Trải nghiệm người dùng, trải nghiệm khách hàng, tất cả chúng là gì?

Trải nghiệm người dùng, trải nghiệm khách hàng, tất cả chúng là gì?
6 mn read

Bạn có thể nhận thấy các thuật ngữ trải nghiệm người dùng và trải nghiệm khách hàng được sử dụng thường xuyên hơn trong vài năm qua. Khi chúng tôi chuyển sang nền kinh tế lấy người dùng làm trung tâm và phụ thuộc vào kỹ thuật số hơn, các cá nhân và tổ chức đã quan tâm đến những điều khoản này. Nhưng họ muốn nói gì? Sự khác biệt giữa UX và CX, nếu có đó là gì? Tổ chức của bạn nên tập trung vào yếu tố nào để thu được nhiều lợi ích nhất?

Các thuật ngữ “trải nghiệm người dùng” và “trải nghiệm khách hàng” thường được sử dụng thay thế cho nhau. Đây là một suy nghĩ sai mà mọi người thường mắc phải. Rất nhiều tổ chức nói về trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm người dùng mà không chú ý đến các chi tiết. Nó xảy ra thường xuyên đến mức có thể khó hiểu được thực tế rằng đây thực sự là hai khái niệm khác nhau. Trong khi chúng có liên quan với nhau, nhưng không giống nhau. Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn hai thuật ngữ này chúng tôi sẽ khám phá những điểm khác biệt và xem cách bạn có thể áp dụng chúng trong tổ chức của mình.

Trải nghiệm người dùng và trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm người dùng (UX)

Trải nghiệm người dùng là toàn bộ tương tác mà một người có khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó bị ảnh hưởng rất nhiều bởi mức độ nhanh chóng và dễ dàng của người dùng có thể hoàn thành mục đích của họ. Một sản phẩm hoặc trang web phải hữu ích, nó phải phục vụ một mục đích cho người dùng và đáp ứng nhu cầu. Một sản phẩm phải có thể sử dụng được, có nghĩa là nó phải dễ sử dụng. Một sản phẩm phải đáng tin cậy, người dùng phải tin tưởng vào sản phẩm hoặc thông tin mà bạn cung cấp. Sản phẩm hoặc dịch vụ phải có thể truy cập được cho người dùng, bao gồm cả người khuyết tật. Nhưng quan trọng nhất, nó phải tăng thêm giá trị cho người dùng.

UX là toàn bộ khả năng sử dụng, thiết kế tương tác, thiết kế trực quan, kiến ​​trúc thông tin, chiến lược nội dung và nghiên cứu người dùng liên quan đến cuộc gặp gỡ của ai đó với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trải nghiệm người dùng là một lĩnh vực chịu ảnh hưởng và cần được kết hợp với quản lý dự án, nghiên cứu người dùng, thiết kế, người tạo nội dung và phân tích trang web. Làm việc trên nhiều khía cạnh, chúng tôi có nhiều khả năng tạo ra sản phẩm lý tưởng của mình, nơi người dùng có trải nghiệm liền mạch với những cảm xúc tích cực.

Trải nghiệm người dùng đề cập đến cách mọi người tương tác với sản phẩm hoặc trang web của bạn và cách họ trải nghiệm. Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) có thể được đánh giá để chỉ ra trạng thái UX của bạn có thể đo lường như tỷ lệ thành công của nhiệm vụ, thời gian hoàn thành nhiệm vụ, điểm thang đo khả năng sử dụng hệ thống (SUS) và các chỉ số khác.

Trải nghiệm khách hàng (CX)

Trải nghiệm khách hàng rộng hơn nhiều. Nó bao gồm UX, dịch vụ khách hàng, quảng cáo, danh tiếng thương hiệu, quy trình bán hàng, giá cả và phân phối sản phẩm. Nó đề cập đến tất cả các tương tác mà cùng một người có với tổ chức của bạn. Ví dụ: trong thương mại điện tử, nó có thể bao gồm cách khách hàng nghe đến thương hiệu của bạn lần đầu tiên, nhận hỗ trợ từ tài khoản mạng xã hội của bạn, duyệt và đặt hàng trên trang web của bạn, tốc độ và độ chính xác của việc thanh toán và giao hàng, cách trung tâm cuộc gọi của bạn xử lý khiếu nại của họ. Các chỉ số được sử dụng để đánh giá trải nghiệm tổng thể là những thứ như nhận thức, điểm số người quảng cáo ròng (NPS) và khả năng chuyển đổi.

Trải nghiệm người dùng là một phần của trải nghiệm khách hàng. Khi trải nghiệm của khách hàng tốt, họ sẽ có tương tác tích cực và cảm giác tích cực về thương hiệu của bạn. Nhiều khả năng họ sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn. CX tuyệt vời có thể tạo ra hiệu ứng quả cầu tuyết khi khách hàng say sưa nói về sản phẩm của bạn với bạn bè của họ nhưng CX không tốt có thể dễ dàng lan truyền và gây ra khủng hoảng cho thương hiệu của bạn.

AI CHỊU TRÁCH NHIỆM?

Dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến UX và CX, bạn có thể nghĩ rằng chúng sẽ thuộc trách nhiệm của các bộ phận hoàn toàn khác nhau. UX có thể là trách nhiệm của nhóm thiết kế, nhóm phát triển web và nhóm nghiên cứu. CX có thể là một phần của bộ phận tiếp thị, bán hàng và kế toán. Trên thực tế, cả CX và UX nên được chia sẻ trong toàn công ty với một bộ phận chuyên trách giám sát tất cả các nỗ lực.

SỰ KHÁC BIỆT LÀ GÌ?

Có một số trường hợp UX có thể không phải là một phần của CX. Trải nghiệm người dùng phản ánh cách một người sử dụng sản phẩm trong khi trải nghiệm khách hàng phản ánh trải nghiệm của họ khi mua sản phẩm. Bạn có thể có trải nghiệm tuyệt vời khi mua một món quà cho người khác, nhưng người đó có thể gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm đó. Ví dụ: bạn đã đến Apple Store Brussels và mua một chiếc iPad cho sinh nhật của cháu gái mình. Bạn đã có một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời: các nhân viên bán hàng trong cửa hàng rất nhiệt tình, sản phẩm được giao đúng giờ và món quà được gói độc đáo theo yêu cầu. Bạn đã tặng nó cho cháu gái của mình, người bây giờ sẽ tương tác với nó và hy vọng sẽ có trải nghiệm người dùng tuyệt vời.

Trong trường hợp này, trải nghiệm người dùng của cô ấy sẽ không bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm khách hàng của bạn cả hai đều độc lập. Công bằng mà nói, không phải tất cả khách hàng đều là người dùng, mà khách hàng là một tập hợp con của người dùng. Do đó, nếu chúng tôi đảm bảo trải nghiệm người dùng được tối ưu hóa, chúng tôi sẽ chăm sóc tất cả người dùng và khách hàng của chúng tôi.

trai-nghiem-nguoi-dung-trai-nghiem-khach-hang-tat-ca-chung-la-gi

CX HAY UX MANG LẠI LỢI ÍT LỚN HƠN?

Khi đặt ra các mục tiêu của công ty, xác định các ưu tiên và phân bổ ngân sách, bạn không nên đặt câu hỏi về việc nên đầu tư vào CX hay UX. Các nguồn lực nên được dành cho cả hai. Chúng quan trọng như nhau đối với kế hoạch tồn tại và phát triển lâu dài của mọi công ty.

Bạn không nên cho tất cả trứng vào một giỏ. Đừng hy vọng rằng khách hàng bỏ qua trang web tồi tệ hoặc sản phẩm không phù hợp của bạn trong khi bạn cung cấp cho họ những bình luận hài hước trên phương tiện truyền thông xã hội và thu hút họ bằng quảng cáo hào nhoáng và dịch vụ chăm sóc tốt nhất. Ở một mức độ nào đó, trải nghiệm khách hàng tuyệt vời có thể che đậy cho trải nghiệm người dùng tồi nhưng vẫn có giới hạn. Lưu ý rằng trải nghiệm người dùng là sự phản ánh của chính sản phẩm. Nó quay trở lại tất cả các điểm tiếp xúc khác nhau trong hành trình của khách hàng. Người dùng sẽ tương tác với trang web của bạn hoặc ứng dụng di động của bạn.

Như chúng ta đã thảo luận trong bài viết này, trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm người dùng là một phần của hệ sinh thái lớn hơn. CX và UX tuyệt vời phải là một mục tiêu đa ngành , ăn sâu vào văn hóa công ty của bạn. Vấn đề không phải là bạn cần đầu tư vào cái nào;nếu bạn muốn thành công với tư cách là một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, thì bạn phải đầu tư vào cả CX và UX.

Bài viết cùng chủ đề:

Điều gì làm cho trải nghiệm thương hiệu của bạn tốt hơn? UX hay CX?

4 Kỹ thuật trải nghiệm khách hàng bạn cần biết ngay bây giờ

Trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm người dùng: Sự khác biệt là gì?

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ