Trải nghiệm khách hàng và hành trình giữ chân khách hàng

Trải nghiệm khách hàng và hành trình giữ chân khách hàng
4 mn read

Các công ty cần phải phát cải tiến chiến lược trải nghiệm người tiêu dùng như thế nào để mang lại những hành trình tích cực?

Tầm quan trọng của chủ đề này trong môi trường của công ty được nhấn mạnh bởi một nghiên cứu của Accenture cho thấy rằng “Cải thiện trải nghiệm khách hàng đứng đầu danh sách các ưu tiên kinh doanh của các công ty trong 12 tháng tới” và trải nghiệm khách hàng là “trung tâm của chuyển đổi kỹ thuật số và kỹ thuật số là trung tâm của trải nghiệm khách hàng đó”

Nền tảng trải nghiệm khách hàng

Ngày nay, trải nghiệm khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược quản lý công ty. Tuy nhiên, đó là một chủ đề được xây dựng dựa trên sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và tiếp thị mối quan hệ những khái niệm đã được thảo luận từ cuối những năm 60 bởi các tác giả như Kotler, Howard và Sheth. Tuy nhiên, những thành phần đó đã góp phần hình thành nên lý thuyết trải nghiệm khách hàng và hành trình thực tế của người tiêu dùng phụ thuộc nhiều hơn vào yếu tố kích thích liên quan đến các phản ứng nhận thức, hành vi, cảm quan, cảm xúc và xã hội của khách hàng, sẽ xây dựng trải nghiệm của người tiêu dùng, tạo ra một hành trình tổng thể đa chiều có thể mang lại những kết quả tích cực như:

  • Sự hài lòng của người tiêu dùng và chất lượng dịch vụ.
  • Tin tưởng và cam kết.
  • Sự tham gia của khách hàng.
  • Sự tham gia và gắn bó với thương hiệu.
  • Lòng trung thành.

Hành trình mua hàng của người tiêu dùng

Trải nghiệm tích cực được đo lường bằng sự hài lòng của người tiêu dùng thông qua sự tương tác ở tất cả các điểm tiếp xúc trong suốt hành trình mua hàng tạo ra một quy trình năng động bao gồm ba giai đoạn chính: trước khi mua, mua hàng và sau khi mua hàng.

Tăng điểm tiếp xúc, tăng độ phức tạp

Việc tạo ra những trải nghiệm tích cực của khách hàng có thể là một thách thức do sự phức tạp và không thể đoán trước của hành vi con người, đặc biệt khi kết hợp với số lượng ngày càng tăng các điểm tiếp xúc nảy sinh trong hành trình của người tiêu dùng.

Nguồn gốc của điểm tiếp xúc có thể là bên trong hoặc bên ngoài và có tác động khác nhau trong từng giai đoạn mua hàng:

· Điểm tiếp xúc thuộc sở hữu của thương hiệu

Một điểm liên lạc nội bộ dưới sự kiểm soát của công ty. Phương tiện truyền thông do thương hiệu sở hữu trong đó các yếu tố kết hợp tiếp thị (ví dụ: trang web, chương trình khách hàng thân thiết, v.v.) được đưa vào hành trình của điểm tiếp xúc này.

· Phương tiện do đối tác sở hữu

Có thể bao gồm các đối tác về truyền thông, phân phối, đại lý, tất cả đều do công ty kiểm soát.

· Điểm tiếp xúc do khách hàng sở hữu

Trong ba giai đoạn của cuộc hành trình, người tiêu dùng thực hiện một số hành động không nằm trong sự kiểm soát của công ty hoặc đối tác của họ.

· Điểm tiếp xúc xã hội / bên ngoài

Những điểm tiếp xúc xã hội này nằm ngoài tầm kiểm soát của các công ty và có ảnh hưởng lớn đến người tiêu dùng như: đánh giá của người tiêu dùng khác, ảnh hưởng của đồng nghiệp, phương tiện truyền thông xã hội, nguồn thông tin độc lập, trong số nhiều nguồn khác.

Sự đa dạng của các điểm tiếp xúc mang lại nhu cầu phân tích hành trình của người tiêu dùng như một con đường được nhìn thấy với cấu trúc hình phễu, theo tất cả các bước tương tác giữa khách hàng và công ty. Phân tích hành trình của khách hàng cũng cung cấp kiến ​​thức sâu rộng hơn về hiểu biết sâu sắc của người tiêu dùng và việc tạo ra các phương pháp tiếp cận tập trung vào người tiêu dùng. Sự nổi lên của thương mại điện tử như một kênh đã tạo ra một thách thức đối với quá trình lập bản đồ này, đặt nhiều giá trị hơn vào các kênh trực tuyến và thay đổi hành trình của người tiêu dùng truyền thống. Hai xu hướng mới đã được tạo ra do khả năng trực tuyến mới này:

  • Trưng bày: người tiêu dùng tìm kiếm trong cửa hàng, nhưng cuối cùng lại mua trực tuyến.
  • Webrooming: người tiêu dùng tìm kiếm trực tuyến, mua tại cửa hàng.

Mặc dù là một khả năng mới, di động cũng đang mang lại những thay đổi to lớn cho hành trình của khách hàng truyền thống. Tuy nhiên, thiết bị di động cung cấp khả năng mua hàng ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào. Theo quan điểm chiến thuật tiếp thị, có thể là một điểm tiếp xúc mới và thú vị thay vì chỉ là một kênh khác.

Đo lường trải nghiệm khách hàng để thu thập thông tin chi tiết có thể sử dụng

Trong suốt hành trình, khách hàng tiếp xúc với nhiều điểm tiếp xúc, mỗi điểm có tác động cụ thể đến hành vi của người tiêu dùng. Cách duy nhất để tạo ra trải nghiệm người tiêu dùng là hướng sự tập trung vào chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Do đó, công ty nên tìm cách cung cấp các khả năng cho phép quản lý và đo lường chính xác hành trình như:

  • Khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
  • Hệ thống CRM tích hợp.
  • Mô hình hành vi trực tuyến và ngoại tuyến.
  • Phân tích đa kênh.

Việc quản lý hành trình của người tiêu dùng chưa bao giờ khó đến thế. Kỷ nguyên kỹ thuật số mang lại sự trao quyền cho người tiêu dùng, tốc độ công nghệ và những thay đổi về hành vi của con người, sẽ liên tục thách thức ban lãnh đạo của các công ty trong việc đặt mong muốn và nhu cầu của khách hàng vào trung tâm trong chiến lược kinh doanh của họ.

Bài viết cùng chủ đề:

4 Kỹ thuật trải nghiệm khách hàng bạn cần biết ngay bây giờ

Lợi ích của tự động hóa trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm người dùng: Sự khác biệt là gì?

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ