Tại sao trải nghiệm khách hàng và AI hội thoại lại đi đôi với nhau?

Tại sao trải nghiệm khách hàng và AI hội thoại lại đi đôi với nhau?
12 mn read

Hành vi của người tiêu dùng đã làm nên ​​một cơn lốc thay đổi trong thập kỷ qua. Sự phát triển của công nghệ đã cho phép tất cả các ngành chuyển đổi kỹ thuật số trên quy mô lớn nhất là AI hội thoại. Theo IDC, đến năm 2023 đầu tư chuyển đổi kỹ thuật số dự kiến ​​đạt 7 nghìn tỷ đô la khi các công ty xây dựng dựa trên các chiến lược và đầu tư hiện có, trở thành doanh nghiệp kỹ thuật số ở quy mô tương lai.

Nhân viên trải nghiệm khách hàng đã lấy đi một phần ngân sách quảng cáo. Khách hàng không còn quan tâm đến việc người nổi tiếng nào đang quảng cáo sản phẩm. Họ yêu cầu trải nghiệm tốt nhất trên tất cả các điểm tiếp xúc trực tuyến và ngoại tuyến. Các chuyên gia dự đoán rằng vào năm 2024, trải nghiệm của khách hàng sẽ vượt qua giá cả và sản phẩm là yếu tố tạo nên sự khác biệt chính của thương hiệu .

Để phù hợp với hành vi thay đổi của khách hàng, các thương hiệu đã chuyển trọng tâm của họ từ “những gì chúng tôi muốn bán” sang “những gì khách hàng muốn mua”. Phân khúc khách hàng sâu hơn và nhắm mục tiêu rõ ràng hơn đó là câu thần chú cho mọi công ty.

Khách hàng ngày càng dành nhiều sự ưu ái hơn cho các thương hiệu không ngừng nâng cao chiến lược “Trải nghiệm khách hàng” của họ. Mọi công ty đều muốn giành được và giữ chân nhiều khách hàng hơn và đây là nơi mà chiến lược “Trải nghiệm khách hàng” sẽ là trợ thủ đắc lực hàng đầu của mọi công ty. Theo nghiên cứu từ PWC, 86% người mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Trải nghiệm khách hàng (CX) sẽ là trọng tâm khi ngày càng có nhiều thương hiệu áp dụng chuyển đổi kỹ thuật số.

Điều gì tạo nên mộtTrải nghiệm khách hàng hoàn hảo?

Hãy bắt đầu bằng cách hiểu CX có nghĩa là gì. Doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều điểm tiếp xúc khác nhau. CX là tổng số cảm nhận của khách hàng về thương hiệu của bạn “trong khi” và “sau khi” tương tác với bạn. Ngay khi khách hàng bước vào hệ sinh thái của bạn (trực tuyến hoặc ngoại tuyến), anh ấy bắt đầu đưa ra nhận định của mình. CX không chỉ giới hạn ở những khách hàng hiện tại mà còn mở rộng ra cả những khách hàng tiềm năng. Mọi tương tác đều cho phép thương hiệu của bạn có cơ hội xây dựng hoặc hủy hoại những gì khách hàng nghĩ về bạn. Hãy nhớ rằng, một trải nghiệm tồi tệ có thể làm hỏng 10 trải nghiệm tốt!

Vậy điều gì thực sự góp phần tạo nên một CX tốt?

Dưới đây là một số điểm cần xem xét:

Nhận biết khách hàng của bạn là ai ?

Đây là phần quan trọng nhất trong khi định hình chiến lược CX của bạn. Điều quan trọng là bạn phải biết khách hàng của mình là ai. Từ cách họ cư xử, điều gì thúc đẩy họ, điều gì làm họ khó chịu bạn phải biết tất cả. Nó không phải là dễ dàng như thông qua lời nói. Hành vi của khách hàng có bản chất năng động. Là một chuyên gia CX, bạn phải quan sát chặt chẽ cách khách hàng đang phát triển và doanh nghiệp của bạn có thể làm gì để đáp ứng nhu cầu mới của họ. Sự kết hợp giữa phân tích dữ liệu và kinh tế học hành vi sẽ giúp bạn khám phá ra chiến lược CX mà doanh nghiệp của bạn cần.

Xây dựng bằng sự đồng cảm

Với tất cả những tác nhân xung quanh như AI, ML, NLU, NLP, Cloud, các yếu tố này thường bị bỏ qua. Nếu thập kỷ trước là cuộc cách mạng công nghệ, thì sắp tới sẽ là cuộc cách mạng tâm lý. Các công ty cần xây dựng công nghệ kết nối với khách hàng. Hầu hết các sản phẩm công nghệ cao sẽ thất bại nếu chúng không được xây dựng bằng sự đồng cảm. Để tạo ra một CX thực sự nổi bật bạn phải đồng cảm với khách hàng của mình. Nói chuyện trực tiếp với họ, lắng nghe cộng đồng, tạo các giải pháp phản hồi khách hàng có thể mở rộng, v.v. Làm bất cứ điều gì để biết điều gì khiến khách hàng của bạn cảm động, xây dựng công nghệ dựa trên nó và phục vụ khách hàng.

Cải tiến hơn và vượt ra ngoài mong đợi của khách hàng

Để tạo ra những trải nghiệm thú vị cho khách hàng, người ta phải nghĩ xa hơn những gì đã và đang được thực hiện. Mọi giai đoạn của quá trình mua cần được liên tục đánh giá lại và nâng cao, nếu cần. Thực hiện thêm một bước vượt ngoài mong đợi của khách hàng sẽ đảm bảo CX và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao.

Phương pháp tiếp cận siêu cá nhân hóa

Đã qua cái thời mà một khu vực địa lý được coi như một thị trường duy nhất. Sự tiến bộ của công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp tạo ra các giải pháp nói chuyện với từng khách hàng theo cách thức giao tiếp ưa thích của họ. Phạm vi xây dựng mối quan hệ với khách hàng chưa bao giờ nhiều hơn thế. Trải nghiệm khách hàng nâng cao khi thương hiệu trò chuyện với khách hàng theo cách cá nhân hóa hơn. Các thương hiệu cần nhân cách hóa giao tiếp của họ và khiến khách hàng cảm thấy rằng họ đang trò chuyện với một con người khác.

Vai trò phát triển của AL và ML trong chiến lược CX

Trong năm qua, khách hàng đã chào đón các doanh nghiệp kỹ thuật số và trở nên hiểu biết nhiều hơn về công nghệ. Khi xu hướng này tiếp tục phát triển, các công ty sẽ phải tập trung vào việc xác định lại CX có ý nghĩa như thế nào đối với họ.

Sundar Pichai, Giám đốc điều hành của Alphabet Inc. và Google được trích dẫn nói rằng AI sẽ là một sự thay đổi sâu sắc hơn. Chà, chúng ta chỉ có thể chờ xem điều này có đúng không. Sự thật là Trí tuệ nhân tạo và Học máy đã thay đổi đáng kể cách các doanh nghiệp về CX.

AI và ML đã cho phép các doanh nghiệp nâng cao hệ thống và quy trình, cung cấp thông tin chi tiết phong phú về khách hàng, xây dựng sản phẩm tốt hơn, giúp các nhà tiếp thị nhắm mục tiêu được cá nhân hóa. Tất cả những điều này đều cực kỳ quan trọng đối với một chiến lược CX tích hợp tốt. IDC tuyên bố rằng ít nhất 90% ứng dụng doanh nghiệp mới sẽ đưa công nghệ AI vào các quy trình và sản phẩm của họ vào năm 2025.

Sự phát triển trong hai lĩnh vực công nghệ này đã cho ra đời nhiều giải pháp kinh doanh khác nhau. Mọi ngành công nghiệp đều đang tận dụng AI dưới một số hình thức. Những gã khổng lồ công nghệ toàn cầu đang chi một số tiền khổng lồ để nghiên cứu và phát triển công nghệ này, công nghệ này được thiết lập để hình dung lại cách các doanh nghiệp nhìn nhận CX.

Một trong nhiều giải pháp được hỗ trợ bởi AI và ML là AI hội thoại. AI hội thoại là việc sử dụng chatbot và bot giọng nói để tạo ra các cuộc trò chuyện với khách hàng trên các kênh giao tiếp khác nhau.

Một điều cần lưu ý là không dễ để cung cấp một ứng dụng CX đáp ứng được mọi mong đợi của khách hàng. Thuật ngữ “Trải nghiệm khách hàng” là tương đối mới. Các công ty đang phải đối mặt với những thách thức khác nhau khi nói đến việc tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng của họ. Việc thuê và đào tạo nhân viên hỗ trợ sẽ làm tăng chi phí hỗ trợ khách hàng. Để xử lý các truy vấn hỗ trợ trên quy mô lớn, các công ty cần thuê hàng nghìn đại lý có thể làm việc suốt ngày đêm để hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề của họ. Nhưng khi họ quá tải họ sẻ không thể nào đáp ứng tốt được các nhu cầu của khách hàng. Họ không hài lòng với công việc của mình và không quan tâm đến việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Đây là một công thức cho một CX thất bại.

Một thách thức khác mà các chuyên gia CX phải đối mặt là cung cấp hỗ trợ mua hàng phù hợp cho khách hàng của bạn. Các đại lý bán hàng thường là lý do tại sao khách chỉ là “khách” mà không thể chuyển sang “khách hàng”. Một đại lý bán hàng thường không biết gì về sản phẩm cũng như khách hàng, họ nói nhiều đến mức quên đặt những câu hỏi phù hợp, và họ thiếu đi sự đồng cảm với cộng đồng.

Đây cũng là nơi AI hội thoại bước vào.

Cách AI hội thoại giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng

Các doanh nghiệp trên khắp các ngành dọc khác nhau đã áp dụng AI hội thoại. Các CXO chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và giám sát toàn bộ vòng đời của khách hàng. Hãy xem cách AI hội thoại tăng thêm giá trị cho CXO:

*CXO: là cụm từ viết tắt của Chief experience officer – Giám đốc trải nghiệm khách hàng (đôi khi còn được gọi là Chief Customer Officer – Giám đốc Khách hàng).

Giảm chi phí:

Các giải pháp AI hội thoại có một số trường hợp sử dụng. Một trong những trường hợp sử dụng phổ biến nhất là xử lý các truy vấn về hỗ trợ khách hàng. Không giống như các trợ lý AI tiêu chuẩn, một chatbot có thể giải quyết các truy vấn nhanh hơn, hiệu quả hơn, khả dụng 24/7 và nói chuyện với khách hàng của bạn bằng ngôn ngữ giao tiếp ưa thích của họ. Một chatbot được xây dựng để xử lý các truy vấn trên quy mô lớn sẽ luôn giúp tiết kiệm chi phí.

Sự tham gia của nhân viên & khách hàng:

Nhân viên là tài sản lớn nhất của mọi công ty. Nhân viên vui vẻ sẻ khiến khách hàng hài lòng. Các giải pháp AI hội thoại có thể hợp lý hóa nhiều quy trình nhân sự và tăng cường sự tham gia của nhân viên. Điều này giúp thúc đẩy sự hài lòng của nhân viên và từ đó ảnh hưởng tích cực đến CX.

Ngoài việc xử lý các truy vấn hỗ trợ khách hàng, giải pháp AI hội thoại tinh vi cũng có thể hỗ trợ trong các chương trình tương tác với khách hàng. Điều này giúp bạn tạo ra mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng vượt ra ngoài giao dịch.

Kinh nghiệm mua hàng:

Hãy nhớ lần cuối cùng bạn bước vào một cửa hàng bán lẻ và không có ai hỗ trợ bạn? Hoặc bạn đã mất hàng giờ để tìm kiếm một sản phẩm trực tuyến nhưng không thể tìm thấy các thông tin đầy đủ? Tất cả những điều này là thành phần của một CX thất bại. Việc lôi kéo mọi người đến với hệ sinh thái của doanh nghiệp bạn là một việc khó và việc không biến khách truy cập thành khách hàng là điều không tốt cho sự phát triển của doanh nghiệp bạn.

AI hội thoại có rất nhiều trường hợp sử dụng và chúng khác nhau tùy theo các ngành khác nhau. Sự phát triển trong AI, ML, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) đã cho phép các chatbot tạo ra các trường hợp sử dụng có thể được sử dụng bởi mọi ngành. Chúng ta hãy đi sâu vào ba trường hợp sử dụng bất khả thi trong ngành và có thể được triển khai trên tất cả các doanh nghiệp.

 1. Hỗ trợ khách hàng:

Chatbot dịch vụ khách hàng có thể được triển khai trên các kênh khác nhau, do đó mang đến cho các thương hiệu cơ hội tạo CX đa kênh. Các chatbot được hỗ trợ bởi AI có khả năng cung cấp dịch vụ 24/7, có nghĩa là luôn có ai đó trả lời câu hỏi của khách hàng bất cứ lúc nào! Điều này rẻ hơn đáng kể so với việc có các đại lý trực tiếp với sự thay đổi luân phiên.

Nếu truy vấn hỗ trợ khách hàng phức tạp hoặc vượt ra ngoài phạm vi của chatbot, có một quy trình liền mạch để chuyển các truy vấn đó cho nhân viên trực tiếp dựa trên bộ kỹ năng và khối lượng công việc hiện tại của họ. Điều này cũng giúp các đại lý hỗ trợ khách hàng tập trung vào những khách hàng yêu cầu giải pháp chi tiết cho các vấn đề khó khăn của họ.

 2. Thương mại Đối thoại:

Conversational Commerce đã cách mạng hóa thương mại điện tử. Trong những năm qua, các thương hiệu đã nhận ra tiềm năng thực sự của các nền tảng nhắn tin. AI hội thoại đang được một số thương hiệu lớn tận dụng để cung cấp hỗ trợ mua sắm cho khách hàng. Đây thực sự là một cơ hội tuyệt vời để giảm chi phí phát sinh cho việc thuê các đại lý bán hàng và đào tạo họ. Một công cụ thương mại đàm thoại mạnh mẽ có khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn một đại lý bán hàng.

Bạn có thể thực sự hiểu các yêu cầu của người dùng và cung cấp hướng dẫn giống như một chuyên gia để thúc đẩy khách truy cập đi trước trong hành trình của người mua. Công cụ đề xuất dựa trên mục đích giúp bạn tự động đưa ra đối sách với các yêu cầu của người dùng và các danh mục sản phẩm, mô tả, đánh giá của khách hàng và dữ liệu lịch sử khác để đưa ra hướng dẫn mua hàng có liên quan và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

 3. Hỗ trợ đại lý:

Các đại lý hỗ trợ cần lượng lớn thông tin về khách hàng để cung cấp hỗ trợ mà khách hàng cần.

Giao diện người dùng hội thoại (giao diện người dùng) có thể theo dõi các cuộc trò chuyện, dù bằng giọng nói hay các cuộc hội thoại, tác nhân đang có với khách hàng và cung cấp thông tin, màn hình hoặc lời nhắc có liên quan bằng cách can thiệp vào những thời điểm thích hợp.

Điều này làm giảm thời gian chờ và không cần phải chuyển cuộc gọi đến đại lý khác do không tiếp cận đủ kiến ​​thức về khách hàng. Điều này dẫn đến CX vượt trội đã giảm chi phí hỗ trợ và sự hài lòng của nhân viên tăng cao.

Một trong những lợi thế lớn nhất của việc sử dụng giải pháp AI hội thoại là bạn có thể tích hợp nó với các hệ thống hiện có của mình. Điều này cho phép đại lý của bạn có chế độ xem khách hàng 360 độ trên một giao diện duy nhất. Với điều này, bạn có thể truy cập các biến như toàn bộ lịch sử người dùng, bản ghi cuộc trò chuyện và dữ liệu khách hàng để hỗ trợ bạn cung cấp trải nghiệm siêu cá nhân hóa.

Kết quả của việc triển khai một CX tốt là gì?

Có rất nhiều lợi ích của chiến lược CX vượt trội. Các ngành khác nhau quan tâm đến các số liệu khác nhau. Nhìn chung, giải pháp về AI hội thoại có thể giúp bạn giảm chi phí hỗ trợ khách hàng bằng cách tự động hóa các truy vấn và tăng doanh thu bằng cách cung cấp năng lượng cho thương mại đàm thoại. Nó không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm hỗ trợ và mua hàng mà còn giảm chi phí vận hành. Hãy xem cách những thứ này chuyển thành kết quả:

Mức độ trung thành với thương hiệu & sự hài lòng của khách hàng:

Theo PWC, 73% người tiêu dùng nói rằng trải nghiệm tốt là chìa khóa trong việc ảnh hưởng đến sự trung thành với thương hiệu của họ. Có một thực tế là việc giữ chân khách hàng hiện tại dễ dàng hơn và rẻ hơn so với việc giành được những khách hàng mới. CX đóng một vai trò rất lớn trong việc giữ chân khách hàng. CX tốt đảm bảo sự trung thành với thương hiệu và tăng sự hài lòng của khách hàng. Toàn cầu hóa đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trong mọi ngành. Không có con đường tắt hay cách hack nào để giành được lòng trung thành của khách hàng. Các thương hiệu phải chiến đấu và chiến đấu hết mình để giành chiến thắng trong trò chơi CX!

Tiếp thị truyền miệng và khuyến nghị:

Các thương hiệu có thể dùng tất cả số tiền họ muốn vào quảng cáo nhưng không gì đánh bại được tiếp thị truyền miệng. Những khách hàng cảm thấy hài lòng họ sẽ luôn nói về sản phẩm với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp của họ. Tiếp thị tốt không thể cứu một sản phẩm tồi nhưng một sản phẩm tốt gần như có thể tự tiếp thị. Một chiếc CX tốt hứa hẹn sẽ có nhiều khách hàng hơn, nhiều doanh thu hơn và nhiều lợi nhuận hơn!

Tăng lợi nhuận:

Đây là mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp. Nhưng rất ít công ty ưu tiên cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm. Việc phát triển một chiến lược CX đòi hỏi bạn phải bị ám ảnh bởi khách hàng của mình và điều gì thúc đẩy họ. Tăng lòng trung thành với thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng và tiếp thị truyền miệng tích cực đảm bảo chi phí thấp hơn và tăng lợi nhuận.

Bài học rút ra chính

Một nghiên cứu gần đây nói rằng 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên cách khách hàng cảm thấy họ được đối xử. Do đó, Trải nghiệm khách hàng là lĩnh vực trọng tâm của mọi doanh nghiệp. Khi có nhiều tổ chức hơn đi theo con đường kỹ thuật số, trọng tâm này sẽ tăng cường hơn nữa. Các công ty cần mở rộng định nghĩa về CX. Nó không chỉ giới hạn trong tương tác với khách hàng mà còn mở rộng đến cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn. Một chiến lược CX được xây dựng tốt được kết hợp giữa dữ liệu, hành vi khách hàng, tiếp thị và sự đồng cảm. Trí tuệ nhân tạo và máy học đã tạo ra phạm vi vô song cho các công ty để tăng cường giao tiếp với khách hàng. Đã đến lúc các thương hiệu phải tích hợp công nghệ và tâm lý để đưa CX lên một tầm cao mới.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ