Nhận Định Về Trải Nghiệm Khách Hàng Từ 9 Chuyên gia

Nhận Định Về Trải Nghiệm Khách Hàng Từ 9 Chuyên gia
8 mn read

Trải nghiệm khách hàng luôn là một phần quan trọng trong kinh doanh. Nếu bạn mang đến trải nghiệm tuyệt vời, bạn đã có thể thu hút và giữ chân khách hàng.

Ngày nay, giá trị của trải nghiệm khách hàng tích cực thậm chí còn quan trọng hơn bao giờ hết. Đó là cách hiệu quả nhất để tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn và cũng là chiến trường cạnh tranh nhất. Cuộc cách mạng kỹ thuật số, thay đổi nhanh chóng kỳ vọng của người tiêu dùng và những tiến bộ công nghệ nhanh chóng đã phát triển. Các doanh nghiệp cần liên tục tập trung lại các chiến lược của mình để đảm bảo các sáng kiến ​​về trải nghiệm khách hàng làm hài lòng những khách hàng ngày một thay đổi.

Một số lưu ý về nền tảng CX (Customer Experience)

  • Đến năm 2018, hơn 50% tất cả các tổ chức sẽ thay đổi đáng kể mô hình kinh doanh của họ để tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng. 
  • Trải nghiệm khách hàng sẽ vượt qua giá cả và sản phẩm trở thành yếu tố khác biệt chính của thương hiệu vào năm 2020.
  • 72% doanh nghiệp coi việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
  • Các công ty vượt trội về trải nghiệm khách hàng tăng trưởng doanh thu cao hơn thị trường trung bình 4-8%.
  • Mỗi năm, các doanh nghiệp mất hàng tỷ doanh thu vì trải nghiệm khách hàng kém.
  • 86% người mua sẽ trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Việc phát triển các chiến lược được suy nghĩ kỹ càng để xác định các phương pháp tiếp cận phù hợp và đo lường mức độ thành công của các sáng kiến ​​trải nghiệm khách hàng đang trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp.

Việc phát triển các chiến lược về trải nghiệm khách hàng, đang được suy nghĩ kỹ để xác định các phương pháp tiếp cận phù hợp và đo lường mức độ thành công của các chiến lược ​​trải nghiệm khách hàng này, trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp hơn bao giờ hết.

Đây là lý do tại sao chúng tôi đã liên hệ với 9 chuyên gia trải nghiệm khách hàng và hỏi họ hai câu hỏi chính:

1) Điều ưu tiên nhất trong việc triển khai một chiến lược trải nghiệm khách hàng là gì?

2) Các chỉ số dùng để đo lường mức độ thành công của một chiến lược trải nghiệm khách hàng là gì và tại sao lại dùng chúng? 

Chuyên gia số 1:

Trước tiên, hãy xem đâu là điểm khó khăn lớn nhất đối với khách hàng của bạn và bắt đầu loại bỏ chúng, từng điểm một. 

Thứ hai, phát hiện ra đâu là điểm chạm gây khó chịu cho khách hàng dễ loại bỏ nhất. Xem xét tốc độ loại bỏ những điểm chạm khó chịu này và chọn loại bỏ theo thứ tự. Sau cùng, một khi được loại bỏ, hãy bắt đầu xem xét tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng dưới một con mắt khách quan để cải thiện chúng nếu có thể.

So với dùng bảng số cũ và thô, ta nên cân nhắc sử dụng bảng đánh giá hành vi khách hàng. Đây là một câu hỏi đơn giản nhưng cũng đủ mạnh mẽ hơn bất kì thước đo lường nào khác, “Khách hàng có quay trở lại không?” 

Nên sử dụng thường xuyên và tại nhiều khía cạnh để hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng.

Chuyên gia số 2:

Điều đầu tiên tôi xem xét là liệu sáng kiến chiến lược về trải nghiệm khách hàng ​​có thực sự tập trung vào khách hàng hay không. Có rất nhiều sáng kiến ​​tuyệt vời có thể giúp ích cho doanh nghiệp, các chỉ số, hiệu suất nhóm, nhưng tôi ưu tiên dựa trên việc liệu một sáng kiến, một chiến lược ​​cụ thể có giúp ích cho khách hàng trước hay không.

2 chỉ số chính đo lường chiến lược trải nghiệm khách hàng là sự đón nhận sản phẩm mới và có giữ được khách hàng hay không.

Đón nhận sản phẩm mới là một chỉ số hàng đầu của thành công, giá trị và kinh nghiệm. Tỷ lệ giữ chân, mặc dù là một chỉ số tụt hậu, là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với sự tồn tại của một doanh nghiệp. Và điểm Net Promoter Score (Nps), đây là chỉ số thông dụng, nhưng nó là một tiêu chuẩn tốt để so sánh trải nghiệm khách hàng và thách thức khách hàng trả lời liệu họ có giới thiệu sản phẩm với những người khác hay không.

Chuyên gia số 3:

Sáng kiến ​​về trải nghiệm khách hàng của bạn phải là sáng kiến giải quyết những điểm gây khó khăn nhất đối với khách hàng. Giải quyết vấn đề đau đầu nhất của khách hàng và bạn sẽ ngay lập tức cải thiện mức độ hài lòng của họ và từ đó tăng trưởng công ty của bạn.

Chỉ số đo lường yêu thích của tôi là Net Promoter Score (Nps). Ngày nay nó quan trọng hơn bao giờ hết. Net Promoter Score (Nps) là một cách nhanh chóng để các công ty tìm hiểu về khách hàng của họ. Khách hàng khó có khả năng thực hiện một cuộc khảo sát qua email đầy đủ, vì vậy Net Promoter Score (Nps), thường là phản hồi tốt nhất và chính xác nhất mà bạn sẽ nhận được. Về cơ bản, nó tóm gọn toàn bộ trải nghiệm của khách hàng thành một câu hỏi.

Nếu khách hàng nói rằng họ có khả năng sẽ giới thiệu dịch vụ cho một người bạn, họ có thể đã có trải nghiệm tốt và công ty có thể tiếp tục đi theo con đường hiện tại của họ. Nếu khách hàng nói rằng họ sẽ không giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, công ty có thể theo dõi để tìm hiểu thêm về những gì đã xảy ra với trải nghiệm của khách hàng đó.

Chuyên gia số 4:

Trải nghiệm khách hàng tích cực tạo nên lòng trung thành, vì vậy chúng tôi ưu tiên các sáng kiến ​​của mình xung quanh việc giữ chân khách hàng. Trong một ngành có hàng chục nghìn đối thủ cạnh tranh, chúng tôi đặt tiêu chuẩn cao và trả khá cao để tiếp cận vào trong thế giới tiếp thị kỹ thuật số vì chúng tôi muốn khách hàng của mình tiếp tục quay lại.

Chúng tôi có xu hướng xem xét mục tiêu và theo dõi tiến độ hoàn thành trong Google Analytics, tỉ lệ khách hàng tiềm năng / chuyển đổi trong CRM và thời gian phản hồi khách hàng với nhóm dịch vụ khách hàng và bán hàng của chúng tôi.

Cuối cùng, chúng tôi đang xem xét số lượng khách hàng tiềm năng mỗi ngày để xem liệu sự thay đổi có gây ra sự tăng hay giảm so với xu hướng hay không. Theo thời gian, chúng tôi cũng xem xét cách những khách hàng tiềm năng này chuyển đổi thành các đơn đặt hàng rồi tiếp tục theo dõi để xem liệu trải nghiệm khách hàng có mang lại khách hàng tiềm năng chất lượng cao hay không.

Chuyên gia số 5:

Yếu tố quan trọng nhất trong việc sắp xếp các mục tiêu ưu tiên là kết nối chiến lược khách hàng với chiến lược kinh doanh tổng thể. Sự thành công của một công ty phụ thuộc vào việc đưa khách hàng thành công trong hành trình từ bán hàng đến cung cấp dịch vụ khiến họ thích thú và khiến họ muốn giới thiệu dịch vụ đó cho bạn bè và đồng nghiệp. Khi xác định những việc cần làm, ban lãnh đạo công ty cần đánh giá khía cạnh nào trong hành trình của khách hàng sẽ có tác động lớn nhất đến lợi nhuận của họ và xem xét các chỉ số quan trọng gắn liền với điểm mấu chốt đó.

Ví dụ: một công ty có thể cần giảm thời gian chu kỳ bán hàng để tăng doanh số bán hàng và số lượt chuyển đổi, và tùy chọn cho khách hàng tự phục vụ nhiều hơn hoặc cải tiến sản phẩm để tiết kiệm chi phí và tăng Net Promote Score.

Những con số kinh doanh quan trọng nhất đó là những con số liên quan đến khách hàng. Một khi các nhà lãnh đạo hiểu rõ ràng đâu là tác động lớn nhất đến hành trình bán hàng đến sự hài lòng của dịch vụ, thì điều đó sẽ tự nhiên đưa ra mức độ ưu tiên thích hợp.

Tôi chọn chỉ số Net Promote Score(NPS): điều này giúp bạn tăng đánh giá và giới thiệu từ những khách hàng hài lòng và do đó, giảm chi phí tiếp thị và dịch vụ.

Chi phí mỗi lần bán hàng của các công ty nên tìm cách giảm chi phí để có được và phục vụ khách hàng một cách liên tục. Điều này dẫn đến quy mô và doanh thu nhiều hơn.

CLV (Giá trị trọn đời của khách hàng): Nếu bạn có thể tăng giá trị của một khách hàng đối với doanh nghiệp, thì sẽ đưa kết quả tốt hơn cho lợi nhuận và khả năng cao sẽ để tăng lòng trung thành và sự ủng hộ ở khách hàng. Điều này cũng làm giảm chi phí mua lại theo thời gian, một số liệu quan trọng đối với các doanh nghiệp.

Chuyên gia số 6:

Từ việc gắn sáng kiến trải nghiệm khách hàng ​​với cách các trải nghiệm đó sẽ tác động đến cả kết quả kinh doanh và trải nghiệm thực tế cho khách hàng.

Các chỉ số lấy khách hàng làm trung tâm, như Net Promote Score. (NPS) hoặc Mức độ hài lòng của khách hàng những chỉ số này giúp bạn thấy tiến độ thường xuyên.

Kết quả kinh doanh sự cải thiện đó có giúp chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn không? Tăng tỷ lệ giữ chân? Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ?

Chuyên gia số 7:

Có một công cụ ưu tiên tốt là điều cần thiết. Đó là một công cụ giúp thu hẹp sự tập trung của bạn từ nhiều sáng kiến về trải nghiệm khách hàng ​​đến năm sáng kiến ​​khác của bạn. Một công cụ tuyệt vời để làm điều này là “ma trận kiểm soát / tác động”, xem xét liệu sáng kiến ​​có nằm trong tầm kiểm soát của bạn hay không, và nó có tác động cao, trung bình hay thấp đến trải nghiệm khách hàng ​​hay không. Để xác định số 1, bạn nên dựa trên sự kiện.

Tôi không có chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng yêu thích. Mọi tổ chức đều khác nhau và điều quan trọng là phải chọn đúng chỉ số cho tình huống phù hợp. Khi nói đến việc nắm bắt được tiếng nói của khách hàng, mọi tổ chức nên cân nhắc việc nắm bắt CSAT (Sự hài lòng của khách hàng), NPS (Điểm giới thiệu) và CES (Nỗ lực của khách hàng) càng nhiều chỉ số thì càng tốt.

Tuy nhiên, tôi cũng ủng hộ việc đo lường phản hồi của nhân viên (VOE) và phản hồi của quá trình triển khai (VOP) để tạo ra hệ thống đo trải nghiệm mạnh mẽ nhất có thể.

Chuyên gia số 8:

Ưu tiên phải là ‘điểm khách hàng không hài lòng nhất’ đối với khách hàng của bạn: những tắc nghẽn khiến họ không đạt được những gì họ muốn, làm thế nào để xử lý và khi nào họ muốn thêm nữa, những điều khiến họ khó chịu và những điều ngăn cản việc tăng doanh thu của công ty.

NPS – là chỉ số tốt để đo lường trải nghiệm khách hàng dưới sự đánh giá từ phía khách hàng.

Một số câu hỏi nên sử dụng để làm câu khảo sát khách hàng: 

  • Bạn có ‘hoàn toàn hài lòng’ với trải nghiệm họ đã có
  • Bạn có hoàn toàn hạnh phúc không? (Có / không và tại sao/ tại sao không?).

Đó là một câu hỏi khó để hỏi nhưng nó cung cấp một cái nhìn sâu sắc về sự mong đợi của khách hàng và liệu bạn có đang đáp ứng hay vượt quá kì vọng của họ hay không.

Chuyên gia số 9:

Mẹo hàng đầu của tôi để sắp xếp thứ tự ưu tiên là áp dụng Quản lý giá trị khách hàng (CVM) nghiêm ngặt cho các sáng kiến về trải nghiệm ​​cần ưu tiên. Theo kinh nghiệm của tôi, giá trị của tất cả các khách hàng không giống nhau ở đại đa số các công ty, tuy nhiên nhiều sáng kiến ​về trải nghiệm khách hàng cố gắng làm “mọi người thán phục” hoặc phát triển các phương pháp điều trị không khác biệt theo giá trị của khách hàng.

Các công ty nên ưu tiên các sáng kiến ​​nhắm vào các phân khúc giá trị trên nhu cầu cụ thể chứ không phải các chương trình “một quy mô phù hợp với tất cả”.

Các chỉ số để sử dụng là:

  • Khả năng sinh lời của khách hàng (không chỉ là doanh thu) 
  • Tỷ lệ giữ chân khách hàng hoạt động và đem lại sự gia tăng lợi nhuận bởi vì Trải Nghiệm Khách Hàng không thể thành công nếu chúng ta đang đánh mất những khách hàng tốt của mình.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ