởng toàn bộ trải nghiệm của người tiêu dùng.

Nhà thiết kế UX so với CX sẽ tập trung vào việc thiết kế sản phẩm và họ sẽ chú ý đến cách mỗi người dùng sẽ tương tác với mô hình trong khi xem xét cách họ có thể cải thiện mô hình dựa trên phản hồi từ mỗi người dùng.

CX và UX cùng nhau

Chúng làm việc gắn kết để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực nhất, cả với chính sản phẩm và khi tương tác với công ty. Ví dụ: nếu người dùng không hài lòng với kết quả hoặc chiến dịch tiếp thị của kết quả đó, họ sẽ không lặp lại một tương tác khác với khách hàng. Và cuối cùng, UXer và CXer phải hợp tác với nhau để đảm bảo sự thành công của công ty và phát triển lợi nhuận.

Lời kết về UX so với CX

UX so với CX có ảnh hưởng mạnh mẽ đến toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. Cả trải nghiệm khả năng sử dụng và trải nghiệm người dùng đều đóng một vai trò quan trọng trong sự thành công của cả thương hiệu. Nếu thất bại trong cả hai đều sẽ dẫn đến trải nghiệm tiêu dùng tồi tệ. Các công ty cần tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và khả năng sử dụng để duy trì tính cạnh tranh vì khách hàng và người dùng cần phải hài lòng trên từng điểm tiếp xúc.

Các thương hiệu đã dựa vào cả UXer và CXer để giúp các công ty thành công trong việc tạo ra sự khác biệt với phần còn lại của lĩnh vực này, đảm bảo người dùng và khách hàng hài lòng, đồng thời cung cấp cho thương hiệu của bạn một lợi thế cạnh tranh

Bài viết cùng chủ đề:

CX và UX: Sự khác biệt là gì?

Tầm quan trọng của UI và UX trong các ngành khác nhau

Trải nghiệm người dùng (UX) so với trải nghiệm khách hàng (CX)

.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ