Thiết kế cuộc hội thoại là tương lai của trải nghiệm khách hàng

Thiết kế cuộc hội thoại là tương lai của trải nghiệm khách hàng
7 mn read

Khám phá cách thiết kế cuộc hội thoại để xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng trên quy mô lớn.

Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn nhận được hỗ trợ khách hàng thông qua ứng dụng hoặc trang web của công ty hoặc nói chuyện với Alexa hoặc Siri trên điện thoại. Bạn đã điều hướng qua menu văn bản hoặc giọng nói tự động chưa? Đó là một cuộc trò chuyện, và nó được thông báo bằng thiết kế cuộc trò chuyện (viết tắt là CxD).

Ấn tượng của bạn về thương hiệu mà bạn đang giao dịch chắc chắn bị ảnh hưởng bởi cách họ thiết kế cuộc hội thoại đó như thế nào. Tôi tin rằng cuộc trò chuyện là làn sóng trải nghiệm khách hàng tiếp theo. 

Mỗi cuộc trò chuyện là một cơ hội để xây dựng mối quan hệ, cho dù để giành được khách hàng mới hay củng cố mối quan hệ với một khách hàng lâu năm của thương hiệu của bạn. Các công ty thành công tận dụng thiết kế cuộc hội thoại để giảm thiểu các điểm khó khăn và xây dựng lòng tin của khách hàng. Một cuộc khảo sát tại Hoa Kỳ cho thấy gần 73% người tham gia sẽ không sử dụng lại bot của công ty sau một trải nghiệm tồi tệ với nó.

Mặt khác, thiết kế cuộc hội thoại kém có thể làm các thông tin bị sai lệch một cách nhanh chóng! Đó là một lỗi sinh ra từ sự thiếu ý thức và chủ ý. Ý tôi là, tại sao một công ty lại thiết kế những cuộc trò chuyện khiến khách hàng của họ rời đi? Những trải nghiệm khủng khiếp này xảy ra do sự kết hợp của sự thiếu hiểu biết và các giả định về ngôn ngữ, cuối cùng dẫn đến thiết kế kém.

Vậy, thiết kế cuộc hội thoại là gì? Chà, đó không phải là UX đồ họa hay giao diện đàm thoại, dựa trên hình ảnh của giao diện người dùng và tổ chức văn bản trong không gian trực quan. Thay vào đó, CxD là tất cả về các từ, biểu tượng cảm xúc, ký tự, giọng điệu và ngôn ngữ tổng thể mà người dùng tương tác theo mô hình theo lượt.

Hãy khám phá cách bạn trò chuyện là trung tâm của các mối quan hệ. Và mở rộng kiến ​​thức chuyên môn của bạn bằng cách học cách tạo ra trải nghiệm người dùng để xây dựng mối quan hệ tốt hơn giữa công ty, khách hàng của bạn.

Dưới đây là 5 mẹo để thiết kế các cuộc trò chuyện tốt hơn, tổng quát hơn:

Phong cách trò chuyện của bạn

Tùy thuộc vào thương hiệu của bạn đang làm gì và bạn đang nói chuyện với ai, bạn có thể xác định xem phong cách trò chuyện của mình là nhẹ nhàng, vui vẻ hay nghiêm túc và chuyên nghiệp. Hãy xem xét việc thiết kế một chatbot để theo dõi liên hệ về COVID 19. Xem xét mức độ nghiêm trọng của tin tức sức khỏe mà bot của bạn đang thảo luận, bạn muốn giao tiếp với người dùng một cách đáng tin cậy. Điều này sẽ khác với một bot giúp bạn đặt trái cây tươi để giao hàng. Vậy chúng ta tích hợp cho một bot một phong cách phù hợp và nó có thể là người bán thân thiện của bạn tại chợ nông sản địa phương của bạn.

Phong cách trò chuyện không đặc biệt. Giống như cách mà người dùng mong đợi một trang web truyền tải trực quan thương hiệu của tổ chức bạn, người dùng cũng mong đợi bot của bạn thể hiện phong cách thương hiệu thông qua ngôn ngữ mà nó sử dụng.

Mọi người phát triển phong cách trò chuyện cá nhân của mình bằng cách trò chuyện với cộng đồng xung quanh gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. Năm 1984, nhà xã hội học Deborah Tannen đã phát hiện ra rằng cuối cùng, điều mà một nhóm người coi là “đúng đắn” hoặc “bình thường” trong cách trò chuyện có thể bị những người khác xem là khó chịu. Ví dụ, lời nói chồng chéo không bị coi là gián đoạn ở một số cộng đồng ở New York, trong khi phong cách ở những nơi như California có xu hướng chờ đợi một khoảng dừng trong cuộc trò chuyện. Việc điều chỉnh độ trễ phản hồi của bot có thể dẫn đến một cách thức nghiêng nhiều hơn về sự quan tâm hoặc tham gia tất cả phụ thuộc vào phong cách phục vụ tốt nhất cho người dùng, thương hiệu và mục đích của bạn!

Hãy mô tả

Là một nhà thiết kế cuộc hội thoại, bạn phải luôn bao hàm, quan sát và mô tả. Người dùng đại diện cho bản sắc xã hội của họ thông qua ngôn ngữ của họ, có nghĩa là ngôn ngữ luôn tồn tại và các quy tắc luôn thay đổi. Khi bạn bỏ mặc định kiến ​​của mình về cách ngôn ngữ “nên hoạt động”, thay vì thiết kế từ quan điểm mô tả, quan sát về cách ngôn ngữ hoạt động trong thực tế, bạn có nguy cơ bị người dùng rời đi. Nó trở thành vấn đề về khả năng sử dụng ở mức tốt nhất và hay tệ nhất. 

  Hãy ghi nhớ các điều sao:

– Ngôn ngữ là một thực hành nó liên tục thay đổi. Không ai ngồi ở đâu đó và viết một quy tắc mà tất cả chúng ta sau đó phải tuân theo.

– Khi mọi người đề cập đến “ngữ pháp phù hợp” hoặc nếu điều gì đó “đúng ngữ pháp”, họ đang ép mọi người đi vào khuôn khổ cuộc trò chuyện của họ. Không có cách nào đúng hay sai để có một cuộc trò chuyện.

– Không có cái gọi là lỗi chính tả bởi vì, một lần nữa, ngôn ngữ là một thực hành, nó phát triển. Hãy cởi mở với tất cả các biến thể chính tả và giải thích chúng khi bạn huấn luyện bot nhận dạng đầu vào của người dùng.

Được đánh dấu có chủ đích

Tôi đã theo học ngôn ngữ học đàm thoại ở trường đại học vì một cuộc chia tay. Tôi nhớ đó là năm thứ hai của tôi, và tôi đã hẹn hò với anh chàng này. Chúng tôi luôn liên lạc qua tin nhắn tức thời theo cách bình thường. Chúng tôi đã không viết hoa đầu câu của mình hoặc có nhiều dấu chấm câu. Thời gian trôi qua, anh ấy bắt đầu tăng thêm tính trang trọng cho các tin nhắn của mình với những thứ như viết hoa người, địa điểm, sự vật và bao gồm một dấu chấm ở cuối câu. Và tôi đã cảm thấy như thể anh ấy đang xa cách. Và rồi, vào ngày kia, chúng tôi đã chia tay.

Vào thời điểm đó, đó là một nỗi đau lớn, vì vậy tôi quyết tâm vấn đề đó ở đâu. Tất nhiên, là một sinh viên ngôn ngữ, tôi muốn phân tích ngôn ngữ nên tôi đã tìm thấy một lớp học trong khuôn viên trường có tên là Text and Talk, lớp học mà tôi nghĩ sẽ là về cách phân tích tin nhắn văn bản. Sáu năm là thời gian quá ngắn cho tôi nghiên cứu. Nhưng nó đã chỉ cho tôi các nguyên tắc về cách phân tích diễn ngôn và cách thức hoạt động của hội thoại.

Khi phân tích các tin nhắn văn bản với người yêu cũ, tôi thấy rằng cách giao tiếp cơ bản hoặc không được đánh dấu của chúng tôi là không chính thức, có thể được ánh xạ thành sự gần gũi. Và vì vậy, khi anh ấy đưa ra nhiều hình thức hơn, điều đó vốn đã tạo ra khoảng cách vì hai lý do. Đầu tiên, nó không điển hình hoặc được đánh dấu. Cụ thể hơn, anh ấy cố tình đi chệch khỏi cách trò chuyện thông thường của chúng tôi, do đó tạo ra phong cách trò chuyện xa cách, lạnh lùng hoặc thậm chí tức giận. Thứ hai, bằng cách thay đổi giọng điệu của anh ấy, anh ấy đang gửi cho tôi một thông điệp meta rằng mối quan hệ của chúng tôi không còn thân thiết như trước nữa.

Nếu bạn đi chệch hướng so với phong cách cơ bản về thiết kế cuộc trò chuyện của mình, nó sẽ gửi một thông điệp meta đến khách hàng của bạn về trạng thái của tương tác và mối quan hệ hiện tại. Sau khi bạn chọn mô hình giao tiếp cơ bản với khách hàng của mình, hãy tuân theo nó và nếu bạn quyết định đi chệch hướng, hãy làm như vậy một cách có mục đích.

Bắt đầu bằng một động từ

Mỗi lần tôi nghe ai đó làm việc trên một bot nói, “Nhưng còn chủ đề thì sao? Bot có thể ở lại chủ đề không? Bot sẽ bao gồm những chủ đề gì? ” Thật không may, chủ đề chỉ là một nửa của toàn bộ. Đối thoại cũng là về hành động. Nếu không xem xét những gì người dùng đang cố gắng “LÀM”, chúng tôi sẽ không bao giờ thực sự có thể hoàn thành các nhiệm vụ lớn hơn cho họ.

Hãy tưởng tượng bạn đang cố gắng học một ngôn ngữ khác. Hãy sử dụng sữa chua làm ví dụ ở đây (tại sao không?). Bạn sẽ không muốn chỉ học cách nói về sữa chua. Bạn muốn biết làm thế nào để MUA nó Trong ví dụ này, sữa chua là chủ đề, và các động từ chỉ hành động liên quan đến chủ đề.

Trong bối cảnh của CxD, người dùng sẽ luôn tìm đến bot để giải quyết một số vấn đề. Vì vậy, để giúp họ giải quyết vấn đề của mình một cách nhanh chóng nếu người dùng muốn nói chuyện với người đại diện, một lời nhắc đơn giản chỉ nói “người đại diện” là không đầy đủ và không hữu ích. Tuy nhiên, việc nhắc họ “nói chuyện với người đại diện” là một chỉ thị rõ ràng.

Để bắt đầu, hãy tìm cơ hội để sử dụng ngôn ngữ trong cuộc sống hàng ngày của bạn. Lần tới khi bạn sử dụng ứng dụng hoặc chatbot, hãy để ý xem họ có sử dụng động từ để bắt đầu cuộc trò chuyện không? Nếu không, bạn sẽ sử dụng những động từ nào trong những tình huống đó?

Sử dụng các điểm đánh dấu “diễn ngôn”

Đừng để bị đe dọa bởi từ “diễn ngôn” ở đây; nó chỉ có nghĩa là giao tiếp bằng văn bản hoặc nói. Trong trường hợp này, chúng ta đang nói về những từ thường bị nhầm với các từ phụ, như “vậy”, “uh” và “oh”. Mặc dù chúng có vẻ thừa, nhưng các dấu hiệu diễn ngôn thực sự là một trong những trụ cột của ngôn ngữ hội thoại. Chúng thực sự quan trọng trong việc tạo ra dòng chảy tự nhiên cho cuộc trò chuyện.

Tương tự như việc bỏ qua các từ nối này, khi chúng ta không sử dụng các dấu hiệu diễn ngôn, các bot có thể có vẻ cứng nhắc và thậm chí khó hiểu. Nhưng khi bạn bao gồm các điểm đánh dấu diễn ngôn, bạn thiết kế một trải nghiệm gần giống với các cuộc trò chuyện tự nhiên mà chúng ta có với tư cách là con người. Và bằng cách tạo ra trải nghiệm trò chuyện tự nhiên, chúng tôi có thể tăng cường mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.

Chúng hoạt động tốt, đặc biệt là đối với các tương tác bằng giọng nói. Và tôi sử dụng chúng ít hơn trong các tương tác trò chuyện để tránh làm tin nhắn bị rối. Nhưng tôi không bao giờ sử dụng những dấu hiệu diễn ngôn bị cấm này  “hmm, uh, umm” bởi vì chúng biểu thị quá trình xử lý nhận thức, điều mà chúng ta đều biết máy móc không có khả năng.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ