Tầm quan trọng của việc cung cấp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Tầm quan trọng của việc cung cấp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
4 mn read

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là yếu tố có ý nghĩa vô cùng quan trọng với doanh nghiệp. Và tất nhiên đây là một trong những chiến lược cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ phát triển của từng đơn vị.

Nhiều năm trước, khái niệm dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa trong lĩnh vực kỹ thuật số mang một ý nghĩa mới khi các công ty như Barnes & Noble và Amazon bắt đầu đưa ra các đề xuất “chỉ dành cho bạn” trên trang web của họ. Thông qua công nghệ, những người tiên phong trong lĩnh vực web ban đầu này đã thêm “sự tiếp xúc của con người với các web” trên quy mô lớn, ngay cả khi việc bán hàng diễn ra hoàn toàn trực tuyến. Những nỗ lực của họ được thiết kế để tăng giá trị cho sự lựa chọn của khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ, kết quả là tăng doanh số bán hàng và lòng trung thành của khách hàng.

Được cải tiến đến hôm nay: cá nhân hóa dựa trên công nghệ được tích hợp nhiều với thương mại điện tử và các công ty hiện cũng có thể sử dụng dữ liệu giao dịch và truy cập trang web để cung cấp trải nghiệm tùy chỉnh. Trên thực tế, khách hàng đã mong đợi sự cá nhân hóa, vì vậy các cửa hàng bán lẻ, khách sạn và sân vận động đang trải qua những chuyển đổi lớn để đáp ứng yêu cầu mới này.

Dịch vụ được cá nhân hóa có thể tạo ra hoặc phá vỡ một mối quan hệ

Trải nghiệm mua hàng được cá nhân hóa, có thể là tiếp thị hoặc trong giao dịch thực tế, là một công cụ xây dựng mối quan hệ khiến khách hàng cảm thấy đây không phải là trang bán hàng mà nó là trang chỉ dành cho bạn (Cá nhân hóa). Đây là loại hình dịch vụ xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu, thiết lập khách hàng lặp lại và phát triển những người ủng hộ thương hiệu. 

Theo một cuộc khảo sát gần đây, 72% người tiêu dùng mong đợi doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và mong đợi của họ. Chất lượng trải nghiệm của khách hàng là vấn đề quan trọng ngày nay hơn bao giờ hết. Họ muốn sở thích của họ được ghi nhớ và lựa chọn của họ được tôn trọng. Với nhiều lựa chọn mua, không mất nhiều thời gian để nhảy qua và tìm đến đối thủ cạnh tranh đáp ứng những nhu cầu này. Hãy nhớ rằng 66% người tiêu dùng sẽ rời khỏi doanh nghiệp để tìm trải nghiệm mua hàng mà họ mong muốn. Bằng cách phát triển mối quan hệ với khách hàng, bạn có thể làm nổi bật công ty của bạn với các đối thủ.

Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp đạt được dịch vụ tối ưu và mang đến sự cá nhân hóa cho từng khách hàng? Câu trả lời nằm ở sự kết hợp giữa kỹ thuật bán hàng và tiếp thị truyền thống, công nghệ. Bộ nhớ chi tiết, dài hạn kết hợp với phân tích dự đoán có thể được sử dụng để cung cấp giá trị có ý nghĩa cho người tiêu dùng. Bí quyết là tìm ra sự cân bằng phù hợp giữa truyền thống và công nghệ, và đây có thể là một thách thức đối với nhiều doanh nghiệp.

Dưới đây là một số mẹo để thực hiện đúng cá nhân hóa:

Không nên lo lắng

Khi xem xét các giải pháp công nghệ, điều quan trọng là phải đánh giá hệ thống nào trong số các hệ thống có sẵn sẽ thực sự cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Dịch vụ tùy chọn nên cảm thấy tự nhiên, không giả tạo. Điều quan trọng là các giải pháp phần mềm không cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa chung chung.

Giữ cho dữ liệu phù hợp 

Không thu thập dữ liệu vì mục đích thu thập dữ liệu. Chỉ đi sâu vào dữ liệu bạn thực sự cần và sử dụng dữ liệu đó để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Bất kỳ những gì nhiều hơn bạn thực sự yêu cầu sẽ trở nên khó chịu và làm tăng rủi ro bảo mật thông tin.

Tôn trọng các yêu cầu liên lạc của khách hàng

Cung cấp nhiều kênh liên lạc để khách hàng có thể chọn (các) kênh mà họ cảm thấy thoải mái khi sử dụng. Ngoài ra, công nghệ phải có khả năng cá nhân hóa các phản hồi trực tiếp và tự động.

Di động nên được ưu tiên

Ưu tiên di động. Không có gì bí mật khi thương mại di động đang phát triển đều đặn, nhưng bạn có biết 84% người tiêu dùng chuyển sang sử dụng thiết bị di động để giúp họ đưa ra quyết định mua hàng trong khi mua sắm tại cửa hàng không?

Hãy từ từ…

Trong khi bạn muốn cung cấp sự xuất sắc khi cố gắng cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, bạn cũng muốn cho họ không gian nghĩ ngơi khi họ suy nghĩ về quyết định mua hàng của mình. Với dữ liệu bạn có, bạn có thể ngăn cản khách hàng gửi chúng cho đối thủ cạnh tranh.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ