Tăng trưởng thông qua hành động trải nghiệm khách hàng

Tăng trưởng thông qua hành động trải nghiệm khách hàng
7 mn read

Hàng năm trải nghiệm khách hàng là một nguồn tăng trưởng hấp dẫn thường bị bỏ qua. Như một món quà không ngừng trao tặng, trải nghiệm khách hàng năm sẽ giải phóng các tài nguyên mà trước đây được tối ưu và phân bổ lại các tài nguyên đó cho các cơ hội có giá trị cao hơn.

Ví dụ: một tỷ lệ lớn các yêu cầu của khách hàng leo thang, dịch vụ khách hàng / sự trung thành / đầu tư của khách hàng giải quyết những điều sẽ không xảy ra nếu chúng được thực hiện ngay lần đầu tiên và nhất quán từ quan điểm của khách hàng. Hành động chiến lược đối với các nguyên nhân gốc rễ của những vấn đề này có thể làm giảm đáng kể các nguồn lực giải phóng các giá trị để có lợi cho việc mở rộng nguồn lực tạo ra giá trị.

Các Hành động cải thiện Trải nghiệm Khách hàng

Có 3 cấp độ cải thiện trải nghiệm khách hàng: (1) giải quyết trường hợp, (2) ngăn chặn sự tái diễn và (3) ngăn ngừa sự xuất hiện của các vấn đề làm phiền khách hàng.

 1. Những lời truyền miệng tiêu cực của khách hàng làm giảm giá trị thương hiệu, hoạt động tiếp thị, PR và truyền miệng tích cực của bạn.

 2. Yêu cầu của khách hàng để giải quyết làm tăng chi phí của bạn về công nghệ và nhân sự (bao gồm cả chi phí cơ hội: đánh đổi năng suất trong giải quyết vấn đề so với tạo ra các giá trị) cho dịch vụ khách hàng, bảo hành hoặc ủy quyền vật liệu trả lại (RMA) và báo cáo.

 3. Sự chậm trễ trong thời gian chu kỳ của khách hàng đối với các khoản thanh toán và quyết định mua hàng làm giảm năng suất của các tài khoản phải thu và đội bán hàng của bạn, trong số những người khác.

 4. Chia sẻ của khách hàng trong việc cắt giảm ngân sách và ngừng hoạt động đòi hỏi những ưu đãi tốn kém, các chương trình khách hàng thân thiết và các khoản đầu tư thành công của khách hàng để duy trì thị phần.

Theo đó, quản lý trải nghiệm khách hàng thuần thục có thể giảm rủi ro kinh doanh. Như được mô tả trong suốt loạt bài này về Hướng dẫn phát triển thông qua quản lý lấy khách hàng làm trung tâm của CEO, trải nghiệm  khách hàng là thực tế của khách hàng so với kỳ vọng của họ. Quản lý trải nghiệm khách hàng, vì nó nên được quản lý, là sự liên kết của công ty với khách hàng.

1.  Giải quyết trường hợp là tiêu chuẩn ngày nay, được thúc đẩy bởi sự nhấn mạnh của các nhà cung cấp công nghệ nói về khách hàng trong việc kết thúc vòng lặp với những khách hàng đánh giá điều gì đó kém trong một cuộc khảo sát. Mặc dù hữu ích, nỗ lực và băng thông dành riêng cho các bản sửa lỗi từng cái một nên được cân bằng với tác động lên tập hợp con của một nhóm nhỏ khách hàng (những người tham gia khảo sát chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong cơ sở khách hàng và những người đánh giá kém vẫn là một tỷ lệ nhỏ hơn).

Trong nghiên cứu kéo dài 5 năm của chúng tôi về thực tiễn trải nghiệm khách hàng B2B toàn cầu, chúng tôi nhận thấy rằng tính nghiêm ngặt của việc giải quyết trường hợp này đã khiến các nhà quản lý không thể giải quyết các vấn đề phổ biến được báo cáo hết kỳ này qua kỳ khác trong kết quả khảo sát. Các vấn đề phổ biến làm giảm tỷ lệ phản hồi, mức độ tương tác của khách hàng và giá trị lâu dài khi chúng làm xói mòn lòng tin: “tại sao các vấn đề tương tự lại tái diễn sau khi tôi nói với bạn về chúng?”

2.  Ngăn ngừa sự tái diễn của các vấn đề vĩnh viễn mà khách hàng đã trải qua là trọng tâm của quản lý trải nghiệm khách hàng. Đây là nguồn cung cấp hằng năm của trải nghiệm khách hàng.

Thiết lập các thói quen có hệ thống trong doanh nghiệp để ngăn ngừa các vấn đề của khách hàng tái diễn được gọi là “vận hành trải nghiệm khách hàng”. Trong số những người hâm mộ Net Promoter Score®, nó được gọi là “đóng vòng ngoài” trong khi giải quyết trường hợp được gọi là “đóng vòng trong”.

Việc ngăn chặn sự tái diễn hiếm khi được thực hiện bởi vì (a) các giám đốc điều hành mong đợi chiến thắng nhanh chóng trong việc tăng doanh thu, (b) các nhà cung cấp công nghệ nhấn mạnh vào bảng điều khiển thời gian thực và giải quyết trường hợp, và (c) các vấn đề lan rộng trong nhiều tổ chức.

Như được trình bày trong kết quả nghiên cứu của chúng tôi bên dưới, sự hợp tác giữa các tổ chức cần thiết để ngăn chặn sự tái diễn đặc biệt có vấn đề vì hầu hết các nhà quản lý trải nghiệm khách hàng có kỹ năng yếu trong việc nói ngôn ngữ của các ngành quản lý khác nhau, phân tích các bên liên quan, các công cụ chất lượng như phân tích Pareto, nguyên nhân gốc rễ phân tích, lập bản đồ quy trình và biểu đồ Gantt, và quản lý thay đổi chính thức.

Những điểm yếu này được chứng minh rõ ràng hơn trong kết quả nghiên cứu của chúng tôi về tỷ lệ thành công thấp trong các sáng kiến ​​trải nghiệm khách hàng chu kỳ dài, liên tổ chức:

Khi nó có hệ thống, nó sẽ thúc đẩy tăng trưởng. Giá trị lâu dài của khách hàng đã tăng 288% nhờ đưa nhân viên ở mọi cấp vào thực tế của khách hàng, nhấn mạnh vòng đời của khách hàng từ đầu đến cuối và xem xét kế hoạch hành động thường xuyên với lãnh đạo cấp cao để giải quyết các vấn đề hàng đầu của khách hàng. 22 triệu đô la chi phí hàng năm để phục vụ khách hàng đã được tiết kiệm bằng cách giảm 89% thời gian giải quyết các vấn đề cho hơn 130.000 khách hàng. Điều đó cộng với lợi nhuận doanh thu được thể hiện bằng giá trị lâu dài liên tục cao hơn của nhiều phân khúc khách hàng bên cạnh các tài khoản chính của họ.

Giảm truyền miệng tiêu cực 1% dẫn đến tăng trưởng doanh thu 300% so với tăng truyền miệng tích cực 1%, theo nghiên cứu về động lực tăng trưởng của chúng tôi.

3.  Ngăn ngừa sự cố của khách hàng xảy ra được gọi là “nhánh DNA lấy khách hàng làm trung tâm” trong văn hóa công ty của bạn. Sự hiểu biết thấu đáo về mong đợi và thực tế của khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngăn ngừa các vấn đề làm phiền khách hàng. Sự hiểu biết này phải thấm nhuần tất cả việc ra quyết định và giao việc của các ngành trong doanh nghiệp của bạn.

Mức độ hiếm hoi của thực tiễn này được thể hiện trong nghiên cứu của chúng tôi rằng dưới 10% công ty đang vận hành hoặc sắp xếp tổ chức của họ theo những hiểu biết sâu sắc về trải nghiệm khách hàng và dưới 5% đang lấy khách hàng làm trung tâm.

Hành động đổi mới trải nghiệm khách hàng

Trong khi hằng năm trải nghiệm khách hàng được tạo ra thông qua việc ngăn ngừa sự cố tái diễn và xảy ra, thì tăng trưởng doanh thu bền vững được kích thích bởi sự đổi mới trải nghiệm của khách hàng.

Lợi thế doanh thu 8X từ những đổi mới lấy cảm hứng từ  khách hàng so với những đổi mới lấy cảm hứng từ nội bộ đã được phát hiện trong một nghiên cứu của chúng tôi đánh giá mức tăng trưởng doanh thu từ 1.193 đổi mới thành công trên 9 ngành trong khoảng thời gian 5 năm.

Những đổi mới trong trải nghiệm khách hàng là những cách tiếp cận mới, ở bất kỳ đâu trong hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối, mang lại giá trị chung cho khách hàng và công ty của bạn. Giá trị được chia sẻ có thể là tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, tạo doanh thu, xây dựng năng lực, giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm căng thẳng, xây dựng sự tiện lợi, v.v.

Những đổi mới về trải nghiệm khách hàng có thể xảy ra trong chính giải pháp, chính sách, quy trình, mối quan hệ, mô hình kinh doanh, sự tiện lợi hoặc văn hóa. Tất cả những điều này đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Tăng trưởng lấy khách hàng làm trung tâm

Điều kiện tiên quyết để cải tiến và đổi mới ở các cấp độ được mô tả ở trên là thu thập và giải thích giọng nói của khách hàng theo những cách thông báo cho tất cả các ngành. Cách tốt nhất để bắt đầu điều này là thu thập thông tin đầu vào do khách hàng khởi xướng, thường tiết lộ: “Tôi đang cố gắng thực hiện X, thì Y đã xảy ra (hoặc thất bại), vì vậy hệ quả của tôi là Z.” Thông tin khách hàng này phong phú hơn nhiều so với giọng nói của khách hàng thông thường do công ty khởi xướng. Bạn sẽ tìm thấy thứ gì đó cho mọi người và mọi quy trình được tiết lộ trong hướng dẫn này.

Để khác biệt hóa trải nghiệm của khách hàng, hãy đặt tầm nhìn của bạn cao hơn tiêu chuẩn của ngành. Đừng nhảy vào vòng xoáy của những lợi ích ngắn hạn và ngắn ngủi hoặc giá trị chênh lệch. Sử dụng lời khuyên từ loạt bài viết này để nâng cao hiệu suất ngay lần đầu tiên và nhất quán theo quan điểm của khách hàng.

Chuyển từ cống hiến tài nguyên tiết kiệm giá trị sang chung tay tạo ra giá trị. Chìa khóa là thu thập thông tin chi tiết của khách hàng về nhịp điệu, thói quen và điều lệ của từng ngành nghề. Cho họ thấy cách khách hàng tạo khả năng trả lương, ngân sách và cổ tức. Kết hợp ngay lần đầu tiên khi khách hàng nhìn thấy với các quyết định hàng ngày của họ. Căn chỉnh từ phía trên cùng, mang tất cả mọi người cùng tham gia và hệ thống hóa việc cải tiến và đổi mới trải nghiệm khách hàng.

Sự tăng trưởng thông qua quản lý trải nghiệm khách hàng có thể được tăng tốc, nâng cao và duy trì khi nó được theo đuổi xuyên tổ chức với sự đồng bộ hóa mạnh mẽ với thông tin chi tiết về khách hàng và với mục đích gắn kết công ty của bạn với khách hàng. Nó sẽ giảm rủi ro kinh doanh, giảm thiểu các ưu đãi tốn kém, tăng năng suất, giảm chi phí và củng cố giá trị của hoạt động tiếp thị, PR, truyền miệng tích cực và giá trị thương hiệu của bạn.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ