Tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thúc đẩy mức độ tương tác

Tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thúc đẩy mức độ tương tác
7 mn read

Tạo trải nghiệm khách hàng khác với việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Trong khi dịch vụ khách hàng thường là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng, thì trải nghiệm khách hàng còn vượt xa dịch vụ khách hàng. Trải nghiệm khách hàng tốt có thể bao gồm ấn tượng đầu tiên. Dưới đây là một số ý tưởng để cải thiện dịch vụ khách hàng và tạo trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng của bạn. Bạn đang tạo ra trải nghiệm khách hàng thúc đẩy mức độ tương tác cao.

Điểm số NPS chỉ số đo lường sự hài lòng

Khi đo lường sự hài lòng của khách hàng, các công ty nên nhớ rằng đó là tổng phần trăm của các tương tác về sự hài lòng của khách hàng. Nó không phải là một con số duy nhất đại diện cho sự thành công của một công ty. Nói cách khác, điểm số hài lòng của khách hàng càng tốt thì công ty càng tốt và điểm cao là điểm tốt. Những số liệu thống kê NPS khác nhau tùy theo ngành và mô hình kinh doanh, vì vậy các công ty nên so sánh điểm của họ với điểm của đối thủ cạnh tranh để xem điểm nào tốt nhất cho doanh nghiệp của họ.

Chỉ số NPS tốt giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Khách hàng có tương tác cao chi tiêu nhiều hơn 60% và mua hàng nhiều hơn 90% trong cùng thời kỳ. Nhưng việc xây dựng lòng trung thành này cần có thời gian và nỗ lực. Việc sử dụng điểm NPS có thể đơn giản hóa quy trình. Sử dụng nó, các doanh nghiệp có thể xác định đặc điểm nào thúc đẩy mức độ tương tác của khách hàng. Khách hàng cũng sẽ cho bạn biết công ty nào khiến trải nghiệm của họ trở nên đặc biệt và điều gì khiến trải nghiệm đó trở nên độc đáo.

Điều đầu tiên cần làm là tính điểm NPS. Bạn có thể sử dụng công thức để xác định phần trăm khách hàng là người quảng bá. Sau đó, hãy xem xét các loại khách hàng mà bạn có. Bạn cần hiểu khách hàng mục tiêu của mình thuộc nhóm nào.

Sau một vài tháng, hãy bắt đầu chạy chiến dịch NPS. Hãy đảm bảo rằng bạn sẽ giải quyết bất kỳ sự cố nào bạn gặp phải khi xử lý phản hồi NPS. Bạn cũng nên tiếp tục điều chỉnh các bước của chiến dịch NPS khi bạn thu thập dữ liệu. Nhiều doanh nghiệp chạy chiến dịch NPS hàng quý, nhưng nó có thể phụ thuộc vào ngành, kênh phân phối và tốc độ tăng trưởng kinh doanh. Sử dụng khảo sát NPS để theo dõi mức độ tương tác của khách hàng và xác định những người quảng cáo có giá trị cao sẽ giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể của mình.

Điểm NPS xuất sắc là sự khác biệt giữa người quảng bá và người gièm pha. Người quảng cáo là những người nhiệt tình với thương hiệu và có khả năng giới thiệu thương hiệu đó cho bạn bè và gia đình của họ. Ngược lại, những người gièm pha không thích sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và không có khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đó cho người khác.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa làm tăng giá trị đơn đặt hàng trung bình và thúc đẩy mua hàng. Theo một nghiên cứu của McKinsey, việc cá nhân hóa có thể giảm chi phí tiếp thị từ 10 đến 20%. Ngoài ra, các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng cao hơn, thúc đẩy doanh số bán hàng lên tới 15%.

Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa liên quan đến việc tìm hiểu thêm về nhu cầu và sở thích của khách hàng. Ví dụ, lắng nghe các góp ý tích cực giúp doanh nghiệp thiết lập niềm tin và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Cá nhân hóa có thể đơn giản như đưa ra các đề xuất giỏ hàng, cá nhân hóa ảnh hưởng đến 92% người mua sắm trực tuyến. Ngoài ra, các tin nhắn tiếp theo khi mua hàng bày tỏ lòng biết ơn và đề nghị hỗ trợ nếu cần. Cá nhân hóa cần thời gian, nhưng nó rất đáng giá về lâu dài.

Các nhà bán lẻ truyền thống đang gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với mua sắm trực tuyến. Ngoài sự hiện diện trực tuyến của họ, các doanh nghiệp truyền thống phải đáp ứng nhu cầu của thế hệ Z và thế hệ trẻ. Những khách hàng quan tâm đến giá cả và định hướng giá trị này mong đợi trải nghiệm được cá nhân hóa từ các thương hiệu. Tuy nhiên, 74% người tiêu dùng nói rằng họ không nhận được sự cá nhân hóa từ các thương hiệu, điều này khiến cho việc siêu cá nhân hóa trở thành một điều cần thiết. Để làm được điều này, các thương hiệu phải hiểu và tận dụng dữ liệu khách hàng cũng như hành vi của họ.

tao-ra-mot-trai-nghiem-khach-hang-tuyet-voi-thuc-day-muc-do-tuong-tac

Bất chấp tầm quan trọng của việc cá nhân hóa trong trải nghiệm của khách hàng, chỉ có 15% nhà bán lẻ đã thực hiện đầy đủ chiến lược này. Những người còn lại vẫn chưa xác định được chiến lược của họ. Trong khi đó, 2/3 số người được hỏi các thách thức lớn nhất của việc cá nhân hóa là gì: quản lý dữ liệu và phân tích dữ liệu. Cá nhân hóa là một cách quan trọng để phân biệt thương hiệu với các đối thủ cạnh tranh và nó phải là ưu tiên hàng đầu của mọi nhà bán lẻ. Bất chấp những thách thức, việc thực hiện chiến lược cá nhân hóa là điều cần thiết cho sự trung thành với thương hiệu và danh tiếng thương hiệu.

Nhắm mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng

Bước đầu tiên để tạo chiến lược thu hút khách hàng thành công là hiểu đối tượng mục tiêu của bạn. Ví dụ, những người đam mê Apple có thể gắn bó với thương hiệu Apple. Bằng cách hiểu đối tượng của mình, bạn có thể tùy chỉnh các chiến thuật thu hút khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.

Một cách có thể sử dụng để xác định xem nội dung của bạn có hấp dẫn hay không là theo dõi số lượng trang trung bình khách hàng xem. Số lượng trang được xem cao hơn cho thấy rằng khách hàng quan tâm và sẻ chi tiêu nhiều hơn. Nếu lượt xem trang của bạn thấp, có thể có vấn đề với trang web hoặc nội dung của bạn, bạn có thể khắc phục vấn đề này bằng chiến lược tương tác với khách hàng của mình. Các câu hỏi mở cũng giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bằng cách theo dõi lượt xem trang và đánh giá các chiến thuật thu hút khách hàng, bạn có thể xác định các vấn đề trong doanh nghiệp của mình và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Sự thuận tiện là một yếu tố thiết yếu để thu hút sự tham gia của khách hàng. Sự thuận tiện là tất cả nhằm tạo ra trải nghiệm tích hợp và liền mạch, phù hợp với thói quen và sở thích mua hàng của khách hàng. Hãy xem xét nút Dash trên Amazon. Nó giúp khách hàng dễ dàng mua sắm theo nhu cầu của họ chỉ bằng một cú nhấp chuột. Khách hàng có thể nhấn nút gạch ngang để hoàn tất quy trình và mua những gì họ cần.

Đầu tiên, hãy hiểu những gì khách hàng của bạn đang tìm kiếm. Khách hàng hiện được đại diện bởi nhiều hồ sơ ẩn danh tương tác với một thương hiệu trên các kênh khác nhau. Dữ liệu của bên thứ nhất cung cấp thông tin chi tiết có thể giúp bạn nhắm mục tiêu các chiến dịch, phân bổ nguồn lực và ngân sách của mình. Thông tin chi tiết từ những dữ liệu này cũng có thể giúp bạn hiểu cảm nhận của khách hàng về một thương hiệu cụ thể. Khi khách hàng cảm thấy một thương hiệu phù hợp, họ sẽ quảng bá về nó.

Đo lường kết quả

Đo lường kết quả khi tạo trải nghiệm khách hàng là điều quan trọng để tăng khả năng giữ chân khách hàng và thúc đẩy việc sử dụng sản phẩm. Bằng cách đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng của bạn nhất quán và hấp dẫn, bạn có thể cắt giảm CAC của mình và giảm nguồn lực dành cho các kênh chuyển đổi kém hiệu quả hơn. Việc đo lường mức độ tương tác của người dùng cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về các hành động cốt lõi và hiểu rõ hơn về các tính năng và chức năng nào có giá trị nhất. Các chỉ số như tỷ lệ duy trì, mức độ gắn bó và tỷ lệ giữ chân người dùng sẽ giúp bạn xác định tính năng và trải nghiệm nào hữu ích nhất cho khách hàng của mình.

Sự tham gia của khách hàng là một quá trình liên tục. Tương tác của khách hàng với thương hiệu được đo lường dựa trên tần suất và số lượng điểm tiếp xúc tương tác. Tần suất tương tác càng cao, càng có nhiều khả năng khách hàng trở thành người ủng hộ sản phẩm. Người dùng có mức độ tương tác cao là những người có lợi nhất.

Nếu bạn muốn cải thiện trải nghiệm của mình và cải thiện khả năng khách hàng sẽ quay lại, bạn nên đo lường mức độ nỗ lực và sự hài lòng của khách hàng. Nếu khách hàng của bạn không thể giải quyết vấn đề của họ, điểm số nỗ lực của khách hàng sẽ cho bạn biết nơi nào để cải thiện dịch vụ của bạn. Khi khách hàng của bạn hài lòng hơn, họ sẽ có nhiều khả năng mua hàng của bạn hơn. Ngoài ra, nếu khách hàng của bạn không cảm thấy hài lòng với dịch vụ của bạn, tỷ lệ chuyển đổi của bạn sẽ được cải thiện, điều này sẽ tăng cơ hội chuyển đổi họ thành khách hàng lặp lại.

Các chỉ số liên quan đến trải nghiệm khách hàng

Chìa khóa để thúc đẩy mức độ tương tác cao của khách hàng là hiểu được hành trình của khách hàng. Bạn có thể đo lường những điều này bằng cách sử dụng các chỉ số, miễn là bạn biết mình đang đo lường những gì. Các chỉ số quan trọng nhất là doanh số bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi và mức độ tương tác. Ví dụ: bạn có thể đo lường tỷ lệ chuyển đổi, giá trị đặt hàng trung bình của người dùng hoặc thời gian cần để hoàn thành một tác vụ. 

Bài viết cùng chủ đề:

5 cách tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong thương mại điện tử

9 cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số

Tại sao bạn cần chiến lược trải nghiệm khách hàng (và cách tạo chiến lược trải nghiệm khách hàng)

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ