Thấu hiểu khách hàng là gì? 6 cách giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng

thấu hiểu khách hàng là gì
8 mn read

Chắc hẳn bạn cũng thấy được rằng, người tiêu dùng hiện nay ngày càng trở nên có tiếng nói hơn. Và doanh nghiệp muốn bán được một sản phẩm cho khách hàng thì chất lượng tốt thôi là chưa đủ. Bởi khách hàng ngày nay mong đợi nhiều hơn vậy rất nhiều. Và để biết được khách hàng thật sự muốn gì thì bạn cần phải thấu hiểu khách hàng của mình.

Thấu hiểu khách hàng là gì?

Thấu hiểu khách hàng (customer insight) là việc phân tích dữ liệu về khách hàng để biết về những mong muốn, nhu cầu ẩn sâu bên trong ảnh hưởng đến hành vi và quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

Những thông tin chi tiết này sẽ giúp doanh nghiệp có một cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng. Hiểu rõ hơn về hành vi của họ khi đưa ra một quyết định mua hàng. Và các thông tin này còn giúp doanh nghiệp giải đáp được những câu hỏi liên quan đến kinh doanh như:

  • Tại sao doanh số bán hàng cho sản phẩm này lại giảm?
  • Khả năng để khách hàng mục tiêu mua hàng là bao nhiêu?
  • Khách hàng nghĩ gì về sản phẩm mới?
  • Làm thế nào để tăng tỉ lệ chuyển đổi của các chiến dịch marketing?
  • Làm thế nào để bán thêm được một sản phẩm?

Doanh nghiệp có thể thu thập được các dữ liệu này từ nhiều nguồn khác nhau như: các đánh giá, cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ; nghiên cứu thị trường; lịch sử mua hàng và quá trình tương tác với khách hàng.

Thấu hiểu khách hàng quan trọng như thế nào với doanh nghiệp

Hiểu được khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu và đòi hỏi của từng nhóm đối tượng khách hàng.

Theo Microsoft, các doanh nghiệp có thể áp dụng những thông tin lấy được từ khách hàng vào kinh doanh sẽ đem lại mức tăng trưởng doanh số cao hơn 85% so với các đối thủ.

Ngoài ra, Microsoft còn chỉ ra rằng 54% người tiêu dùng có kỳ vọng cao hơn trong năm 2017 so với năm 2016 và con số này tăng lên đến 66% đối với nhóm người tiêu dùng thuộc độ tuổi 18-34.

Thấu hiểu khách hàng còn giúp doanh nghiệp tạo ra những chiến lược tiếp thị mới, hành trình khách hàng xuất sắc đem lại các trải nghiệm tuyệt vời cho khgách hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng trung thành.

Theo Bain & Company, một khách hàng trung thành sẽ đem lại giá trị lâu dài gấp 6-14 lần so với những người có cảm xúc tiêu cực về công ty.

Với những thông tin trên cũng đủ để chứng minh thấu hiểu khách hàng có ý nghĩa như thế nào với doanh nghiệp rồi chứ. Vậy lợi ích thật sự mà nó đem lại là gì? Hãy cùng tìm hiểu ở phần tiếp theo.

tại sao insight khách hàng lại quan trọng

Lợi ích từ việc thấu hiểu khách hàng mang lại cho doanh nghiệp

Dư đoán khả năng rời bỏ

Xác định được sản phẩm, dịch vụ còn thiếu sót ở điểm nào để cải thiện. Việc làm này giúp doanh nghiệp hạn chế được khả năng rời bỏ thương hiệu của khách hàng trong tương lai.

Duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng

Một khách hàng càng ở lại với thương hiệu lâu bao nhiêu sẽ đem lại lợi nhuận cao bấy nhiêu. Vì vậy doanh nghiệp cần phải tối ưu các dịch vụ khách hàng để thỏa mãn được những mong đợi và giữ họ ở lại với công ty lâu nhất có thể.

Tạo trải nghiệm cá nhân hóa

Người tiêu dùng ngày càng mong đợi được sử dụng những dịch vụ mang tính cá nhân hóa nhiều hơn.

Theo khảo sát của Epsilon và GBH insights cho thấy rằng 80% người tiêu dùng mong muốn trải nghiệm cá nhân hóa từ những nhà bán lẻ.

Công việc của doanh nghiệp lúc này là tạo ra những trải nghiệm cá nhân phù hợp với mong muốn của từng khách hàng từ các thông tin đã thu thập được về họ.

cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Tối ưu kho bãi

Hãy tận dụng tối đa những thông tin có được từ khách hàng đặc biệt là dữ liệu mua hàng để có thể dự đoán được tình hình bán hàng trong tương lai.

Dựa vào đó để xây dựng kế hoạch nhập hàng sao cho lượng tồn kho vừa đủ đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp giảm một khoản chi phí dành cho logistics đáng kể.

Phân phối chương trình khuyến mãi đúng đối tượng

Khi đã có những thông tin về dữ liệu mua hàng của từng khách hàng thì bạn có thể dự đoán được ai sẽ là người có khả năng mua và mua nhiều nhất trong tương lai. Dựa vào những thông tin này để xây dựng các chương trình khuyến mãi xoay quanh nhóm đối tượng kể trên.

Theo nghiên cứu của MGI và McKinsey, các nhà bán lẻ có thể tăng tỷ suất lợi nhuận lên đến 60% thông qua các chương trình khuyến mãi hiệu quả.

Mở rộng thị trường mới hoặc rút khỏi thị trường kém hiệu quả

Những con số sẽ không bao giờ lừa bạn. Vì vậy hãy phân tích những con số về doanh thu, lịch sử bán hàng của các thị trường doanh nghiệp đang tham gia. Từ đó xác định thị trường mới nào nên tham gia và thị trường nào cần phải rút khỏi.

Những thách thức mà doanh nghiệp gặp phải trong việc thấu hiểu khách hàng

Thông tin chính là thách thức lớn nhất đối với doanh nghiệp để hiểu được khách hàng. Hiện nay, không phải tất cả doanh nghiệp đều lấy khách hàng làm trung tâm mà còn một số doanh nghiệp vẫn đặt sản phẩm làm trung tâm hoặc đang trong quá trình chuyển đổi.

Hầu như công ty nào cũng đều có sẵn một lượng lớn dữ liệu về khách hàng của họ. Tuy nhiên, các doanh nghiệp vẫn chưa thực sự sử dụng hiệu quả những thông tin này.

Một vài doanh nghiệp còn đang sử dụng hình thức thủ công hoặc công nghệ lỗi thời để phân tích những dữ liệu này. Đây là một việc làm không hiệu quả và rất mất thời gian vì những thông tin cần phân tích về khách hàng là vô cùng lớn.

Để có thể giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp cần đặt nhiều sự quan tâm hơn cho công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo (AI). Công nghệ này sẽ giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu khách hàng nhanh chóng hơn là những cách thủ công.

Một thách thức khác về thông tin mà những doanh nghiệp hiện này cũng đang gặp phải. Đó là những dữ liệu thu thập được không đủ để phân tích về hành vi, nhu cầu của khách hàng.

Bởi đối với một số doanh nghiệp còn tập trung vào sản phẩm, họ không có quá nhiều nhu cầu về thông tin cá nhân của khách hàng và chỉ thu thập những thông tin cơ bản mà thôi. Và hiển nhiên những dữ liệu này khổng thể nói lên điều gì về khách hàng cả.

Vì vậy doanh nghiệp cần phải xây dựng một hành trình khách hàng với từng bước rõ ràng. Hãy cố gắng tạo ra nhiều điểm chạm khách hàng hơn để lấy được càng nhiều thông tin về họ.

thách thức trong thu thập thông tin

6 cách giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng

Thông tin chính là cách duy nhất giúp doanh nghiệp có thể hiểu được khách hàng của mình. Có rất nhiều cách để có được thông tin của khách hàng. Và hãy cùng xem qua 6 cách sau đây:

Phản hồi của khách hàng

Có lẽ cách đơn giản nhất để có được thông tin khách hàng chính là hỏi trực tiếp họ. Bạn có thể xây dựng bảng kháo sát với bộ các câu hỏi làm sao để lấy được nhiều thông tin cần thiết nhất từ phía người tiêu dùng.

Tuy nhiên, cách này cũng có một vài hạn chế nhất định là một số người tiêu dùng còn e ngại trong việc chia sẻ thông tin cá nhân hoặc thậm chí họ sẽ đưa ra những câu trả lời không đúng về bản thân.

Cảm xúc khách hàng

Ở phương pháp này bạn sẽ biết được thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp như thế nào. Bạn có thể biết được điểm này thông qua chỉ số NPS hay những đánh giá sao trực tiếp trên các sàn thương mại điện tử hoặc website của công ty.

Dữ liệu từ bên thứ ba

Nếu thông tin mà bạn có thể thu thập được không đủ để doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng. Hãy sử dụng những dữ liệu chi tiết hơn có được từ quá trình nghiên cứu thị trường của những công ty chuyên làm việc này.

Những dữ liệu này sẽ cho bạn cái nhìn tổng quát hơn về ngành hàng của doanh nghiệp cũng như những vấn đề đang gặp phải. Và đơn nhiên, để có được những dữ liệu này bạn sẽ phải trả một khoản phí nhất định.

Dữ liệu thu thập thụ động

Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin khách hàng không chỉ qua hỏi trực tiếp mà còn thông qua những gì họ tương tác với doanh nghiệp thông qua nên tảng số.

Hiện nay, có rất nhiều công cụ giúp bạn thu thập được những dữ liệu này như Google Analytics, Piwik, Woopra…. Những thông tin này sẽ cho bạn biết được người tiêu dùng đang quan tấm đến vấn đề gì và điều gì khiến họ chân chừ chưa đưa ra quyết định mua hàng.

thu thập dữ liệu thụ động

A/B test

Với nên tảng số, bạn có thể chạy song song vài thử nghiệm khác nhau trên một biến số nhất định để xem thử cùng một trải nghiệm điều gì sẽ khiến khách hàng quan tâm hơn.

Dựa vào kết quả những thì nghiệm này doanh nghiệp sẽ biết được cần cải thiện điều gì để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Sử dụng trí tuệ nhân tạo

Ngày nay, khoa học công nghệ ngày càng phát triển dẫn đên máy học (machine learning) và trí tệ nhân tạo (AI) cũng thông minh hơn. Đây là những công cụ đắc lực hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phân tích dữ liệu. Dưa vào những kết quả phân tích ấy doanh nghiệp có thể phát triển những dịch vụ khách hàng tuyệt vời hơn.

Một ví dụ điển hình cho điều này là Netflix. Bằng cách sử dụng các dữ liệu trả về từ việc phân tích tương tác của từng khách hàng mà Netflix đã cho ra công cụ đề xuất.

Công cụ này giúp cung cấp những nội dung phù hợp với sở thích xem phim của từng khách hàng. Điều này làm gia tăng sự hài lòng và thời lượng sử dụng dịch vụ của khách hàng trên nên tảng Netflix.

Lời kết

Cuộc chiến giữa các doanh nghiệp ngày nay hầu như đều xoay quanh người tiêu dùng. Và để chiến thắng trong cuộc chơi này doanh nghiệp không còn cách nào khác ngoài chiếm được lòng tin và sự ưu ái của người tiêu dùng.

Hy vọng qua bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm của thấu hiểu khách hàng là gì và những cách để doanh nghiệp có thể thấu hiểu khách hàng.

Bài viết cùng chủ đề:

8 mẹo sử dụng AI để cải thiện chiến lược thấu hiểu khách hàng

Tiếp thị theo hướng dữ liệu vào năm 2021: Chiến lược và chỉ số

Chỉ số đo lường chất lượng sản phẩm nào quan trọng?

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ