Nghệ thuật và Khoa học về Trải nghiệm Khách hàng Có ý nghĩa

Trải nghiệm khách hàng
4 mn read

Mọi người tiêu tiền ở đâu và khi nào họ cảm thấy thoải mái.” – Walt Disney

Cho dù bạn đang thiết kế một điểm tiếp xúc duy nhất hay đang cố gắng định hình toàn bộ hành trình của khách hàng, bạn đều muốn tạo ra trải nghiệm liền mạch, có chức năng và truyền cảm hứng cho hành động. Nhưng có một thứ khác, “yếu tố X”, mà trải nghiệm khách hàng tốt nhất chia sẻ. Nó là gì? Ý nghĩa, do cảm xúc điều khiển.

Theo nghiên cứu Thương hiệu có ý nghĩa của Havas , mọi người sẽ không quan tâm nếu 77% thương hiệu biến mất vào ngày mai. Rõ ràng có sự khác biệt giữa tiện ích của trải nghiệm và ý nghĩa của trải nghiệm đối với nhiều khách hàng. Điều quan trọng là trải nghiệm của bạn phải hoạt động. Tuy nhiên, nếu thương hiệu của bạn giải quyết vấn đề của mọi người nhưng không gắn kết với họ về mặt tình cảm, khách hàng sẽ không quan tâm nếu bạn biến mất. Vậy làm thế nào để các thương hiệu vượt ra khỏi những điều cơ bản để tạo ra những trải nghiệm không chỉ hiệu quả mà còn có ý nghĩa cho khách hàng?

Trải nghiệm có ý nghĩa là gì?

Công việc của trải nghiệm khách hàng là cung cấp những lời hứa mà doanh nghiệp của bạn đưa ra cho khách hàng. Nhưng những trải nghiệm có ý nghĩa vượt ra ngoài cơ chế thực hiện lời hứa – chúng cũng mang lại trải nghiệm đầy cảm xúc. Trải nghiệm có ý nghĩa là sự cân bằng giữa hiệu quả, hiệu lực, sự sáng tạo, niềm tin và cảm xúc. Đó là nơi điều kỳ diệu của CX nằm – đó là sự kết hợp giữa nghệ thuật và khoa học vượt ra ngoài những điều hiển nhiên và tạo ra ý nghĩa từ tiện ích.

Cách chúng ta có thể sử dụng khoa học hành vi để thúc đẩy cảm xúc và ý nghĩa

“Những gì mọi người nói, những gì mọi người làm và những gì họ nói rằng họ làm là những điều hoàn toàn khác nhau.” – Margaret Mead

Khoa học hành vi nhằm tìm hiểu lý do tại sao mọi người lại cư xử theo cách họ làm. Một phần trong số đó là hiểu được thành kiến ​​nhận thức của con người và phương pháp khám phá mà họ sử dụng để đưa ra quyết định, và một phần là hiểu được điều gì thúc đẩy và ảnh hưởng đến con người.

Mặc dù nhiều nguyên tắc khoa học hành vi có thể giúp bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng có ý nghĩa, nhưng có một số nguyên tắc rất quan trọng để mang lại cảm xúc. Chúng bao gồm Quy tắc Đỉnh-Cuối, Hiệu ứng Thiên phú và Hiệu ứng Tự Tham chiếu.

1. Quy tắc Đỉnh-Cuối

Đỉnh điểm là “quy tắc vàng” của việc áp dụng khoa học hành vi vào hành trình và trải nghiệm của khách hàng. Nó nói rằng mọi người đánh giá một trải nghiệm dựa trên cảm giác của họ khi đạt đến đỉnh điểm và kết thúc của nó, chứ không phải trung bình của mỗi khoảnh khắc trải nghiệm. Và đó là sự thật cho dù trải nghiệm tốt hay xấu.

Mọi người đánh giá một trải nghiệm dựa trên cảm giác của họ khi đạt đến đỉnh điểm và kết thúc của nó, chứ không phải trung bình của mỗi khoảnh khắc trải nghiệm.

Quy tắc Đỉnh-Kết thúc là tin tuyệt vời cho những thương hiệu muốn tạo ra những trải nghiệm có ý nghĩa vì họ không phải lãng phí thời gian để hoàn thiện những khoảnh khắc không mạnh mẽ về mặt cảm xúc như những đỉnh điểm và kết thúc.

2. Hiệu ứng thiên phú

Hiệu ứng Tài nguyên nói rằng mọi người đặt giá trị cao hơn cho những món đồ mà họ sở hữu hoặc định mua. Quyền sở hữu, hoặc ý định sở hữu, tạo ra mối liên kết tình cảm mà mọi người không muốn phá vỡ.

“Quyền sở hữu” tạo ra mối liên kết tình cảm mà mọi người không muốn phá vỡ

Khi một khách hàng đặt một thứ gì đó vào giỏ hàng của họ, họ bắt đầu mơ về tương lai của họ với món hàng đó. Tưởng tượng về nó sẽ trông như thế nào trong phòng khách của họ và khách sẽ ngưỡng mộ nó đến mức nào. Một khi khách hàng tạo ra “ ký ức trước ” , họ bắt đầu có cảm xúc gắn bó với mặt hàng.

3. Hiệu ứng tự tham chiếu

Hiệu ứng Tự Tham chiếu cho biết rằng mọi người ghi nhớ thông tin dễ dàng hơn khi nó có liên quan đến họ . Bộ não của chúng ta mã hóa thông tin được cá nhân hóa theo cách khác nhau, giúp tăng cường khả năng nhớ lại, học hỏi và thuyết phục .

Hiệu ứng Tự Tham chiếu cho biết rằng mọi người ghi nhớ thông tin dễ dàng hơn khi nó có liên quan đến họ.

Một số nghiên cứu đã phát hiện ra rằng khách hàng có nhiều khả năng phản hồi quảng cáo hơn khi mô hình giống họ. Việc tham khảo hình ảnh nội bộ của khách hàng về họ thậm chí còn có tác dụng mạnh mẽ hơn, bởi vì nó bắt đầu khơi gợi cảm xúc.

Ví dụ: nếu một phụ nữ tự cho mình là “mạnh mẽ”, thì cô ấy có nhiều khả năng thích những trải nghiệm liên quan đến “sức mạnh”. Nếu cô ấy đang mua sắm dụng cụ chạy bộ và nhận thấy các ma-nơ-canh nữ có cơ bắp rõ ràng, cô ấy sẽ thấy thương hiệu này phù hợp với mình hơn, như võ sĩ UFC Tecia Torres đã làm trong dòng tweet dưới đây.

Điểm mấu chốt

Sử dụng khoa học hành vi để thúc đẩy cảm xúc có thể giúp tạo ra những trải nghiệm có ý nghĩa cho khách hàng. Nhưng bài viết này chỉ lướt qua bề mặt về cách các nguyên tắc của BeSci có thể giúp bạn tạo ra mối liên kết tình cảm với khách hàng của mình.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ