Sử dụng hiệu ứng Zeigarnik để hoàn thiện trải nghiệm khách hàng của bạn

hiệu ứng zeigarnik trong trải nghiệm khách hàng
7 mn read

Hiệu ứng Zeigarnik được sử dụng như thế nào? Bạn có phải là người hâm mộ Game of Thrones không? Nếu bạn không quen thuộc với cốt truyện của tựa game, mùa cuối cùng được mọi người mong đợi nhiều đã được phát hành sau hai năm tạm nghỉ. Trong phần trước, các nhà biên kịch đã tạo ra những pha giật gân gây sốc và những khúc quanh co trong cốt truyện. Người hâm mộ nóng lòng muốn biết chuyện gì đã xảy ra, nhưng phải đợi hai năm mới có câu trả lời.

Mùa trước đã diễn ra không thành công, và hầu hết người hâm mộ đều thất vọng và tức giận với cách giải quyết của cốt truyện. Người hâm mộ đã rất khó chịu với mùa cuối cùng, họ đã bắt đầu một bản kiến ​​nghị yêu cầu nó được viết lại bởi “Những nhà văn có thẩm quyền”.

Nhưng Game of Thrones liên quan gì đến tâm lý và trải nghiệm khách hàng? Chà, tôi cho rằng mùa trước thất bại là do các nhà biên kịch đã không trả lời hết những khúc mắc trong cốt truyện mà họ đã giới thiệu và sau hai năm chờ đợi, nhu cầu thỏa mãn trí tò mò của người hâm mộ đã lên đến đỉnh điểm. Khi mùa giải vừa qua là một mùa giải thất vọng, sự thất vọng của người hâm mộ đã trở thành cơn thịnh nộ.

Tại sao những người thích khám phá và tò mò lại ảnh hưởng đến chúng ta nhiều như vậy? Nó dựa trên một nguyên tắc tâm lý học gọi là Hiệu ứng Zeigarnik.

Hiệu ứng Zeigarnik là gì?

Hiệu ứng Zeigarnik là sự thôi thúc vô thức để hoàn thành những gì chúng tôi đã bắt đầu, ngay cả khi chúng tôi không đặc biệt quan tâm đến công việc. Khái niệm này lần đầu tiên được đưa ra bởi nhà tâm lý học người Nga Bluma Zeigarnik. Cô nhận thấy rằng mọi người nhớ những nhiệm vụ chưa hoàn thành tốt hơn những nhiệm vụ đã hoàn thành.

Hiệu ứng Zeigarnik: Mọi người nhớ những công việc chưa hoàn thành tốt hơn những công việc đã hoàn thành.

Mọi người không chỉ nhớ những nhiệm vụ chưa hoàn thành này mà còn cảm thấy căng thẳng tâm lý trước khi bắt đầu một nhiệm vụ chưa hoàn thành hơn là sau khi nó đã được hoàn thành. Và một khi nhiệm vụ hoàn thành, mọi người trải qua tâm lý nhẹ nhõm.

Mọi người bị cuốn hút bởi những thông tin và nhiệm vụ không đầy đủ. Và cũng giống như trong Game of Thrones, nếu thông tin không đầy đủ đó không được trả lời một cách thỏa đáng, mọi người sẽ cảm thấy khó chịu.

Điều này có ý nghĩa gì đối với trải nghiệm của khách hàng? Bạn hãy nghĩ về Hiệu ứng Zeigarnik là khoa học của sự tò mò sử dụng nó có thể thu hút sự chú ý của mọi người, giúp tăng khả năng nhớ lại trải nghiệm của bạn và tăng mức độ tương tác của khách hàng.

Cách áp dụng Hiệu ứng Zeigarnik

Trong hoạt động tiếp thị và trải nghiệm khách hàng, chúng ta có thể sử dụng Hiệu ứng Zeigarnik để thu hút sự chú ý của mọi người hoặc thúc đẩy họ hoàn tất giao dịch mua. Có ba cách chính để làm điều này:

– Yêu cầu khách hàng “điền vào chỗ trống”.

– Thu hút sự chú ý với người mua hàng.

– Thiết kế một trải nghiệm để thưởng cho sự hoàn thành.

Yêu cầu khách hàng “điền vào chỗ trống”.

Để thu hút sự chú ý của khách hàng bằng hiệu ứng Zeigarnik, bạn phải để lại điều gì đó trong trí tưởng tượng. Tạo một quảng cáo để lại thông tin quan trọng khiến họ không theo kịp họ muốn tìm ra một thông điệp được ám chỉ thay vì được viết ra.

Ví dụ: bạn có thể đoán thương hiệu mang tính biểu tượng được ám chỉ trong quảng cáo dưới đây không?

Hiệu ứng Zeigarnik
Nguồn: Canada

Đúng vậy, đó là quảng cáo cho sốt cà chua Heinz. Bạn có nhận ra hình dạng keystone mang tính biểu tượng được tạo ra bởi chiếc bánh mì kẹp thịt không? Việc sử dụng Hiệu ứng Zeigarnick này thúc đẩy sự tò mò bằng cách bỏ đi bản chính, “Heinz ketchup”. Chúng tôi muốn tìm hiểu những gì có thể kết thúc sau câu, “Nó phải là …”

Bạn có nhận ra hình dạng chìa khóa mang tính biểu tượng của logo Heinz không? Việc sử dụng Hiệu ứng Zeigarnick này thúc đẩy sự tò mò bằng cách bỏ đi dòng chữ “Heinz ketchup” và thay vào đó thể hiện nó bằng một chiếc bánh mì kẹp thịt được điêu khắc. Khi mọi người nhìn thấy câu chưa hoàn chỉnh (“Nó phải là….”), thì tâm lý căng thẳng và tính tò mò bắt đầu hình thành. Tự nhiên chúng ta muốn thỏa mãn sự tò mò này, vì vậy não của chúng ta bắt đầu tìm ra những từ mà chiếc bánh mì kẹp thịt có thể đại diện.

Một ví dụ khác về hiệu ứng Zeigarnik là trong quảng cáo của thương hiệu đo thị lực Specsavers của Anh.

Những người đưa tin đã áp dụng thông tin không đầy đủ một cách xuất sắc với quảng cáo của họ nhằm kỷ niệm đội tuyển Anh có khả năng giành chức vô địch Giải bóng đá Euro 2021. Đối với những bạn không phải là người hâm mộ bóng đá / bóng đá, câu này có nghĩa là “Nó đang trở về nhà” (“It” là chức vô địch và “home” có nghĩa là nước Anh).

Hiệu ứng Zeigarnik
Nguồn: Specsavers trên Twitter

Quảng cáo này cho thấy cách chúng tôi có thể áp dụng Hiệu ứng Zeigarnik ngay cả khi chúng tôi có bao gồm tất cả thông tin. Trong ví dụ này, thông tin đầy đủ được trình bày một cách không đầy đủ. Mặc dù tất cả các chữ cái đều có mặt, chúng là một câu đố để ghép lại thành các từ, và cuối cùng là thông điệp cuối cùng.

2. Thu hút sự chú ý bằng giá treo trên vách đá

Một trong những cách phổ biến nhất để áp dụng hiệu ứng Zeigarnik là giới thiệu các ứng dụng hỗ trợ khách hàng, đôi khi được gọi là clickbait (Là một phần nội dung cố ý hứa hẹn quá mức hoặc trình bày sai sự thật, nhằm lôi kéo người dùng vào một trang web cụ thể). Dòng tiêu đề kích thích để lại thông tin quan trọng thúc đẩy sự tò mò. Khách hàng bấm vào để giải tỏa tâm lý căng thẳng.

Ví dụ, dòng tiêu đề của Upworthy “Phản ứng của một công ty múa ba lê trước sự xúc phạm phân biệt giới tính của một người hâm mộ bóng đá trên Facebook nó rất hoành tráng.” Bởi vì dòng tiêu đề không thể hiện sự xúc phạm, nó có thể được coi là sự kích động.

Hiệu ứng Zeigarnik
Nguồn: Upworthy

BuzzFeed có lẽ là ví dụ nổi tiếng nhất về việc sử dụng clickbait để tăng lưu lượng truy cập web. Khoảng 63% tiêu đề của nó được cho là có tính chất thu hút việc kích chuột trong một phân tích năm 2014 và bạn vẫn có thể thấy chiến thuật này hoạt động trên trang Buzzfeed ngày nay.

Tôi sẽ để bạn xác định nơi “thúc đẩy sự tò mò” từ việc kết thúc và bắt đầu nhấp chuột. Nhưng hãy biết rằng mặc dù đây có thể là một cách hiệu quả để tăng số lần nhấp, lượt xem và lượt mở, nhưng quá nhiều clickbait cuối cùng sẽ khiến khách hàng tắt liên kết trang đã bật. Đảm bảo sử dụng ứng dụng hiệu ứng Zeigarnik này mà không lạm dụng nó quá mức và đảm bảo về mặt đạo đức.

3. Thiết kế một trải nghiệm để thưởng cho việc hoàn thành các yêu cầu

Nếu bạn muốn áp dụng hiệu ứng Ziegarnik cho trải nghiệm của khách hàng, việc thiết lập phần thưởng khi hoàn thành nhiệm vụ hoặc trò chơi có thể giúp thúc đẩy mức độ tương tác.

Ví dụ: PlayStation giúp người dùng có thể đạt “Bạch kim” cho một trò chơi. Điều đó có nghĩa là người dùng đã hoàn thành đủ các nhiệm vụ khó và có giá trị cao được đặt ra trong trò chơi để nhận được phần thưởng hiếm trong trường hợp này là một chiếc cúp bạch kim ảo.

Nguồn: Playstation

Nếu không có phần thưởng ảo, người dùng sẽ không có các nhiệm vụ chưa hoàn thành để hoàn thành. Người dùng sẽ có nhiều khả năng từ bỏ các trò chơi mà họ không có một mục tiêu cụ thể để mọi người hoàn thành. Hiệu quả của các yếu tố trò chơi hóa như danh hiệu phụ thuộc vào sự kết hợp của các nguyên tắc tâm lý khác nhau, như hiệu ứng Gradient mục tiêu, động lực bên ngoài, hiệu ứng Zeigarnik, v.v.

Điểm mấu chốt

Hiệu ứng Zeigarnik rất dễ lạm dụng, vì vậy hãy sử dụng nó một cách phù hợp. Có hai cách bạn có thể vượt qua ranh giới khi áp dụng nó:

Lạm dụng quá mức: Việc áp dụng hiệu ứng này quá nhiều sẽ khiến khán giả của bạn bị kích thích hoặc không mang lại đủ lợi nhuận cho những màn đánh đố, trêu ghẹo hoặc những cảm xúc chưa hoàn thành khác của bạn.

Trả công không thỏa đáng. Nếu bạn tạo ra sự tò mò mà không mang lại kết quả thỏa mãn cho khách hàng, bạn có nguy cơ làm mọi người thất vọng (giống như phần cuối cùng của Game of Thrones). Đảm bảo phần thưởng xứng đáng với công sức bỏ ra, nếu không bạn có thể làm một số khách hàng trung thành tức giận, người dùng, người ủng hộ bạn.

Nếu bạn muốn áp dụng hiệu ứng Zeigarnik, hãy bắt đầu bằng cách tự hỏi:

Đâu là những khoảnh khắc trong hành trình khách hàng mà bạn cần thu hút sự chú ý của khách hàng nhất? Có cơ hội để áp dụng hiệu ứng Zeigarnik để thúc đẩy sự tò mò vào thời điểm đó không?

Việc tăng mức độ tương tác với khách hàng sẽ mang lại lợi ích cho thương hiệu của bạn ở đâu trong hành trình? Có cơ hội nào để tạo ra tâm lý căng thẳng bằng cách để mọi thứ “chưa hoàn thành” cho dù đó là bằng cách đưa ra phần thưởng, tạo ra những người đánh giá cao CX hay khuyến khích người dùng hoàn thành một hành động với chiết khấu hoặc nhận được quà tặng miễn phí?

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ