Sử dụng AI và tự động hóa để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Sử dụng AI và tự động hóa để cải thiện trải nghiệm khách hàng
5 mn read

Đại dịch toàn cầu đã khiến các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải coi trọng trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa dể cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Cuối cùng, các nhà lãnh đạo nhận ra sức mạnh của nó trong việc hiểu hành vi của khách hàng, thúc đẩy lợi nhuận và tối ưu hóa hoạt động trong nhiều năm tới.

Lợi ích của những công nghệ này đã được nói đến trong nhiều năm, nhưng cho đến gần đây hiếm khi được thiết lập ở mức có lợi trong các doanh nghiệp. Nhưng đại dịch đã chứng minh rằng những tổ chức sử dụng công nghệ có thể thích ứng với sự thay đổi mạnh mẽ. Dưới đây là cái nhìn về thế giới AI và tự động hóa, tiết lộ khả năng thực sự của những công nghệ này trong bối cảnh kinh doanh.

AI, tự động hóa và đội quân robot

Có một quan niệm sai lầm rằng AI và tự động hóa giống nhau. AI là hiểu yêu cầu của khách hàng và nhanh chóng tạo ra một cái nhìn tổng quan về những gì cần phải làm. Tự động hóa là những gì sau đó mang lại cho những phát hiện này. Hai người làm việc song song với nhau, nhưng đóng những vai trò riêng biệt. Một người là người nghĩ, một người là người làm.

Các bộ phim có thể thể hiện những công nghệ này như những khái niệm của tương lai bạn có thể có hình dung về một đội quân robot. Trên thực tế, chúng thực hiện các nhiệm vụ có độ phức tạp thấp, tự động và lặp đi lặp lại, mang lại cho doanh nghiệp sự gia tăng đáng kể về hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

Giảm các vấn đề phức tạp

Nói một cách đơn giản, bằng cách khai thác khả năng kết hợp của con người và công nghệ, các tác nhân trải nghiệm khách hàng có thể được sử dụng hiệu quả hơn.

Con người giỏi hơn trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp, vậy tại sao không để trí thông minh kỹ thuật số tiếp cận với những câu hỏi thông thường hơn của khách hàng, nhưng không thể tránh khỏi những câu hỏi thường xuyên như “Thời gian mở cửa của bạn là bao nhiêu?”. Cách tiếp cận này giải phóng thời gian của nhân viên để xử lý các truy vấn phức tạp hơn của khách hàng theo những cách có ý nghĩa và mang lại lợi nhuận.

Dịch vụ khách hàng có một đại diện không tốt sẽ trở thành một vai trò nhàm chán, vì vậy việc ủy quyền những nhiệm vụ đơn giản này cho bot là điều cần thiết để đi trước trong một thế giới ngày càng chú trọng vào trải nghiệm của khách hàng. Sau đó, khi ai đó gọi đến yêu cầu về tư vấn dịch vụ / sản phẩm, chúng tôi có thể sử dụng người đại diện một cách tốt nhất.

Bất kỳ tổ chức nào hiểu được tiềm năng thực sự của trải nghiệm khách hàng đều có thể tập trung vào việc sử dụng nguồn nhân lực của họ cho những thứ mà họ giỏi.

Đặt trước, mô phỏng lại

Babble làm việc với nhà cung cấp phòng khách sạn, WebBeds. Trong đại dịch, các dịch vụ tự động mà chúng tôi triển khai được hỗ trợ bằng cách quét qua các lượt đặt phòng của hàng nghìn khách hàng, tham chiếu chéo chúng với trạng thái của khách sạn và gửi cho khách hàng các bản cập nhật tự động tất cả chỉ trong vài giây. Các dịch vụ tự động của nó có nghĩa là nó có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, ở quy mô chưa từng có.

Nghe có vẻ không có trí tuệ nhân tạo gì ở đây? Đó là bởi vì nó là như vậy. Dễ dàng áp dụng công nghệ hàng đầu trong ngành mà chúng tôi đang làm việc tại đây. Nếu bạn làm vậy, bạn sẽ vẫn đi trước một bước.

Trải nghiệm khách hàng nâng cao

Các doanh nghiệp sử dụng các công nghệ này ngay lập tức cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ tránh được những lời phàn nàn của khách hàng do những khoảng thời gian chờ đợi trên điện thoại; họ sẽ giảm số lượng cuộc gọi nhỡ bằng cách tự động trả lời các câu hỏi có độ phức tạp thấp; và họ sẽ sử dụng trí tuệ con người một cách tiết kiệm, vì chỉ những truy vấn phức tạp hơn mới sử dụng hết thời gian quý báu của các nhân viên trải nghiệm khách hàng. Theo nghĩa này, thời gian xử lý trung bình của một tương tác giữa người với người sẽ tăng lên đối với các cuộc gọi đặt vé cao, trong khi giảm xuống đối với các cuộc gọi đơn giản, không có lợi nhuận.

Kết quả? Sau khi không mất thời gian chờ đợi, khách hàng sẽ được trả lời các câu hỏi đơn giản hoặc họ sẽ được chuyển cho một người thật có thể nói về nhu cầu và lựa chọn của họ, đồng thời đề xuất các tiện ích bổ sung, thú vị và có liên quan. Trong cả hai trường hợp, khách hàng đã tận hưởng một trải nghiệm có ý nghĩa và đó mới chỉ là sự khởi đầu.

Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa

Lắng nghe cuộc trò chuyện mà khách hàng và đại lý đang gặp phải, nó ngay lập tức gợi ý cho đại lý hành động tốt nhất tiếp theo, trong thời gian thực. Tìm kiếm nhiều nguồn dữ liệu, bao gồm cả số tham chiếu của khách hàng, nó có thể đưa ra kết quả và đề xuất cho đại lý cung cấp.

Tài nguyên này cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, được cải thiện ngay từ đầu. Ngay khi khách hàng gọi điện, AI sẽ đọc ID của họ và hiểu mọi tương tác trước đó với công ty. Một lần nữa, điều này cải thiện trải nghiệm của khách hàng vì nó loại bỏ bất kỳ câu chuyện tồn đọng lâu dài nào đang được chuyển tiếp. Nó cắt mọi thứ đi thẳng vào vấn đề. Khi nhận biết khách hàng ngay khi họ gọi, nó có thể xác định xem (ví dụ: nếu đó là một công ty du lịch) họ có chuyến bay đến một quốc gia trong danh sách đỏ cần hủy vào ngày hôm sau hay không; nếu họ đã đặt trước một kỳ nghỉ mà không thể tiếp tục; những điểm đến nào có thể là những lựa chọn khả thi hơn. Trong vòng vài giây đầu tiên của cuộc gọi, nhân viên hỗ trợ đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

Với hàng nghìn điểm dữ liệu được ghi tự động ngay lập tức, các doanh nghiệp cũng có thể phát hiện ra các mẫu và xu hướng, đồng thời theo dõi và đo lường trải nghiệm của khách hàng theo những cách chính xác và có ý nghĩa.

Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số: điều bình thường mới

Việc chuyển đổi những điều “tốt đẹp” này thành các mệnh lệnh kinh doanh mang lại khả năng lập kế hoạch và quản lý trải nghiệm khách hàng tốt hơn, là một trong những mặt tích cực thực sự đến từ đại dịch. Cuối cùng, những lợi ích của tự động hóa kỹ thuật số nhận được một cách xứng đáng.

Các công ty có chiến lược dịch vụ khách hàng hỗ trợ đám mây được áp dụng trước tháng 3 năm 2020 đã thích nghi hiệu quả hơn nhiều trong lúc đại dịch xảy ra khi nhóm trải nghiệm khách hàng của họ có mặt từ xa. Nhân viên dịch vụ khách hàng có thể thực hiện công việc của họ như thế nào khi họ không được phép vào văn phòng để truy cập vào đường dây cố định của họ?

Trí tuệ kỹ thuật số hiện là một giải pháp kinh doanh phải có, mang lại vô số lợi ích và tính linh hoạt vô tận. Những người chơi lâu năm hơn ngoài kia đột nhiên gặp bất lợi. Mang theo hành trang của công nghệ tiền sử sẽ không còn đạt được dấu ấn nữa khi cạnh tranh với những người Ubers mới mẻ, sẵn sàng về công nghệ của thế kỷ 21. Việc kích hoạt các kế hoạch thông minh, có khả năng mở rộng cho phép các doanh nghiệp liên tục thích ứng và phát triển.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ