Tại sao lấy khách hàng làm trung tâm lại quan trọng với doanh nghiệp

Tại sao lấy khách hàng làm trung tâm lại quan trọng
7 mn read

Bạn muốn doanh nghiệp của mình thắng lợi trong cuộc chiến tranh giành khách hàng. Nhưng làm thế nào để khách hàng chọn mua sản phẩm của bạn? Và bạn được nói rằng doanh nghiệp phải lấy khách hàng làm trung tâm thì mới có thể khiến khách hàng mua nhiều sản phẩm của bạn hơn. Những tại sao lấy khách hàng làm trung tâm lại quan trọng với doanh nghiệp?

Cùng theo dõi bài viết này để biết thêm nhé!

Lấy khách hàng làm trung tâm là gì?

Lấy khách hàng làm trung tâm (customer centric) có nghĩa là đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu , là trung tâm mọi việc bạn làm. Nếu chỉ nghe qua thì có vẻ việc này rất dễ phải không. Nhưng thực sự để làm được điều này thì không dễ chút nào.

Lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi phải có sự thấu hiểu khách hàng hơn chỉ là khẩu hiệu “khách hàng là trên hết”. Doanh nghiệp cần phải hiểu rõ khách hàng và biết được họ đang mong muốn điều gì. Dựa vào đó xây dựng nên những trải nghiệm có ý nghĩa và tạo được mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Các nghiên cứu của Deloitte Touche cho thấy rằng các công ty chọn khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không tập trung vào khách hàng.

Lấy khách hàng làm trung tâm là gì

Tại sao lấy khách hàng làm trung tâm lại quan trọng

Khách hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp. Nếu bạn không làm hài lòng nguồn sống của bạn, họ sẽ rời đi và lựa chọn một nơi khác.

Hãy nghĩ về cách mà bạn tương tác với thương hiệu ưa thích thử xem. Những doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ làm điều này. Họ sẽ liên lạc với bạn thông qua những phương thức bạn ưa thích. Và kèm theo là một ưu đãi cực kỳ tốt vào thời điểm mà bạn không thể từ chối được.

Ngược lại, nếu doanh nghiệp không đặt khách hàng làm trọng tâm thì bạn dùng cái gì để giữ chân khách hàng?

Chất lượng sản phẩm chăng!

Nhưng bạn có chắc chắn được rằng sản phẩm của mình nổi trội hơn tất cả đối thủ ngoài thị trường?

Theo PwC, cứ ba khách hàng sẽ có một khách hàng rời bỏ thương hiệu ưa thích sau một lần trải nghiệm tồi tệ.

Trong suốt hành trình khách hàng từ lúc nhận thức đến ủng hộ thương hiệu. Mỗi tương tác ở mỗi giai đoan đều hưởng lợi từ  cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm.

Ngày nay, các nền tảng số cũng đã tập trung vào cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Và các doanh nghiệp đều xuất hiện trên các nền tảng số này với một cam kết đem lại những gì tốt đẹp cho khách hàng. Bởi đây là yếu tốt tạo nên lợi thế canh tranh cho doanh nghiệp.

Phần thưởng cho việc tạo ra quy trình tập trung vào khách hàng này là sự trung thành và duy trì từ khách hàng.

Đã có rất nhiều thống kê cho thấy rằng chi phí để có được một kháng hàng mới đắt gấp 5-7 lần so với chi phí để giữ lại một khách hàng hiện có. Vậy lý do gì để bạn không đặt khách hàng làm trung tâm doanh nghiệp?

đặt khách hàng làm trọng tâm lại quan trọng

3 thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt trong việc lấy khách hàng làm trung tâm

Như đã đề cập ban đầu, lấy khách hàng làm trung tâm nói dễ hơn là làm. Bởi đây không chỉ là việc bạn quan tâm khách hàng nhiều hơn một chút. Mà đây là việc thay đổi từ văn hóa đến cơ cấu tổ chức và cả những công nghệ, dữ liệu của công ty nữa.

Mọi thứ đều phải thay đổi lại theo định hướng khách hàng là trung tâm. Và bạn sẽ gặp phải một vài thách thức được đề cập dưới đây trong quá trình chuyển đổi.

Xây dựng văn hóa

Thử thách khó vượt qua nhất đó là những thử thách không nhìn thấy được. Xây dựng văn hóa coi khách hàng làm trọng tâm chính là thử thách đó.

Văn hóa mang trong mình những giá trị tinh thần của một tổ chức. Nó không phải là một vật cầm nắm được để bạn có thể dễ dàng thay đổi. Nó cần có một quá trình để có thể thay đổi hoàn toàn.

Việc thay đổi văn hóa đỏi hỏi phải có sự thay đổi của tất cả mọi người trong tổ chức. Mọi người phải tin tưởng vào sự thành công có được từ đặt khách hàng làm trung tâm.

Một cách để tạo nên văn hóa này là hãy khuyến khích mọi người đặt ra những câu hỏi xoay quanh khách hàng như:

  • Việc giới thiệu sản phẩm này sẽ mang lại những lợi ích gì cho khách hàng?
  • Làm thế nào để có thể tạo ra một hệ thống mới làm việc nhanh hơn, thông minh hơn để tương tác với khách hàng?
  • Quy trình mới này sẽ loại bỏ những yếu tố nào không cần thiết trong quá trình tương tác với khách hàng?

….

xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Sự chuyển hướng tập trung từ sản phẩm sang khách hàng

Doanh nghiệp của bạn đã quá quen với việc tập trung vào sản phẩm trong kinh doanh. Từ chiến lược tung ra sản phẩm mới đến chiến lược tiếp thị… mọi thứ đều chỉ xoay quanh sản phẩm mà chưa từng quan tâm đến cảm nhận của khách hàng về nó như thế nào.

Việc đổi từ lấy sản phẩm làm trung tâm sang khách hàng thì không dễ chút nào. Doanh nghiệp của bạn có thể sẽ lúng túng trước sự thay đổi này. Nhưng đừng lo, hãy bắt đầu việc này bằng một chiến lược và quy trình kinh doanh tập trung vào khách hàng nhiều hơn.

Cải thiện kho dữ liệu và công nghệ

Đây cũng là một thách thức không hề nhỏ đối với doanh nghiệp. Bởi khi lấy khách hàng làm trung thì bạn phải xây dựng một quy trình lưu trữ thông tin thất hoàn thiện. Vì lượng thông tin cá nhân của từng khách hàng mà doanh nghiệp phải thu thập là cực kỳ lớn.

Chuyện khách hàng xuất hiện trên các nên tảng số để trò chuyện, đánh giá hay đưa ra một quyết định mua hàng là điều đang xảy ra hàng ngày, hàng giờ và nó đang ngày càng phổ biến hơn.

Vì vậy cần phải chắc rằng bạn có thể vận dụng những thông tin có được để tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Làm thế nào để vượt qua rào cản lấy khách hàng làm trung tâm

Để trở thành một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Bước đầu tiên bạn cần nhận ra rằng ấn tượng đầu tiên với khách hàng trong giai đoạn nhận biết và cân nhắc là rất quan trọng.

Hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp sẽ tạo ra những trải nghiệm thú vị cho khách hàng mà không phải là sự thất vọng rồi bỏ đi.

Bạn có thể không có nhiều dữ liệu về khách hàng ngay từ đầu. Tuy nhiên, theo thời gian bạn sẽ có được những thông tin này thông qua tương tác với khách hàng.

Những thông tin này sẽ giúp bạn tối ưu được những điểm chạm khách hàng phù hợp hơn trong hành trình mua hàng của họ.

Khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng của doanh nghiệp rồi thì bạn vẫn phải tiếp tục cố gắng duy trì được mối quan hệ này với khách hàng. Đồng thời xây dựng thêm những dịch vụ mới tạo thêm được giá trị cho khách hàng để từ đó có được sự ủng hộ từ họ.

Một vài phương pháp giúp lấy khách hàng làm trung tâm:

Cải thiện dữ liệu

Đảm bảo tính nhất quán của dữ liêu để mọi thành viên trong tổ chức có thể hiểu được khách hàng ở mỗi giai đoạn trong hành trình mua hàng. Hãy tận dụng những công nghệ mới để giúp bạn tối ưu dữ liệu trở nên cá nhân hóa hơn.

Nắm bắt phản hồi khách hàng

Bạn có thể hiểu rõ khách hàng hơn bằng cách lắng nghe những gì họ thực sự cần. Và hãy luôn tìm cách để đưa ra những phản hồi nhanh nhất, giải quyết được vấn đề khiến khách hàng của bạn hài lòng nhất.

Khen thưởng nhân viên

Nghe có vẻ lạ phải không?

Bởi lấy khách hàng làm trung tâm thì liên quan gì đến nhân viên mà phải khen thưởng họ. Nhưng nếu bạn có cơ cấu khen thưởng rõ ràng cho những nhân viên đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ kích thích nhân viên suy nghĩ nhiều về khách hàng hơn và tạo ra những trải nghiệm tốt hơn.

khen thưởng nhân viên tạo trải nghiệm khách hàng tốt

Suy nghĩ dài hạn

Một khách hàng trung thành sẽ đem lại nhiều giá trị hơn rất nhiều so với một khách hàng bình thường. Vì vậy hãy tạo ra những dịch vụ khách hàng thật tốt để duy trì được mối quan hệ tốt đẹp và bện vững với họ.

Lời kết

Bạn cũng thấy được rằng lấy khách hàng làm trung tâm sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp lớn thế nào rồi đấy. Để tồn tại được trong thị trường ngày nay, dù muốn hay không bạn bắt buộc phải quan tâm đến khách hàng.

Vị vậy hãy chủ động nâng cao và tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời để tạo một chỗ đứng vững chắc cho doanh nghiệp trên thị trường nhé.

Bài viết cùng chủ đề:

Khung KPI: Nền tảng cho bất kỳ doanh nghiệp nào

Xây dựng tính năng cho khách hàng

Lấy khách hàng làm trung tâm: chính xác là như thế nào?

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ