Những điều nên và không nên thu thập phản hồi của khách hàng

phản hồi của khách hàng
5 mn read

Khi được thu thập feedback một cách chiến lược, phản hồi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng và duy trì, xử lý,…

Phản hồi của khách hàng là một trong những công cụ quan trọng nhất mà một nhà tiếp thị có thể sử dụng. Bằng cách duy trì và giám sát các kênh phản hồi có giá trị cao, có thể làm nổi bật các cơ hội hoặc điểm mù mà một tổ chức có thể chưa bao giờ xem xét. Khi được sử dụng một cách hiệu quả, các thương hiệu nhanh chóng chuyển đổi phản hồi đó thành các hành động thúc đẩy chất lượng sản phẩm từ tốt đến rất tốt.

Tuy nhiên, thách thức là áp dụng các chiến lược để chuyển các nhận xét tiêu cực thành kết quả tích cực. 

Với ý nghĩ đó, đây là một số “Nên và Không nên” để hướng dẫn bạn tìm kiếm phản hồi từ khách hàng.

Nên giám sát các nền tảng truyền thông xã hội để tăng phản hồi của khách hàng

Facebook, Twitter và Instagram cho phép các công ty xem qua các cuộc trò chuyện giữa các khách hàng thể hiện cảm xúc và thái độ của họ về thương hiệu của bạn. Mọi người có xu hướng cảm thấy thoải mái khi chia sẻ trên các nền tảng truyền thông xã hội, mở ra cánh cửa cho những phản hồi thẳng thắn về một thương hiệu hoặc tổ chức. 

Ngoài ra, hãy nhớ chú ý đến những bình luận tiêu cực, không chỉ những bình luận tích cực. Đó có thể không phải là loại phản hồi bạn muốn nghe, nhưng thường có những bài học quý giá cần được học ở đó.

Sử dụng điểm khuyến mại để tăng phản hồi của khách hàng

Net Promoter Score cho phép khách hàng đánh giá trải nghiệm của họ trên thang điểm từ 1 đến 10 chỉ bằng cách trả lời một câu hỏi. Điểm từ 0 đến 6 thể hiện các mức độ phản hồi tiêu cực khác nhau, trong khi 7 đến 8 là trung tính. 9 và 10 cho biết trải nghiệm tích cực của khách hàng.

Điều tốt nhất về hệ thống này là phản hồi định lượng tức thì do nó cung cấp mà không đòi hỏi nhiều thời gian hoặc nỗ lực từ khách hàng. Khoản đầu tư trong thời gian nhỏ này từ khách hàng của bạn sẽ mang lại tỷ lệ tham gia cao hơn so với nhiều phương pháp phản hồi khác.

Nên sử dụng Google Alerts hoặc các dịch vụ theo dõi phản hồi của khách hàng

Một cách để nhận được phản hồi mà không cần chủ động thu hút phản hồi từ khách hàng là khi bạn thiết lập sản phẩm, dịch vụ hoặc tên công ty của bạn trên Google Alerts . Khi bất kỳ đề cập nào xuất hiện trên một trang web, Google Alerts (một công cụ miễn phí) sẽ gửi thông báo đến hộp thư của bạn. Với các bảng tin mới và các trang web đánh giá của người tiêu dùng liên tục xuất hiện, tại sao không sử dụng chúng làm nguồn thông tin chi tiết về thương hiệu của bạn?

Nhắn tin khảo sát cho khách hàng để tăng phản hồi của khách hàng

Tiếp thị qua SMS là một cách nhận phản hồi từ người tiêu dùng hiệu quả đến bất ngờ. Trước hết, tin nhắn văn bản có tỷ lệ mở là 98% . Hơn nữa, mọi người có xu hướng phản hồi nhanh chóng khi đối mặt với một thông báo tin nhắn phát sáng. Trên thực tế, khách hàng sẽ trả lời khoảng 90% các tin nhắn đó trong vòng ba phút.

Chỉ cần nhớ ngắn gọn. Văn bản đạt hiệu quả cao nhất khi có thể dễ dàng đọc lướt.

Khuyến khích khách hàng giao dịch để thu thập thông tin phản hồi của khách hàng

Thời gian của khách hàng chuyển trực tiếp thành tiền. Vì vậy, tại sao không khuyến khích khách hàng dùng thời gian đó để điền vào một cuộc khảo sát, bảng câu hỏi hoặc phương pháp phản hồi khác? Bất cứ khi nào có thể, hãy bù đắp thời gian cho khách hàng bằng chiết khấu, phần thưởng độc quyền hoặc các tài nguyên miễn phí khác. Còn cách nào tốt hơn để tạo thiện chí từ khách hàng?

Không nên: Hỏi chi tiết quá về thông tin của khách hàng

Chủ doanh nghiệp muốn biết về khách hàng của họ, nhưng họ cũng muốn tránh làm phiền họ trong quá trình này. Chìa khóa để tiết lộ chi tiết cá nhân là tránh hỏi những câu hỏi nhạy cảm quá sớm, chẳng hạn như chi tiết về thu nhập hộ gia đình hoặc trình độ học vấn.

Cho đến khi bạn đã thiết lập được mối quan hệ bền chặt, cách tiếp cận tốt hơn là tập trung vào cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm của bạn và giá trị mà sản phẩm đó mang lại cho cuộc sống hàng ngày của họ. 

Không nên: Phụ thuộc quá nhiều vào các cuộc khảo sát qua email

Gửi email cho khách hàng của bạn là điều đơn giản, vì bạn đã có địa chỉ của họ trong hồ sơ. Đồng thời, các email có tỷ lệ mở chỉ 23% nếu bạn may mắn. Mặc dù nó vẫn là một công cụ phản hồi quan trọng, nhưng nó không phải là công cụ duy nhất.

Bất cứ khi nào có thể, hãy tập trung vào các phương pháp phản hồi nhằm tối đa hóa thời gian của khách hàng và của chính bạn. 60% người được hỏi không muốn tham gia vào các cuộc khảo sát kéo dài hơn 10 phút. Khi bạn sử dụng email, hãy giữ nó ngắn gọn và sử dụng các chủ đề bắt mắt và các kỹ thuật khác để thu hút sự chú ý.

Không nên: Đặt những câu hỏi mơ hồ

“Bạn đã có một trải nghiệm tốt chứ?” Câu hỏi này có thể cung cấp cho bạn một cảm nhận chung về việc liệu một khách hàng có thích công ty của bạn hay không, nhưng bản thân nó không có giá trị định lượng hay định tính. Việc sắp xếp câu hỏi theo cách này khiến việc trình bày rõ ràng các thách thức của khách hàng hoặc cách bạn có thể khắc phục chúng trở nên khó khăn.

Thay vào đó, hãy đặt những câu hỏi tập trung và để lại chỗ cho phản hồi chi tiết. Các ví dụ sau đây, mặc dù vẫn còn khái quát, nhưng sẽ chứng minh hiệu quả nhiều hơn:

+ Bạn thích gì về trải nghiệm của mình?

+ Bạn đánh giá trải nghiệm của mình như thế nào trên thang điểm từ 1 đến 10?

+ Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm của bạn với chúng tôi trong tương lai?

Không nên: Đặt quá nhiều câu hỏi

Không có gì ngạc nhiên khi mọi người không muốn lãng phí thời gian của họ cho những câu hỏi khảo sát dài vô tận. Theo khảo sát có khoảng 80% khách hàng cho biết đã bỏ dở cuộc khảo sát giữa chừng .

Khi tạo một cuộc khảo sát hoặc biểu mẫu phản hồi, hãy xác định thông tin nào hữu ích nhất hoặc phù hợp nhất cho nhóm của bạn. Bằng cách thu thập thông tin chi tiết cần thiết về trải nghiệm của khách hàng ngay lập tức, bạn có thể nâng cao sản phẩm hoặc dịch vụ của mình mà không làm mất thời gian của bất kỳ ai.

Không nên: Mất quá nhiều thời gian để thực hiện phản hồi

Phản ứng nhanh với phản hồi là rất quan trọng. Không có ích gì khi hỏi khách hàng về trải nghiệm của họ nếu họ không thấy bạn giải quyết mối quan tâm của họ.

Cách tốt nhất để xử lý phản hồi là “càng sớm càng tốt”. Nếu bạn có thể, hãy liên hệ với khách hàng để đảm bảo vấn đề đã được giải quyết theo ý họ.

Nên làm: Đối xử với khách hàng theo cách bạn muốn được đối xử

Đôi khi điều giá trị nhất bạn có thể làm là đặt mình vào vị trí của khách hàng. Bạn muốn được đối xử như thế nào nếu các vai trò bị đảo ngược? Hiểu quan điểm của người ngoài cuộc thông qua phản hồi, có thể mang lại một số thông tin chi tiết thẳng thắn và hữu ích nhất mà doanh nghiệp của bạn từng nhận được. Nhận thức đầy đủ rằng phản hồi đến mức có thể hành động được sẽ cho phép bạn chuyển đổi thương hiệu của mình tốt hơn.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ