Thống trị các xu hướng dịch vụ trải nghiệm khách hàng đối với thương mại điện tử cho năm 2021

Thống trị các xu hướng dịch vụ trải nghiệm khách hàng đối với thương mại điện tử cho năm 2021
6 mn read

1. Không nên đánh đổi bằng trải nghiệm khách hàng

Xu hướng dịch vụ trải nghiệm khách hàng hiện là điểm khác biệt chính khiến cho khách hàng sẵn sàng trả thêm một khoản tiền để có trải nghiệm chất lượng. Sự thành công của Amazon Prime tại Hoa Kỳ và Ấn Độ là bằng chứng cho thấy trải nghiệm chiến thắng giá cả. Với hơn 100 triệu người dùng Prime chỉ riêng ở Mỹ, Amazon đã chỉ ra cho toàn bộ ngành thương mại điện tử con đường tạo ra vốn để cung cấp trải nghiệm khách hàng được cải thiện.

Trải nghiệm khách hàng đối với thương mại điện tử có thể sử dụng các biện pháp sau:

+ Cung cấp các tùy chọn giao hàng nhanh hơn

+ Đảm bảo cải tiến danh mục để hỗ trợ việc ra quyết định nhanh hơn

+ Cải thiện trải nghiệm tại chỗ như tăng tốc độ tìm hiểu, khám phá sản phẩm

+ Triển khai công nghệ mới như Livechats để hỗ trợ tốt hơn

Các biện pháp nói trên khi được triển khai có hiệu quả sẽ tác động tích cực đến trải nghiệm của khách hàng và cho phép những người sử dụng thương mại điện tử sẽ thu hút được lượng khách hàng trung thành.

Với dịch vụ trải nghiệm khách hàng chất lượng, những người sử dụng thương mại điện tử đang hướng tới mục tiêu đạt được

+ Chuyển đổi từ mua hàng trực tiếp qua trang web cao hơn

+ Số lượng đơn đặt hàng trung bình được cải thiện

+ Tăng giá trị lâu dài của khách hàng

+ Doanh số người được giới thiệu “mua” tăng không ngừng

+ Cơ hội bán thêm và bán kèm sản phẩm

2. Đơn giản hóa các kênh liên lạc

Vào năm 2020, trong đại dịch COVID, khách hàng nhận ra rằng các công ty luôn có thể tiếp cận dịch vụ chăm sóc. Các tổ chức giữ cho các kênh liên lạc mở và cung cấp thông tin cập nhật theo thời gian thực về các gói hàng bị mất, bị chậm trễ và bị hư hỏng đã giành được nhiều sự thành công. Do tình trạng kẹt đơn hàng trên toàn quốc như ở Canada, Anh, Ấn Độ và Singapore, hàng triệu gói hàng đã bị mất và các cửa hàng trực tuyến không thể cung cấp cho khách hàng của họ sự hỗ trợ hữu hình.

Những công ty lớn hơn đã đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu như vậy đều được giải quyết ở mức độ ưu tiên và điều đó đã giúp những công ty như Amazon, Noon.com và Lenskart đạt được nhiều thành công hơn. Tốc độ tăng trưởng hàng năm của các cửa hàng trực tuyến được đề cập đã tăng lần lượt là 30 – 40%.

Giống như trọng tâm vào năm 2021 sẽ là xây dựng BCP mạnh mẽ, các cửa hàng trực tuyến cũng sẽ xem xét việc xây dựng các kênh giao tiếp. Gia công phần mềm thương mại điện tử sẽ nổi lên như một lựa chọn khả thi vì nó cho phép các tổ chức có được một nhóm nhân viên lành nghề từ các quốc gia khác nhau hỗ trợ và cung cấp mọi thứ từ xa.

BCP : Lập kế hoạch liên tục kinh doanh (​Business Continuity Planning)

Với các điều khoản thuê ngoài như vậy, các tổ chức có thể xây dựng các tuyến đa kênh để đảm bảo rằng trải nghiệm tốt nhất có thể được tận dụng cho mọi khách hàng.

3. Tự phục vụ đang phát triển

Một tỷ lệ lớn các cuộc gọi nhận được tại các trung tâm cuộc gọi thương mại điện tử là do kỹ thuật. Khách hàng thường tìm kiếm sự hỗ trợ để giúp họ vận hành hoặc cài đặt công nghệ và phần cứng. Một tỷ lệ phần trăm lớn những người dùng này là các chuyên gia bận rộn và họ luôn mong muốn tiết kiệm thời gian.

Những người dùng thương mại điện tử đã giới thiệu phần tự hỗ trợ khách hàng, đảm bảo tài liệu cần thiết liên quan đến các sản phẩm khác nhau được cung cấp cho khách hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột. Những gì một quyển sổ tay được ghi chép đầy đủ giờ đã biến thành:

+ Ghi âm để hỗ trợ cài đặt

+ Hướng dẫn dựa trên video

+ Trải nghiệm thực tế tăng cường được hỗ trợ

Đây là một trong những xu hướng khách hàng thương mại điện tử có thể sẽ thống trị vào năm 2021. Khách hàng muốn truy cập ngay vào hỗ trợ chất lượng và kết hợp âm thanh/video để nâng cao toàn bộ trải nghiệm.

Tại sao tự phục vụ là một sự lựa chọn phổ biến như vậy?

Sự phổ biến ngày càng tăng của dịch vụ tự phục vụ có thể là do những lý do sau:

+ Cho phép khách hàng khắc phục sự cố theo tốc độ của riêng họ

+ Có thể được truy cập từ mọi nơi, mọi lúc một cách dễ dàng

+ Khách hàng trở nên tự chủ, giúp tiết kiệm cho người sử dụng trực tuyến

+ Giúp khách hàng quản lý và tiết kiệm nhiều thời gian

4. Hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa

Chúng tôi đã thảo luận về cách trải nghiệm đa kênh đảm bảo khách hàng có thể tiếp nhận từ bất kể nền tảng nào mà họ đang sử dụng. Trong tương lai, khách hàng ngày nay muốn loại bỏ việc điền thông tin bản thân lặp đi lặp lại và cũng tránh giải thích vấn đề của họ để được các đại lý hỗ trợ mỗi khi họ liên lạc.

Sự phát triển kỹ thuật hiện cho phép những người dùng thương mại điện tử đảm bảo khách hàng không phải lặp lại các vấn đề của họ. Khả năng tùy chỉnh cá nhân giúp người mua trực tuyến cảm thấy thoải mái và có giá trị hơn, điều này tác động tích cực đến điểm NPS và CSAT tổng thể.

*NPS: Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng (Net Promoter Score)

*CSAT: Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score)

Với các nhân viên hỗ trợ được trang bị tốt các kỹ năng tiếp cận với khách hàng và cung cấp cho họ giải pháp tùy chỉnh thông qua trải nghiệm được cá nhân hóa, chúng tôi đang xem xét sự tăng trưởng giống như đường cong chữ J của Amazon. Đó là thứ mà mọi cửa hàng trực tuyến nên đầu tư và biến nó trở thành một phần hoạt động kinh doanh của họ.

5. Tự động hóa sẽ trở thành chủ đạo

Khi khách hàng đang mua hàng mà không tìm kiếm được sự trợ giúp từ con người, họ chắc chắn có thể giải quyết vấn đề của mình bằng cách dựa vào nhân viên hỗ trợ. Nhưng với tự động hóa sẻ hỗ trợ họ một cách nhanh chóng mà không cần tốn quá nhiều thời gian chờ nhân viên hỗ trợ.

Để đảm bảo tự động hóa được tối ưu, các cửa hàng thương mại điện tử sẽ phải khắc phục một số vấn đề:

+ Đảm bảo chất lượng catalogue:  Với những cuốn catalogue chứa đầy lỗi, và hoạt động một cách máy móc sẽ làm hỏng toàn bộ trải nghiệm vì họ không thể được đào tạo để sửa chữa những lỗi mà người bán đã cố tình phạm phải. Các biện pháp kiểm tra chất lượng danh mục có thể đảm bảo rằng các thuật toán có thể hoạt động trơn tru.

+ Danh mục được tối ưu hóa:  Để đảm bảo các thuật toán có thể quét nội dung và xử lý chính xác, người dùng thương mại điện tử sẽ phải đảm bảo rằng tất cả nội dung danh mục đều được tạo giống nhau. Các tổ chức có thể tận dụng các dịch vụ thuê ngoài giá cả phải chăng để chuẩn bị nội dung danh mục cho hàng triệu sản phẩm. Đầu tư một lần sẽ có các cửa hàng trực tuyến tiết kiệm hàng triệu đô la cho dịch vụ khách hàng

Kết luận cuối cùng về xu hướng dịch vụ khách hàng thương mại điện tử cho năm 2021

Với chi phí thu hút khách hàng ngày càng tăng và giảm giá trị lâu dài của khách hàng, các cửa hàng trực tuyến cần tập trung vào việc quản lý trải nghiệm chất lượng.

Bằng cách thích ứng với các xu hướng dịch vụ khách hàng mới nhất, các nền tảng thương mại điện tử có thể tiến tới việc quản lý trải nghiệm thương mại điện tử đặc biệt như Amazon và giành được thành công về lâu dài.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ