Nhiệm vụ của giám đốc khách hàng chính là mang lại “CX tuyệt vời”

Nhiệm vụ của giám đốc khách hàng chính là mang lại "CX tuyệt vời"
6 mn read

Văn hóa là điểm khởi đầu đó chính là lấy khách hàng trung tâm. Khi bạn đã có một nền văn hóa ưu tiên khách hàng mạnh mẽ , bước tiếp theo là đặt ra sự nghiêm khắc cho các kỷ luật của bạn các quy trình giúp doanh nghiệp của bạn hoạt động và phát triển. Bốn nguyên tắc giúp thúc đẩy trải nghiệm thú vị của khách hàng là nhóm phù hợp, chiến lược phù hợp, hệ thống phù hợp và khuyến khích phù hợp.

Hãy bắt đầu với các nhóm liên kết, vì các nhóm là nền tảng của mọi thứ.

Trải nghiệm khách hàng là tất cả những điểm tiếp xúc mà khách hàng có với công ty của bạn và nhận thức của họ về những điểm tiếp xúc đó. Trong nội bộ, hàng chục nhóm xây dựng trải nghiệm đó. Tại doanh nghiệp chúng tôi các nhóm của chúng tôi cũng làm việc trên nhiều múi giờ và ngôn ngữ. Một công ty, một thương hiệu, một trải nghiệm. Do đó, kỷ luật đầu tiên và nền tảng nhất của trải nghiệm khách hàng là sắp xếp các nhóm của bạn xung quanh bánh đà.

Từ phễu đến bánh đà

Trong lịch sử, các công ty được tổ chức xung quanh kênh khách hàng, khách hàng tiềm năng chuyển đổi dựa trên một phần nội dung tiếp thị, chuyển sang bán hàng, chiến thắng các thỏa thuận và sau đó khách hàng được chuyển sang hỗ trợ khách hàng.

Đây là một chuyển động quen thuộc, nhưng có thiếu sót. Khi tôi bắt đầu sự nghiệp của mình trong phần mềm B2B tại chỗ, chúng tôi đã có những buổi biểu diễn và ăn mừng khi các giao dịch lớn đã hoàn tất. Nhưng chiến thắng trong thỏa thuận là nơi nó kết thúc để làm hài lòng khách hàng không phải là trọng tâm chiến lược và kết quả là trải nghiệm của khách hàng bị ảnh hưởng.

Bánh đà tạo ra một tư duy rất khác. Trong mô hình bánh đà, giành được khách hàng không phải là kết thúc của hành trình khách hàng, mà đó là sự khởi đầu. Chất lượng của trải nghiệm đầu cuối tiếp thị, bán hàng và thành công/dịch vụ của khách hàng xác định liệu khách hàng có từ bỏ hay trở thành người ủng hộ thương hiệu của bạn hay không. Trải nghiệm khách hàng thú vị sẽ biến nhiều khách hàng thành những người ủng hộ hơn và mở ra cánh cửa cho việc bán kèm, quay bánh đà nhanh hơn. Trải nghiệm đầy ma sát sẽ khiến toàn bộ quá trình mài dũa dừng lại.

Cuối cùng, mô hình này hoạt động vì nó tập trung vào khách hàng trong mọi việc chúng tôi làm. Để vận hành nó, hãy bắt đầu với việc sắp xếp các nhóm xung quanh bánh đà.

Tại sao căn chỉnh lại quan trọng

Có một quan niệm sai lầm phổ biến rằng một chiến lược tốt đảm bảo kết quả tốt. Nhưng, như các đồng nghiệp của tôi đã nghe tôi nói vô số lần, sự liên kết quan trọng hơn là chiến lược.

Chiến lược chỉ đơn thuần là một loạt các lựa chọn về những gì bạn sẽ làm và sẽ không làm với tư cách là một công ty. Nếu không có sự liên kết, chiến lược đó không có giá trị.

Hãy coi tác động của mỗi đội như một véc tơ. Vectơ là đại lượng vừa có hướng vừa có độ lớn. Mỗi nhóm của bạn đang làm việc trên các dự án có mức độ khác nhau. Chìa khóa để tăng trưởng là đảm bảo các vectơ đó đều hướng về cùng một hướng.

Khi các công ty đang ở trong chế độ tăng trưởng siêu tốc, việc các nhóm hoạt động độc lập sẽ dễ dàng hơn là làm họ chậm lại theo quy trình. Nhưng nếu không có sự liên kết từ trên xuống, chúng sẽ chạy khá xa nhau.

Quan trọng hơn, khách hàng sẽ có thể cảm nhận được những góc cạnh sắc nét trong tổ chức của bạn. Mọi hoạt động chuyển giao và mọi lĩnh vực đa chức năng trong trải nghiệm khách hàng của bạn đều có thể bị ảnh hưởng nếu bạn không có sự liên kết nội bộ.

Phá vỡ silo để mở rộng quy mô

Hai điều quan trọng khi sắp xếp các nhóm, nhóm ra quyết định và nhịp độ ra quyết định .

1. Nhóm

Silo hình thành khi những người lẽ ra phải đưa ra quyết định cùng nhau, thì họ lại đưa ra các quyết định riêng. Do đó, hãy bắt đầu bằng cách mời tất cả những người ra quyết định của bạn vào cùng một chỗ. Đây phải là lãnh đạo cốt lõi trong trải nghiệm khách hàng đầu cuối:

– Các nhóm tiếp thị: Tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng

– Các nhóm đa chức năng giúp cung cấp sức mạnh cho bánh đà: Sản phẩm, nhân sự, tài chính, hỗ trợ kinh doanh

Tại doanh nghiệp chúng tôi, nhóm này được gọi là nhóm bánh đà. Tổ chức theo mô hình này tập trung vào các quyết định của chúng tôi về khách hàng. Các quyết định được căn chỉnh ngay từ đầu, nhanh hơn để đưa ra và tính đến trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối.

2. The Cadence

Các nhịp là sự thực hành mà giữ liên kết nhóm đưa ra quyết định của bạn. Nhịp điệu cần được xác định ở hai cấp độ:

Cấp độ 1 là “Nhịp điệu kinh doanh”, xác định nơi tổ chức tập trung trong năm. Mỗi khu của chúng tôi có một chủ đề. Quý 1 là mùa giải khởi động để bắt đầu năm mới. Trong quý 2, chúng tôi suy nghĩ về “Các ý tưởng lớn” về các xu hướng của ngành và các khoản đầu tư dài hạn để thực hiện với tư cách là một doanh nghiệp. Quý 3 là về kế hoạch và những gì chúng tôi sẽ làm trong 1-3 năm tới. Cuối cùng, quý 4 là về việc thiết lập các mục tiêu và kết thúc năm.

Nếu một bộ phận đang có các ý tưởng lớn trong khi bộ phận khác đang khởi động trong năm và bộ phận thứ ba đang lên kế hoạch, công việc kinh doanh sẽ trở nên lộn xộn. Có một chủ đề hàng quý giúp đội ngũ lãnh đạo của chúng tôi liên kết với nhau về những gì chúng tôi nên suy nghĩ và khi nào chúng tôi nên suy nghĩ về nó.

“Nhịp điệu của doanh nghiệp” cũng bao gồm các điểm kiểm tra thường xuyên như QBR, đánh giá KPI hàng tháng, v.v. Các điểm kiểm tra này có chức năng cao và phải là sự cân bằng giữa nhận thức muộn (điều gì đã xảy ra), hiểu biết sâu sắc (tại sao điều đó xảy ra) và tầm nhìn xa (điều gì là có khả năng xảy ra tiếp theo).

Cấp độ 2 là nhịp độ hàng ngày giúp chúng ta liên kết với nhau khi công việc thực sự được hoàn thành. Nhóm Flywheel của chúng tôi họp hai tuần một lần với các chương trình nghị sự tập trung vào thảo luận ví dụ: những trở ngại mà một nhóm có thể gặp phải hoặc các cơ hội cho công việc đa chức năng. Điều này đảm bảo chúng ta đang cùng nhau giải quyết các vấn đề như một nhóm hàng ngày.

Sắp xếp các đội là một hành trình nhiều năm. Việc bức phá sẽ không xảy ra trong một sớm một chiều nên bạn phải chuẩn bị đầu tư thời gian và công sức. Nhưng sẽ có một phần thưởng rất lớn.

Đối với khách hàng của bạn, lợi ích là rõ ràng các nhóm làm việc đồng bộ, phục vụ nhu cầu của họ, sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn. Quá trình xử lý và chuyển tiếp sẽ diễn ra suôn sẻ. Trải nghiệm của khách hàng sẽ được tích hợp đầy đủ và do đó có thể được cá nhân hóa và tùy chỉnh cho từng khách hàng.

Đối với tổ chức của bạn, phá vỡ các silo là bước đầu tiên để mở rộng quy mô. Một công việc kinh doanh không ổn định có những lỗ hổng đòi hỏi nhiều nguồn nhân lực hơn, nhiều người quản lý dự án hơn và nhiều thời gian họp hơn để giải quyết.

Nếu không phá vỡ các silo, bạn sẽ luôn cần nhiều người quản lý dự án hơn, nhiều cuộc họp hơn, nhiều thời gian hơn để phát triển đầu ra. Đây không chỉ là một cách tốn kém để điều hành một công việc kinh doanh mà nó còn khiến bạn trở nên phát triển hơn. Bằng cách phá vỡ các silo, bạn đặt nền tảng để phát triển nhanh hơn và trở nên tập trung hơn vào khách hàng.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ