Trải nghiệm khách hàng là gì? Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

trai-nghiem-khach-hang-customer-experience
7 mn read

Trải nghiệm khách hàng có lẽ không còn là một thuật ngữ quá xa lạ với mọi người. Ngày này, hầu như mọi doanh nghiệp kể cả vừa và nhỏ đều quan tâm đến việc xây dựng một trải nghiệm tích cực cho khách hàng để rồi từ đó đem về cho doanh nghiệp những khách hàng trung thành làm gia tăng doanh số.

Vậy để biết trải nghiệm khách hàng là gì? Tầm quan trọng của nó ra sao? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết này nhé.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (customer experience – CX) là tất cả những trải nghiệm của khách hàng khi mua hay sử dụng sản phẩm của một thương hiệu nào đó.

Trải nghiệm khách hàng không phải là một cảm xúc nhất thời, mà nó là cả một quá trình từ việc tìm hiểu về sản phẩm của doanh nghiệp cho đến việc mua sản phẩm hay thậm chí là viêc phản hội lại các thông tin của sản phẩm sau khi sử dụng.

Hành trình trải nghiệm của khách hàng thường sẽ mang tính chủ quan nhiều hơn. Bởi nó phụ thuộc hoàn toàn vào mức độ nhận thức và suy nghĩ của từng cá nhân. Vì vậy mọi thứ mà doanh nghiệp làm đều sẽ ảnh hướng đến nhận thức và trải nghiệm của khách hàng từ đó ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua hàng của họ.

trai-nghiem-khach-hang-customer-experience

Tầm quan trọng về trải nghiệm của khách hàng

Đối với thị trường hiện nay, ngày càng nhiều mặt hàng xuất hiện và canh tranh càng trờ nên khắc nghiệt hơn. Điều này cũng làm người mua có nhiều sự lựa chọn hơn và tiếng nói của họ cũng ngày càng có giá trị hơn. Việc đem lại một khách hàng cho doanh nghiệp trở nên khó khăn hơn bao giờ hết mà khách hàng chính là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp.

Hãy cùng xem 5 yếu tố dưới đây để thấy một trải nghiệm khách hàng tốt quan trọng như thế nào.

Sự hài lòng của khách hàng bây giờ quan trọng hơn bao giờ hết

Để làm hài lòng khách hàng các doanh nghiệp phải cung cấp những trải nghiệm vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Doanh nghiệp phải cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đáng tin cậy, chính xác và đảm bảo được những gì họ đã hứa với khách hàng.

Bới một khách hàng hoàn toàn hài lòng sẽ tạo nên doanh thu gấp 2,6 lần so với một khách hàng hài lòng bình thường và gấp 14 lần đối với một khách hàng không hài lòng.

Khách hàng có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần

Khách hàng thường có thói quen sử dụng lại những sản phẩm, dịch vụ mà họ cho là chất lượng và cảm giác hài lòng khi sử dụng nó. Bởi việc tìm kiểm một sản phẩm khác thay thế khác đáp ứng được những đòi hỏi của họ thì không dễ tìm và mất khá nhiều thời gian để tìm hiểu.

Vì vậy, Doanh nghiệp cần biết tạo ra những dịch vụ thu hút khách hàng tạo cho họ cảm giác thoái mái trong cả quá trình sử dụng dịch vụ từ lúc trước khi mua hàng đến sau khi mua và sử dụng sản phẩm. Việc xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực này sẽ làm họ có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Sự ủng hộ của khách hàng là một công cụ tuyệt vời

Có một sự thật rằng ngày nay, người tiêu dùng không tin tưởng nhiều vào những lời quảng cáo nữa. Đối với họ thì lời khuyên từ bạn bè hoặc những người đã từng mua hàng luôn luôn tạo niềm tin rất lớn. Đây là lý do vì sao có được sự ủng hộ cũng khách hàng hiện tại lại rất quan trọng.

Sử dụng nội dung do những người ủng hộ thương hiệu tạo ra là một cách tuyệt vời để thu hút và tạo nên sự tin tưởng của khác hàng mới. Đồng thời, cũng cố lòng trung thành của khách hàng hiện tại đối với thương hiệu.

Thương hiệu Lululemon đã làm rất tốt điều này bằng cách yêu cầu khách hàng chia sẻ những bức ảnh của họ trong trang phục lululemon. Chiến dịch này đã được thành công rực rỡ cho khách hàng tiềm năng thấy rằng sản phẩm quần áo thể thao của thương hiệu này không chỉ phù hợp cho việc tập thể dục mà con sử dụng được trong cuộc sông bình thường hằng ngày. Đồng thời chiến dịch làm gia tăng sự tin tưởng và đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng tiềm năng.

trai-nghiem-khach-hang-customer-experience

Nổi bật không còn là vấn đề

Hiện nay, ngày càng khó để có thể phân biệt được mình với mọi doanh nghiệp khác bởi mọi người đều chia sẻ ra ngoài nhưng thứ như nhau. Vậy để tạo nên được lợi thế cạnh tranh cần phải làm gì?

Trải nghiệm khách hàng sẽ là một công cụ tuyệt vời để giành được lợi thế cạnh tranh. Đây có lẽ là nơi mà mọi doanh nghiệp sẽ cạnh tranh tiếp theo sau chất lượng sản phẩm và giá cả.

Thực hiện chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm và đảm bảo rằng khách hàng của ngày hôm nay sẽ là những người ủng hộ cho thương hiệu vào ngày mai. Điều này sẽ làm doanh nghiệp nổi bất hơn các đối thủ cạnh tranh.

Lòng tin trở nên quan trọng hơn bao giờ hết

Đối với việc có hàng trăm, hàng ngàn sản phẩm được ra đời mỗi ngày. Bên canh nhưng sản phẩm chất lượng thì còn có rất nhiều sản phẩm kém chất lượng đã làm cho khách hàng không còn lòng tin về các sản phẩm.

Xây dựng những dịch vụ để khách hàng cảm thấy được sự quan tâm, thấu hiểu và cảm giác được tầm quan trọng của họ với doanh nghiệp sẽ lấy được lòng tin của họ. Đây chính là chìa khóa để tạo nên một mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng.

Một ví dụ về trải nghiệm khách hàng của công ty chuyên cung cấp điện Southern Company. Mỗi năm vào dịp giáng sinh giám đốc điều hành công ty đều gửi cho những người sử dụng dịch vụ của họ một lá thư cảm ơn. Điều này đã xây dựng nên lòng tin và mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng với công ty. Để rồi khi có sự cố mất điện xảy ra, thái độ khách hàng không phải là khó chịu mà là rất thản nhiên với vấn đề này và tin rằng công ty đang cố khắc phục sự cố này nhanh nhất có thể.

Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Đọc đến đây chắc hẳn bạn cũng biết được rằng trải nghiệm khách hàng quan trong như thế nào đối với doanh nghiệp rồi. Vậy làm thể nào để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hãy cùng xem qua 5 cách sau đây:

Hiểu rõ khách hàng của bạn là ai

Cần nắm rõ những mông muốn, nhu cầu thực sự của khách hàng. Khi doanh nghiệp năm được những vấn đề này của khách hàng, thị họ sẽ có thể kết nối, đồng cảm với những kho khắn mà khách hàng gặp phải từ đó đưa ra giải pháp. Đây là một bước quan trọng trong việc thực hiện chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm.

Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng

“it’s not what you say; it’s how you say it”

“không phải bạn nói cái gì; mà cách bạn nói nó như thế nào”

Bạn đã từng nghe câu nói này? Trải nghiệm khách hàng cũng vậy, nó sẽ đạt hiệu quả tốt nhất khi Doanh nghiệp tạo được kết nối cảm xúc với khách hàng.

Một nghiên cứu của the Journal of Consumer Research cho thấy hơn 50% trải nghiệm dựa trên cảm xúc và rồi từ đó thúc đẩy việc ra quyết định. Khách hàng trở nên trung thành khi họ có sự gắn bó về mặt tình cảm với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp nào có thể tối ưu được việc kết nối cảm xúc với khách hàng sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh cực kỳ lớn với các đối thủ.

Theo một nghiên cứu gần đây của Harvard Business cũng cho thấy. Nếu khách hàng có sự gắn bó về cảm xúc sẽ có khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của ban cao hơn ít nhất ba lần, có khả năng mua lại gấp 3 lần, ít có khả năng mua sắp sản phẩm khác và ít nhạy cảm về giá hơn.

Nắm bắt phản hồi của khách hàng

Làm thể nào để biết được dich vụ mà doanh nghiệp cung cấp có làm hài long khách hàng. Đó chính là ghi lại những tất cả những phản hồi của khác hàng bằng cách sử dụng các cộng cụ trò chuyện trực tiếp, bảng kháo sát, gọi điện… Tất cả những cách này sẽ giúp doanh nghiệp biết được cảm nhân hiện tại của khách hàng về dịch vụ của họ.

trai-nghiem-khach-hang-customer-experience

Hành động dựa trên phản hồi của nhân viên

Doanh nghiệp cần xây dựng một kênh thông tin để các nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có thể phản hồi những trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp. Đồng thời, khuyến khích họ chia sẻ về những ý tưởng nhắm cải thiện trải nghiệm khách hàng và nắm được cảm giác của nhân viên với doanh nghiệp.

Dựa vào những phản hồi đó, doanh nghiệp có thể xây dựng những kế hoạch giải quyết vấn đề gặp phải cũng như phát triển thương hiệu.

Đo lường hiệu quả từ việc mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Cuối cùng, làm thế nào để biết được các chiến lược, kế hoạch và các khoảng đâu tư của doanh nghiệp cho hoạt đông nâng cao trải nghiệm khách hàng là hiệu quả. Đó chính là thông qua kết quả kinh doanh để xác định được điều này.

Ngoài ra, còn có một chỉ số được rất nhiều doanh nghiệp tin dùng để đo lường hiệu quả việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là NPS (Net Promoter Score). Và trainghiemkhachhang.net sẽ giới thiệu đến bạn trong bài viết tiếp theo.

Lời kết

Qua bài viết này chắc hẳn bạn cũng hiểu được trải nghiệm khách hàng nó có ý nghĩa to lớn như thế nào đối với doanh nghiệp rồi chứ. Việc xây dựng được trải nghiệm tốt với khách hàng sẽ tạo nên một chỗ đứng vững chắc cho doanh nghiệp trong thị trường canh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.

Bài viết cùng chủ đề:

Tầm quan trọng của UI và UX trong các ngành khác nhau

CX và UX: “Trải nghiệm khách hàng” vs “Trải nghiệm người dùng”

Lòng trung thành của khách hàng và cách đạt được

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ