Tác động của AI trong trung tâm cuộc gọi: 5 đổi mới đột phá

Tác động của AI trong trung tâm cuộc gọi 5 đổi mới đột phá
9 mn read

Đã hơn hai thập kỷ kể từ khi các trung tâm cuộc gọi cách mạng hóa hệ thống hỗ trợ khách hàng cho các ngành khác nhau. Trong khi một số kịch bản cuộc gọi tĩnh và chiến lược phù hợp với tất cả có thể không thay đổi trong hoạt động gia công phần mềm kinh doanh, công nghệ đã đóng một vai trò quan trọng trong việc thay đổi đáng kể cách thức hoạt động của các AI trong trung tâm cuộc gọi.

Ngày nay, các trung tâm cuộc gọi có khả năng duy nhất là tận dụng tất cả dữ liệu có sẵn để thúc đẩy mỗi tương tác của khách hàng. Những dữ liệu này bao gồm nhiều nguồn khác nhau như chiến dịch tiếp thị mà khách hàng đã xem nhiều lần, loại giao dịch đã hoàn thành gần đây hoặc những gì khách hàng tiềm năng tìm kiếm trong tìm kiếm mới nhất của họ. Trong số nhiều công nghệ mà trung tâm cuộc gọi có thể đã tận dụng, trí tuệ nhân tạo là một. Trí tuệ nhân tạo trong các trung tâm cuộc gọi đã cho phép sự phát triển bùng nổ nhờ các dịch vụ đám mây và công cụ học máy có sẵn rộng rãi.

AI trong trung tâm cuộc gọi

Hiện tại có hai loại AI chính trong BPO. Đầu tiên có thể đánh giá khối lượng lớn dữ liệu và cung cấp thông tin chi tiết kịp thời cho các nhân viên để cải thiện hiệu suất của họ trong cuộc gọi. AI này cung cấp thông tin chính xác trong cuộc gọi và đảm bảo người đại diện hoặc người điều hành đang đi đúng hướng với thông tin phù hợp khi người gọi yêu cầu.

Tac-dong-cua-AI-trong-trung-tam-cuoc-goi-5-doi-moi-dot-pha

Loại AI thứ hai trong gia công phần mềm kinh doanh là AI đàm thoại. Nó phân tích bài phát biểu của cả người điều hành và người gọi để xác định cảm xúc và cuối cùng là ý định. AI hội thoại chủ yếu được sử dụng để dự báo tác động của một cuộc trò chuyện dựa trên giọng nói, trạng thái cảm xúc và mức độ tương tác tổng thể của cả người gọi và tác nhân. Phân tích cảm xúc cung cấp phản hồi thời gian thực có giá trị về trạng thái cảm xúc của cả khách hàng và đại lý và can thiệp bất cứ khi nào được yêu cầu.

Tại sao AI được sử dụng trong các trung tâm cuộc gọi?

Cuối cùng, các doanh nghiệp muốn tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, tích cực cho khách hàng. Và tất cả chúng ta đều nhận thức rõ rằng khi nói đến việc cung cấp trải nghiệm tốt, thì tín khả dụng luôn được đo bằng doanh số bán hàng, trong khi trải nghiệm tồi tệ có thể có ảnh hưởng lâu dài. Vậy làm thế nào để AI thay đổi bất kỳ điều gì trong số đó? Đây là câu trả lời.

Tự động hóa:

AI tự động nắm bắt dữ liệu, định tuyến cuộc gọi đến đại lý phù hợp dựa trên đầu vào và tâm trạng từ dữ liệu được phân tích và tạo hồ sơ để tham khảo trong tương lai có thể được sử dụng trong trung tâm cuộc gọi và các lĩnh vực kinh doanh khác.

Phân tích:

Call center AI cung cấp phân tích chuyên sâu về các cuộc gọi riêng lẻ, giúp người quản lý và giám đốc điều hành kiểm soát chất lượng đưa ra quyết định dễ dàng hơn. Mỗi cuộc gọi được đo lường và so sánh với các điểm chuẩn hiệu suất để cung cấp một bức tranh rõ ràng với cái nhìn sâu sắc có thể hành động.

Ủng hộ:

AI được tích hợp trực tiếp với các máy trạm dịch vụ của trung tâm cuộc gọi dành cho các đại lý cung cấp thông tin chi tiết ngay lập tức về dữ liệu đang được thu thập. Kết quả là thời gian phản hồi nhanh hơn, tỷ lệ giải quyết cuộc gọi cao hơn và các nhân viên tổng đài vui vẻ và năng động, những người hiện được trao quyền với các công cụ để giúp họ hoạt động tốt hơn.

Kịch bản của trung tâm cuộc gọi thay đổi như thế nào với AI?

Không có gì ngạc nhiên khi các trung tâm cuộc gọi cố gắng cung cấp trải nghiệm liền mạch và dễ dàng cho khách hàng vì họ liên tục phải đối mặt với nguy cơ thua đối thủ cạnh tranh. Báo cáo này từ một cuộc khảo sát do American Express thực hiện đã phát hiện ra rằng khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại đã không mua hàng hiện tại vì trải nghiệm dịch vụ kém. Để đảm bảo điều đó không xảy ra, các trung tâm cuộc gọi đã chuyển sang sử dụng các giải pháp AI và học máy để giúp họ thực hiện hành động tốt nhất sau đây, chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân, xu hướng mua sản phẩm, v.v.

Các công ty BPO có xu hướng làm việc nhiều xung quanh dữ liệu. Đó là lý do tại sao các trung tâm cuộc gọi theo hướng dữ liệu mong muốn triển khai các giải pháp AI để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Dưới đây là một số phương pháp dành cho trung tâm cuộc gọi theo hướng dữ liệu với AI và dữ liệu lớn để nâng cao khả năng bán hàng thông qua trải nghiệm khách hàng tốt.

1. Định tuyến cuộc gọi thông minh

Một trong những lợi thế đáng kể mà AI mang lại cho hoạt động tài chính của trung tâm cuộc gọi là tiết kiệm chi phí nhân lực. Định tuyến cuộc gọi thông qua AI giúp đưa đúng khách hàng đến đúng đại diện, có tính đến lý do của cuộc gọi và giá trị lâu dài cũng như độ phức tạp của cuộc gọi.

Một số trung tâm cuộc gọi cũng chọn sử dụng các kỹ thuật định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng để phản hồi chương trình khuyến mại. Ví dụ: nếu một nhóm A thuộc loại tốt và nhóm kia cho B thuộc loại bình thường, AI có thể nhanh chóng xác định và phân tích cuộc gọi và định tuyến cuộc gọi đó đến nhóm phù hợp. Phân lớp trong AI đến định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng cũng đảm bảo rằng khách hàng đến đúng đại lý có thể hướng dẫn họ theo cách tốt nhất có thể.

2. Phân tích tốt hơn cho phản hồi của người gọi

Giám sát cuộc gọi truyền thống không thể lấy dữ liệu từ nhiều nguồn trong thời gian thực. Ví dụ, hiệu suất của các giám đốc điều hành trung tâm cuộc gọi hoặc đại lý hiện đang được theo dõi theo sự quan sát của con người. Các cuộc gọi được lắng nghe và phân tích bởi một số ít các nhà quản lý “con người”, những người có thể có hoặc không có những thành kiến ​​riêng có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá. Việc phân tích có thể không chính xác, ảnh hưởng trực tiếp đến việc chấm điểm các tác nhân.

Nếu bạn đã từng gọi đến trung tâm hỗ trợ khách hàng của một công ty thương mại điện tử hoặc bất kỳ doanh nghiệp nào, bạn sẽ biết rõ về cách họ thông báo cho bạn trước vấn đề mà cuộc gọi có thể được ghi lại vì mục đích chất lượng. Điều này cho thấy rằng các đại lý chỉ nhận được phản hồi và hỗ trợ sau khi đổ chuông và có thể không có tự động hóa hoặc hỗ trợ thời gian thực nào được triển khai để hướng dẫn đại lý. Điều gây khó chịu hơn cho khách hàng là họ có thể phải nói chuyện với một số đại lý hoặc tiếp tục quay số mà không nhận được bất kỳ kết quả khả quan nào, kết quả phản hồi không tốt cho đại lý.

AI cải thiện tình trạng này bằng cách thực hiện các chức năng thiết yếu như giám sát, phân tích và hỗ trợ trong thời gian thực. Phần lớn chức năng này được thực hiện bởi nhánh của nó, máy học. Dịch vụ ML giúp phân tích tâm trạng và phản ứng của cả khách hàng và đại lý trong cuộc gọi. Khi được sử dụng làm phản hồi, dữ liệu cho phép các đại lý phản hồi hiệu quả hơn, khiến họ hài lòng hơn so với trải nghiệm trước đây.

3. Hồ sơ cách xử lý của các đại lý

Trong khi mục tiêu chính của hầu hết các AI trong trung tâm cuộc gọi là không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, theo thời gian, các BPO cũng nhận ra rằng việc chăm sóc các đại lý cũng quan trọng không kém. Mỗi đại lý giao tiếp khác nhau và thu hút một phân khúc khách hàng khác nhau. Một số đại lý có thể xử lý tốt các bình luận tiêu cực, và một số thì không. Các công ty phải xem xét hồ sơ tính cách của các đại lý và các yếu tố chuyên môn khác như số bán hàng và thời gian xử lý cuộc gọi để phù hợp với khách hàng ưu tiên.

AI có thể hỗ trợ ở đây. Khi cuộc gọi đã được định tuyến và dữ liệu được tạo ra, các công ty có thể yêu cầu các đại lý đã thực hiện một đợt bán hàng cụ thể nào đó xử lý những cuộc gọi mà khách hàng tìm kiếm giải pháp ẩn trong sản phẩm đã nói.

4. Đòn bẩy theo ngữ cảnh

Sử dụng dữ liệu để có được sự rõ ràng trong ngữ cảnh là điều quan trọng trong một trung tâm cuộc gọi. Bối cảnh làm cho quá trình này dễ dàng hơn cho khách hàng vì họ không cần phải lặp lại hoặc dành nhiều thời gian cho cuộc gọi giải thích vấn đề hoặc câu hỏi của họ. Hơn nữa, ngữ cảnh cũng là một trong những yếu tố quan trọng để định tuyến cuộc gọi.AI trong trung tâm cuộc gọi

AI có thể chủ động phân tích dữ liệu từ cuộc gọi của khách hàng để dự đoán thời điểm ai đó có thể khó chịu và tạo điều kiện thay đổi trước khi điều đó xảy ra. Điều này được thực hiện bằng cách thu thập các điểm dữ liệu liên quan đến đặc điểm giọng nói, lịch sử cuộc gọi trước đó, bản chất của mối quan tâm và phản hồi của đại lý dịch vụ khách hàng. Phân tích dự đoán có thể giúp hiểu vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải, do đó loại bỏ thời lượng cuộc gọi dài, thời gian chờ đợi của khách hàng, v.v.

5. Chatbots

Nhờ thời đại kỹ thuật số, các bài đánh giá trực tuyến có sẵn trên Google hoặc các trang thương mại điện tử về một sản phẩm có ảnh hưởng rất nhiều đến xu hướng mua hàng. Khách hàng có xu hướng sử dụng một chatbot trước khi gọi cho bộ phận hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, trong khi chatbots và hệ thống điện thoại tự động có thể hướng dẫn khách hàng trả lời những câu hỏi đơn giản có thể không cần nhân viên xử lý, thì chatbots được coi là tuyến đầu trong hệ sinh thái dịch vụ khách hàng.

Những tiến bộ trong học máy đã cải thiện cách NLP (Xử lý ngôn ngữ tự nhiên) đang được triển khai trong các ngành công nghiệp. Để làm cho chatbots tận dụng văn bản trò chuyện, các trợ lý được hỗ trợ bởi AI hiện đang được giới thiệu để phản hồi tốt hơn với lời nhắc của khách hàng, giống như cách trợ lý giọng nói của Google, Alexa hoặc Siri được sử dụng.

Các trung tâm cuộc gọi được hỗ trợ bởi AI trong đại dịch

Trung tâm cuộc gọi được hỗ trợ bởi AI không có gì mới, đặc biệt là kể từ khi quá trình chuyển đổi kỹ thuật số bắt đầu thay đổi quan điểm cho các doanh nghiệp. Các công ty lớn nhất đã tích hợp các công cụ này trong vài năm và nhận ra những lợi ích đáng kể của chúng. Các đại dịch Coronavirus đã chỉ tăng tốc thi hành AI tại các trung tâm cuộc gọi khác.

AI và ML đã có tác động sâu sắc nhất trong hai năm qua, không phải bằng cách thay thế con người mà bằng cách hỗ trợ. Các công ty đã triển khai nó trước khi thế giới rơi vào tình trạng khóa cửa toàn cầu đã tận dụng tối đa nó trong thời kỳ đại dịch. Và đối với những công ty không thể thực hiện được, đã thuê công ty tư vấn về trí tuệ nhân tạo và học máy thuê ngoài việc triển khai dịch vụ. Lý do là mặc dù không có gì có thể thay thế cảm xúc cá nhân của giọng nói con người, nhưng công nghệ có thể cho phép họ làm điều đó hiệu quả hơn.

AI và ML đang chuyển đổi trung tâm cuộc gọi. Làn sóng AI ảnh hưởng đến các trung tâm cuộc gọi này có lẽ là cơ hội tốt nhất để các CXO sớm áp dụng công nghệ tiên tiến đưa các trung tâm cuộc gọi của họ đi đầu trong cuộc cách mạng do AI cung cấp.

Bài viết cùng chủ đề:

AI thay thế con người, những gì AI trợ giúp mà con người không thể ?

Thiết kế trải nghiệm khách hàng là gì?

Vai trò của AI trong dịch vụ khách hàng là gì?

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ