Quản lý trải nghiệm khách hàng: cách xác định hành động tiếp theo

CRM là gì
7 mn read

Khách hàng đánh giá cao mối quan hệ của họ với các thương hiệu mà họ tin tưởng. Nếu trải nghiệm của họ là bất cứ điều gì thiếu xuất sắc, công ty có thể mất khách hàng đó mãi mãi. Trải nghiệm khách hàng đã trở thành động lực chính cho lòng trung thành và thành công của khách hàng. Các công ty ưu tiên trải nghiệm khách hàng có lợi nhuận cao hơn 60% so với các đối tác không tập trung vào khách hàng của họ. Blog này đi sâu vào sự phức tạp của việc quản lý trải nghiệm khách hàng và lý do tại sao các tổ chức nên ưu tiên khách hàng của họ. Chúng tôi cũng thảo luận về cách công nghệ dự đoán như trợ lý ảo hỗ trợ AI có thể xác định hành động tốt nhất tiếp theo để thúc đẩy trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?

Khi công nghệ trở nên tiên tiến hơn, các doanh nghiệp nên xem xét công cụ nào có thể giúp họ đặt khách hàng làm trung tâm trong chiến lược của mình.

Quản lý trải nghiệm khách hàng còn được gọi là CXM, thực hiện các chiến lược và áp dụng các công nghệ lấy khách hàng làm trung tâm để cải thiện sự tham gia, sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng. Quản lý trải nghiệm khách hàng tập trung vào các công cụ mà một tổ chức có thể sử dụng để cá nhân hóa toàn bộ trải nghiệm khách hàng.

Mọi người có thể nhầm lẫn giữa quản lý trải nghiệm khách hàng với quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Tuy nhiên, có một vài điểm khác biệt chính. CRM là một tập hợp các chiến lược và công nghệ mà các công ty sử dụng để quản lý và hiểu các mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời khách hàng. Mặc dù chúng có vẻ giống nhau, nhưng quản lý trải nghiệm khách hàng đưa CRM tiến xa hơn. Nó triển khai các giải pháp đặt trải nghiệm khách hàng vào trung tâm của việc ra quyết định kinh doanh. Các dịch vụ này bao gồm công nghệ và quy trình chỉ tồn tại để giúp giao tiếp với khách hàng liền mạch.

Điều quan trọng cần phân biệt là quản lý trải nghiệm khách hàng phát triển các hoạt động dịch vụ khách hàng hiện tại (ví dụ: CRM) để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

18-ly-do-tai-sao-trai-nghiem-cua-khach-hang-lai-quan-trong-doi-voi-tiep-thi

“Next best action” là gì?

Hành động tốt nhất tiếp theo là một công cụ quản lý trải nghiệm khách hàng. Nó sử dụng công nghệ dự đoán để định tuyến khách hàng đến giải pháp hỗ trợ phù hợp nhất. Trong giao tiếp với khách hàng, IVA tương tác với khách hàng, xem xét tất cả các định hướng có thể cho tương tác và chọn định hướng tốt nhất bằng AI. IVA sau đó sẽ chủ động đưa ra giải pháp hoặc kết nối khách hàng với đại lý phù hợp nhất thông qua phân phối cuộc gọi tự động (ACD).

IVA đưa ra quyết định của mình sau khi phân tích dữ liệu có sẵn chẳng hạn như thông tin tài khoản, các tương tác dịch vụ khách hàng trước đó và các tùy chọn đã nêu. IVA sử dụng thông tin thu thập được từ các cuộc trò chuyện ban đầu để dự đoán khách hàng có thể cần hỗ trợ gì. Khả năng học hỏi từ các tương tác trước đó cho phép các khả năng hành động tốt nhất tiếp theo được cải thiện liên tục. Cải tiến liên tục của nó sau đó chuyển thành dịch vụ khách hàng chính xác hơn và thông tin liên lạc của khách hàng có liên quan.

quy trình sử dụng CRM

Tăng cường giao tiếp với khách hàng bằng hành động

Các giải pháp hành động tốt nhất tiếp theo chuyển quy trình dịch vụ khách hàng của tổ chức và tập trung từ tập trung vào sản phẩm và dịch vụ sang lấy khách hàng làm trung tâm. Điều này có nghĩa là ưu tiên của tương tác dịch vụ khách hàng là chọn tùy chọn tốt nhất.

Do đó, vai trò của hành động tốt nhất tiếp theo trong quản lý trải nghiệm khách hàng rất đơn giản đó : xác định các tùy chọn giúp giải quyết tốt nhất cho từng khách hàng. Công nghệ dự đoán hợp lý hóa giao tiếp của khách hàng và cá nhân hóa tương tác để tăng tốc độ giải quyết.

Các sáng kiến quản lý trải nghiệm khách hàng khai thác các công cụ hành động tốt nhất tiếp theo cung cấp mức độ cá nhân hóa giúp tăng lòng trung thành của khách hàng.

Lợi ích của quản lý trải nghiệm khách hàng

Quản lý trải nghiệm khách hàng mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Lợi ích của việc này là bao gồm tăng lợi nhuận, giữ chân khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu. Đồng thời, khách hàng trải nghiệm sự hài lòng cao hơn do trải nghiệm dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa.

Dưới đây là bốn lợi ích cho các công ty áp dụng CXM.

Các công cụ CRM

1. Hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng.

Sử dụng các chỉ số hiệu suất chính (KPI), các tổ chức có thể thu thập dữ liệu về tình cảm và sở thích của khách hàng trên tất cả các khía cạnh của mối quan hệ khách hàng. CXM sử dụng dữ liệu khách hàng có liên quan để cá nhân hóa trải nghiệm dựa trên sở thích giao tiếp của khách hàng và các tương tác trong quá khứ.

2. Lợi thế cạnh tranh.

Các nghiên cứu cho thấy khách hàng sẵn sàng trả thêm 10% khi mua hàng nếu họ biết rằng họ sẽ nhận được dịch vụ khách hàng chất lượng. Dịch vụ khách hàng tạo tiền đề cho chất lượng và cho phép các thương hiệu cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Nếu khách hàng không nhận được những trải nghiệm hàng đầu mà họ mong đợi, họ sẽ qua các đối thủ cạnh tranh của bạn.

3. Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.

96% người tiêu dùng có yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng khi họ xác định công ty nào họ sẽ gắn bó. Bản chất của quản lý trải nghiệm khách hàng sẽ liên quan đến dịch vụ khách hàng và cải thiện cách khách hàng tương tác với đại diện dịch vụ. Các công ty đầu tư vào quản lý trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ sẽ có thể thúc đẩy lòng trung thành và cải thiện khả năng duy trì.

4. Ra quyết định sáng suốt.

Quản lý trải nghiệm khách hàng liên tục thu thập những hiểu biết có giá trị về sở thích của khách hàng. Thông tin chi tiết có thể bao gồm các kênh giao tiếp ưa thích, ngôn ngữ mẹ đẻ… Những thông tin chi tiết theo thời gian thực này chuyển thành hành động thông qua việc thực hiện các chiến lược tương tác với khách hàng phù hợp với dữ liệu khách hàng. Cách tiếp cận này giúp toàn bộ tổ chức đưa ra các quyết định kinh doanh tập trung vào khách hàng, dựa trên dữ liệu.

Cách triển khai quản lý trải nghiệm khách hàng.

Các công cụ thông minh hỗ trợ các chiến lược quản lý cx. IVA cung cấp khả năng hiển thị về vòng đời khách hàng đây là một bước quan trọng để quản lý trải nghiệm khách hàng thành công.

IVA như Mosaicx là một công cụ giao tiếp hỗ trợ AI tạo ra các phản hồi được cá nhân hóa cho người dùng. IVA trực quan và có thể hiểu các yêu cầu ngôn ngữ tự nhiên thông qua hiểu ngôn ngữ tự nhiên hoặc xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Các công cụ này thu thập dữ liệu khách hàng trong các cuộc gọi và biến dữ liệu nói trên thành thông tin chi tiết định tính về nhu cầu, sở thích và sự hài lòng tổng thể của khách hàng.

IVA cũng có hiệu quả trong việc thu hút khách hàng. Công nghệ này cung cấp nhiều kênh giao tiếp với khách hàng, chẳng hạn như qua điện thoại, văn bản hoặc email. Hỗ trợ đa kênh cho phép khách hàng tương tác với công ty của bạn theo cách thoải mái nhất cho họ. Điều này cải thiện mức độ tương tác và mang lại cho họ cảm giác tự do thúc đẩy sự hài lòng.

Vì các IVA thu thập dữ liệu khách hàng theo thời gian, họ có thể cung cấp cho khách hàng các đề xuất hành động tốt nhất tiếp theo. Khả năng này giúp các doanh nghiệp hiểu nhu cầu của khách hàng và dự đoán những nhu cầu đó có thể thay đổi như thế nào.

Cách đo lường trải nghiệm khách hàng

KPI về sự hài lòng của khách hàng là một cách hiệu quả để đo lường tình cảm trải nghiệm của khách hàng. KPI tiềm năng bao gồm điểm số ròng của người quảng cáo, tỷ lệ rời bỏ và tỷ lệ duy trì cũng như giá trị lâu dài của khách hàng.

KPI đo lường trải nghiệm khách hàng cung cấp cho các doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc rất cần thiết để tích hợp quản lý CX vào hoạt động của họ.

Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm mang lại giá trị nhưng dựa vào quản lý CX để có hiệu quả. Với các trợ lý ảo thông minh và trực quan, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có quyền truy cập vào thông tin chi tiết có thể đặt nhu cầu của khách hàng vào trung tâm của việc ra quyết định.

Bài viết cùng chủ đề:

Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì, nó được xây dựng và nó được quản lý như thế nào?

10 bước để thiết kế chiến lược trải nghiệm khách hàng thành công

Cách cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ