Nền kinh tế giao hàng trở thành cốt lõi của trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng
3 mn read

Sự gia tăng của các ứng dụng giao hàng theo yêu cầu và giao hàng miễn phí đã thay đổi cách người tiêu dùng mua sắm và nâng cao kỳ vọng về việc giao hàng.

Tốc độ giao hàng và khả năng theo dõi thời gian thực đang trở thành cốt lõi trong mong đợi của khách hàng khi giao hàng trong ngày trở nên phổ biến hơn ở Mỹ, theo một báo cáo mới từ Project44, một nhà cung cấp khả năng hiển thị nâng cao cho người gửi hàng và dịch vụ hậu cần.

Báo cáo mới từ Project44 , “Nền kinh tế giao hàng và trải nghiệm khách hàng mới”, dựa trên một cuộc khảo sát mù với hơn 750 người tiêu dùng và khảo sát 500 giám đốc điều hành tiếp thị. Sự thay đổi kỳ vọng này đang mở ra nền kinh tế chuyển phát – tâm lý lan tỏa trong đó khách hàng mong đợi giao hàng với chi phí thấp, nhanh chóng và minh bạch cao – và thay đổi không thể thay đổi trải nghiệm của khách hàng.

“Ngày nay, sự tiện lợi, tốc độ và sự đơn giản ngự trị tối cao”, theo phát hiện của nghiên cứu, cho thấy 85% nhà tiếp thị hiện nay nói rằng phân phối vừa phải và rất quan trọng đối với thương hiệu và trải nghiệm của khách hàng. “Cho dù đó là đặt bữa tối qua Grubhub , nhận đồ gia dụng ở lề đường tại Walmart hay giao hàng tạp hóa tại cửa hàng của Amazon Fresh , các công ty đang ngày càng mở rộng các dịch vụ của mình để bao gồm các dịch vụ đưa sản phẩm trực tiếp đến người tiêu dùng.”

Amazon Prime và sự phổ biến ngày càng tăng của các ứng dụng và dịch vụ giao hàng tức thì đã định hình lại kỳ vọng của người tiêu dùng Mỹ. Theo Dự án 44, hơn một nửa số người tiêu dùng nói rằng giao hàng miễn phí hoặc giảm giá là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong quyết định mua hàng của họ. 

Jett McCandless, người sáng lập và Giám đốc điều hành tại Project44 cho biết: “Chúng tôi thấy rằng người tiêu dùng coi trọng lượng giao hàng tương tự như giá cả của một sản phẩm trong trải nghiệm khách hàng của họ. “Với việc sử dụng ngày càng nhanh các ứng dụng giao hàng theo yêu cầu và dịch vụ giao hàng trong ngày, khách hàng không chỉ mua một sản phẩm mà họ còn mua cả một trải nghiệm. Nền kinh tế phân phối vẫn tồn tại ở đây và sẽ tiếp tục có ảnh hưởng rộng lớn đến các kỳ vọng B2C và B2B trong ngắn hạn và dài hạn. ”

Có thể theo dõi đơn đặt hàng trong thời gian thực là điều quan trọng đối với 70% người tiêu dùng được khảo sát; trong khi 82% các nhà tiếp thị được khảo sát cho biết công ty của họ cung cấp khả năng theo dõi tiến trình của các lô hàng. 

“Một trong những điểm thu hút lớn nhất của các ứng dụng giao hàng theo yêu cầu như Postmate và Instacart là khách hàng biết đơn đặt hàng ở đâu, có thể lập bản đồ lộ trình và biết cụ thể từng dặm và phút khi sản phẩm sẽ đến cửa nhà họ,” nói Elaine Singleton, phó chủ tịch chuỗi cung ứng tại Technicolor . “Các nhà lãnh đạo thương hiệu và bộ phận tiếp thị nên hợp tác với các bên liên quan chính bên trong và bên ngoài như tìm nguồn cung ứng, hàng tồn kho, hậu cần và hãng vận tải để có được quyền kiểm soát trải nghiệm khách hàng mới này và thực sự thành công trong nền kinh tế chuyển phát. ”

Technicolor là nhà sản xuất và phân phối Blu-Ray và DVD mà các hãng phim lớn ở Hollywood tin tưởng để phục vụ hơn 9.500 nhà bán lẻ mỗi tuần bao gồm Target , Walmart, Best Buy và Costco .

Dưới đây là một số phát hiện khác từ báo cáo:

  • 74% người tiêu dùng nói rằng khi một gói hàng không được giao như dự kiến, điều đó làm ảnh hưởng đến ấn tượng của họ về công ty.
  • 94% những người mua hàng cho công ty của họ cho biết họ mong đợi mức độ tập trung vào sự hài lòng của khách hàng giống như khi họ mua hàng cá nhân.
  • 65% nhà tiếp thị cũng cho rằng dịch vụ khách hàng tốt là động lực cốt lõi dẫn đến quyết định mua hàng, nhưng chỉ 25% người tiêu dùng đồng ý.
  • 71% người tiêu dùng cho biết các ứng dụng giao hàng theo yêu cầu đang định hình lại kỳ vọng của người tiêu dùng về cách họ muốn tất cả các giao dịch mua hàng trực tuyến của họ được phân phối.
  • 56% các nhà tiếp thị cho rằng các công ty giao hàng và vận chuyển và chuỗi cung ứng / bộ phận vận chuyển (47%) nằm trong số ba bên liên quan hàng đầu để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ