Triển khai hệ thống trải nghiệm khách hàng

Triển khai hệ thống trải nghiệm khách hàng
3 mn read

Trong 6 năm qua, tôi đã tham gia các dự án triển khai hệ thống trải nghiệm khách hàng (CX). Điều này đã được triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và các giải pháp trung tâm liên lạc. Trong không gian này, việc giữ chân khách hàng, trò chuyện và tổng thể CX là chìa khóa để đảm bảo tính bền vững và lợi tức đầu tư. Để đạt được điều này, cần có cái nhìn 360 về khách hàng bằng cách cung cấp một nền tảng có thể khai thác dữ liệu từ các hệ thống cốt lõi, các kênh xã hội, bot trò chuyện, SMS, email và các giải pháp cuộc gọi. Hệ thống CX cũng cần cung cấp các giải pháp quản lý những trường hợp để ghi nhật ký và báo cáo các trường hợp nếu có. Đây là một số bài học tôi đã chọn trong quá trình thực hiện

Xây dựng một trường hợp kinh doanh làm ví dụ: Việc biện minh để thực hiện dự án cần được thực hiện sau khi xem xét cẩn thận và chi tiết các sản phẩm và quy trình kinh doanh và cách chúng đưa vào chiến lược tổ chức tổng thể. Lập bản đồ hành trình khách hàng có chủ đích phải được thực hiện để hiểu nhu cầu hiện tại của khách hàng cũng như dự đoán sự phát triển của họ. Trong khi làm điều này, các tổ chức phải nhận ra rằng mặc dù lợi tức đầu tư là một chỉ số không thể bỏ qua, nhưng các chỉ số cụ thể của khách hàng sẽ quan trọng hơn. Chúng bao gồm việc giữ chân khách hàng, đạt được thời gian quay vòng tối ưu và cảm nhận về thương hiệu. Nhiều chuyển đổi trải nghiệm khách hàng bị đình trệ bởi vì các nhà lãnh đạo không thể chỉ ra những nỗ lực này tạo ra giá trị như thế nào. Các kế hoạch chiến lược đưa ra một kế hoạch chi tiết tối ưu để dự đoán những lĩnh vực nào của CX sẽ cần số hóa.

Liệt kê qua sổ đăng ký rủi ro

Tổ chức một cách thông minh về sự rủi ro sẽ giúp doanh nghiệp phát triển mạnh trong điều kiện không chắc chắn. Sổ đăng ký rủi ro sẽ giúp ghi lại những thông tin hiện tại, nếu có, và quan trọng nhất là những rủi ro được dự đoán trước. Đây là một cách để các tổ chức biết những nguồn lực nào cần được dành ra trong trường hợp rủi ro xảy ra. Hầu hết các hệ thống trải nghiệm khách hàng không đứng riêng lẻ mà có rất nhiều sự tích hợp có nghĩa là một số công cụ phân phối sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng khai thác dữ liệu từ hệ thống lõi hoặc khả năng tích hợp liền mạch với các giải pháp trung tâm liên lạc. Sổ đăng ký rủi ro nên được cập nhật trong khoảng thời gian xác định cũng như theo yêu cầu.

Hoàn thành những điều này trước khi dự án bắt đầu. Nhóm cần được đưa vào những đánh giá của một nhà tư vấn để triển khai dự án. Bao gồm cả nhân viên kỹ thuật và kinh doanh từ tất cả các đơn vị kinh doanh có liên quan, nhóm phân phối phải được xác định và thông báo rõ ràng. Một số đại diện chính trong nhóm dự án nên là kỹ thuật, đơn vị kinh doanh chính, đơn vị kinh doanh hỗ trợ, trình điều khiển quản lý sự thay đổi, quản lý rủi ro và một ủy ban giám sát.

Tài liệu từ trường hợp kinh doanh, đấu thầu, hợp đồng và tài liệu tiến độ dự án, nhóm dự án phải đảm bảo rằng mọi tài liệu liên quan đều được cập nhật, ký kết và lưu giữ để tham khảo trong tương lai. Họ hướng dẫn về tiến độ dự án, những lĩnh vực nào đã được thử nghiệm và triển khai và trong bất kỳ vấn đề pháp lý nào, họ sẽ đóng vai trò là bằng chứng. Một số tài liệu cần lưu giữ bao gồm: Trường hợp nghiệp vụ, sổ đăng ký rủi ro, kế hoạch thực hiện dự án, hợp đồng, kiểm tra sự chấp nhận của người dùng với các bên ký kết, biên bản họp dự án, hướng dẫn sử dụng và đăng nhật ký các vấn đề triển khai.

Tôi khuyên bạn nên áp dụng cách tiếp cận triển khai nhanh vì các hệ thống CX có rất nhiều tích hợp và đáng tin cậy. Các hệ thống khác có thể thay đổi theo cách này, do đó bất kỳ hệ thống CX nào cũng phải linh hoạt và cung cấp khả năng mở rộng nếu cần.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ