LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM: CHÍNH XÁC LÀ NHƯ THẾ NÀO?

LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM: CHÍNH XÁC LÀ NHƯ THẾ NÀO?
8 mn read

Lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là một thương hiệu tập trung vào khách hàng. Tất cả các thương hiệu sẽ nói rằng họ tập trung vào khách hàng. Họ lắng nghe khách hàng (khảo sát, điều tra và khảo sát), nhưng họ không thực sự dành thời gian để hiểu khách hàng của mình. Không có sự khác biệt thực sự về khách hàng là ai mọi người đều được đối xử bình đẳng. Với tư cách là một khách hàng. Họ tiếp cận khách hàng một cách chiến thuật và phản ứng. Nó ngắn hạn và mang tính giao dịch: Cô ấy muốn gì? Làm thế nào chúng ta có thể đáp ứng nhu cầu tốt với cô ấy? Chúng ta có thể làm gì để khiến cô ấy mua hàng của chúng ta hoặc quay lại lần nữa? Tập trung vào khách hàng xảy ra ở tuyến đầu, người này sang người khác / mặt đối mặt. Trọng tâm của khách hàng là tự phục vụ ở chỗ nó được sử dụng để đạt được các mục tiêu kinh doanh, không phải mục tiêu của khách hàng.

Lấy khách hàng làm trung tâm sâu sắc hơn thế nhiều. Theo nghĩa cơ bản nhất, nó có nghĩa là đặt khách hàng vào trung tâm của tất cả những gì hoạt động kinh doanh. (Điều đó không có nghĩa là bạn sẽ luôn nói “Có” với mọi thứ khách hàng yêu cầu, cũng không có nghĩa là khách hàng luôn đúng.) Nhưng điều đó thực sự có nghĩa là bạn dành thời gian để hiểu khách hàng của mình (sự hiểu biết của khách hàng là nền tảng của việc lấy khách hàng làm trung tâm) và sau đó đừng đưa ra bất kỳ những quyết định nào mà không nghĩ đến khách hàng và tác động đến những quyết định đó đối với cô ấy.

Để định nghĩa một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, tôi muốn nói: Không thảo luận, không quyết định, không thiết kế nào mà không mang lại khách hàng , mà không cần hỏi nó sẽ tác động như thế nào đến khách hàng, nó sẽ tạo ra cho cô ấy như thế nào cảm thấy vấn đề đó sẽ giúp cô ấy giải quyết những vấn đề gì, nó sẽ tạo ra và mang lại giá trị gì cho cô ấy. Đó là chiến lược. Đó là sự chủ động. Đó là sự đồng sáng tạo. Nó lâu dài. Đó là các mối quan hệ. Đó là đa kênh. Nó toàn doanh nghiệp. Và đó là một nền văn hóa được thiết kế theo cách này.

Đây là nơi mà sự nhầm lẫn phát sinh. Tôi đã đọc rất nhiều bài báo đề cập đến hành vi lấy khách hàng làm trung tâm, tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm, quy trình lấy khách hàng làm trung tâm,… Khi các bài viết tiếp tục, nó trở nên đặc biệt rõ ràng rằng thuật ngữ nên được sử dụng là hành vi tập trung vào khách hàng. Hành vi lấy khách hàng làm trung tâm đã ăn sâu vào văn hóa; hành vi tập trung vào khách hàng chỉ dành cho một số người (nhân viên bán hàng, dịch vụ, đối mặt với khách hàng) trong tổ chức. (Đó là cách tôi nhìn nhận nó. Chúng không phải là hai mặt của cùng một đồng xu.) Và đó là những gì các bài báo này đề cập đến: những điều chiến thuật đang được thực hiện trong thời điểm đó để đảm bảo rằng khách hàng ở lại, mua hoặc quay lại.

Để lấy khách hàng làm trung tâm, cần có bốn yếu tố đầu vào : lãnh đạo, giá trị cốt lõi, nhân viên và khách hàng. Cụ thể hơn, tám nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm bao gồm:

  1. Văn hóa làm nền tảng
  2. Kinh nghiệm của nhân viên
  3. Mọi người trước sản phẩm
  4. Con người trước lợi nhuận
  5. Mọi người trước các chỉ số
  6. Sự hiểu biết của khách hàng là nền tảng
  7. Tư duy và hành động từ ngoài vào trong so với từ trong ra ngoài
  8. Quy tắc bạch kim

Lấy khách hàng làm trung tâm nên mang lại giá trị cho khách hàng mà cuối cùng sẽ tạo ra giá trị cho công ty .

CHUYỂN ĐỔI TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TỪ TRONG RA NGOÀI

 Những yếu tố nền tảng này là tất cả những thứ phải có ở bên trong Doanh Nghiệp giúp cho việc trải nghiệm khách hàng

  • Sự cam kết và liên kết của lãnh đạo, có nghĩa là đội ngũ lãnh đạo / điều hành đã chọn cam kết thực hiện công việc phía trước và hỗ trợ lẫn nhau trong việc đạt được mục tiêu.
  • Văn hóa phải được xác định và thiết kế có chủ đích để lấy khách hàng làm trung tâm, đặt lợi ích tốt nhất của khách hàng làm trung tâm trong tất cả những gì bạn làm.
  • Các giá trị cốt lõi được xác định, các hành vi có liên quan và được chấp nhận phù hợp với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm được vạch ra và các giá trị được xã hội hóa và vận hành.
  • Sứ mệnh, tầm nhìn, mục đích và lời hứa thương hiệu được truyền đạt và sống động rõ ràng.
  • Nhân viên và kinh nghiệm của họ được đặt lên hàng đầu, với sự thừa nhận rằng họ là động lực thúc đẩy trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng.
  • Thấu hiểu khách hàng thông qua việc lắng nghe, phát triển cá tính và lập bản đồ hành trình của khách hàng và bản thiết kế dịch vụ tương ứng, với các quyết định được đưa ra và hành động được thực hiện dựa trên những gì đã học được. Đừng quên liên kết dữ liệu hoạt động của bạn với từng kết quả thu thập này.
  • Một cấu trúc quản trị không chỉ nêu ra những người tham gia vào quá trình chuyển đổi mà còn cả vai trò và trách nhiệm của họ cũng như các quy tắc và hướng dẫn về cách họ thực hiện các thành phần khác nhau của chiến lược (suy nghĩ tác nhân thay đổi và quản lý thay đổi).
  • Sự chấp nhận và liên kết của tổ chức , có nghĩa là nhân viên phải hiểu cái gì, cái gì tạo thành cái gì và tham gia vào cả các quyết định được đưa ra và đảm bảo công việc phải thực hiện; cố gắng thực hiện một chiến lược khi nhân viên không tham gia hoặc không phù hợp với nó sẽ được chứng minh là vô ích.

Khi tôi phỏng vấn nhân viên khi họ sẽ cư xử như thế nào khi bắt đầu tương tác với khách hàng mới, họ thường phàn nàn rằng họ không có những thứ này (những thứ khó khăn) “để phục vụ khách hàng theo cách mà họ xứng đáng được phục vụ”. 

Ghi chú lại: Trải nghiệm của nhân viên là sứ mệnh quan trọng để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và nhân viên của bạn sẽ đạt được điều đó. Họ biết họ cần gì để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và không phải lúc nào họ cũng phải đào tạo. Bạn cần xem xét những gì bạn đang làm để đảm bảo họ có những gì họ cần trước khi khách hàng có thể có trải nghiệm tuyệt vời.

Nhưng chúng ta hãy quay lại nhận xét mà tôi đã đưa ra ở trên về “cách mà ta phục vụ khách hàng”. Theo định nghĩa, đó là văn hóa. Và tôi tin rằng văn hóa là tiền đề cho trải nghiệm của nhân viên. Chúng chắc chắn không phải là một và giống nhau, nhưng khi văn hóa được xác định rõ ràng, được xã hội hóa và vận hành, nó sẽ khiến mọi thứ khác trở nên dễ dàng hơn. Không có câu hỏi về cách bạn làm mọi việc, điều gì đúng hay sai, hoặc cách bạn làm phù hợp với mục đích của tổ chức. Và khi bạn có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm (tốt hơn nữa, hãy gọi nó là lấy con người làm trung tâm, mặc dù để có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, bạn phải đặt nhân viên lên hàng đầu), đào tạo về cách mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là điều phù hợp tự nhiên. .

Đảm bảo bạn đã có những yếu tố nền tảng này nếu bạn muốn mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Theo thứ tự này, đầu danh sách đó phải là: cam kết và sự liên kết của lãnh đạo, văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và trước hết là tập trung vào nhân viên. Đó là ý của tôi khi chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng từ trong ra ngoài. Hãy làm theo thứ tự. Bắt đầu với văn hóa và con người của bạn. Hãy sửa những cái đó trước. Khách hàng sẽ (và làm) nhìn thấy nó và cảm nhận nó.

Văn hóa là động lực hoạt động tối ưu. Đó là một hợp đồng chưa ký kết giữa một tổ chức và nhân viên của tổ chức đó cho phép các cá nhân được phép hoàn thành các mục tiêu và hoàn thành công việc mà không phải lo lắng hoặc không chắc chắn về những hậu quả tiêu cực. Và mọi nhân viên trong một tổ chức đều có quyền khuếch đại hoặc làm giảm nền văn hóa của tổ chức đó .

CÁCH XỬ LÝ ĐỐI VỚI PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG

Lắng nghe (với khách hàng) là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất trong hộp công cụ của bạn. Bạn học khi bạn lắng nghe. Bạn tìm hiểu về khách hàng, về kỳ vọng của khách hàng, về hiệu quả hoạt động của bạn so với kỳ vọng của khách hàng, về cách các sản phẩm và dịch vụ của bạn giúp khách hàng giải quyết vấn đề của mình và hơn thế nữa.

Hãy để tôi giúp bạn nắm bắt những gì bạn nghe được và những gì bạn học được từ khách hàng và làm điều gì đó với nó. Sau cùng, những hiểu biết sâu sắc mà không có hành động chỉ là câu đố đắt giá!

Công việc thực hiện hành động đối với phản hồi thực sự bắt đầu từ rất lâu trước khi bạn khởi chạy khảo sát của mình. Khi bạn thiết kế cuộc khảo sát, để đảm bảo rằng bạn có thể thực hiện hành động đối với phản hồi bạn nhận được từ khách hàng, bạn cần xem xét những điều sau cho mỗi câu hỏi bạn đặt ra.

  • Chúng ta sẽ làm gì nếu câu hỏi này được đánh giá thấp (hoặc cao)?
  • Làm thế nào chúng ta sẽ hành động trên nó?
  • Ai sở hữu câu hỏi này?
  • Ai khác cần thông tin này?
  • Ai sẽ hành động trên nó?
  • Chúng ta có thể thực hiện thay đổi nhanh chóng như thế nào?
  • Đây có phải là thứ mà chúng ta thực sự có thể thay đổi?
  • Tại sao chúng ta hỏi điều này?

Yêu cầu phản hồi về điều gì đó mà bạn không thể thay đổi hoặc theo cách mà bạn không chắc mình cần thay đổi điều gì là vô nghĩa. Bạn đang lãng phí thời gian của khách hàng và thời gian (và tiền bạc) của công ty bạn. Nếu bạn không thể trả lời ngắn gọn những câu hỏi này về mọi thứ bạn đang hỏi trong cuộc khảo sát, thì hãy xem xét lại những gì bạn đang hỏi. Áp dụng bài kiểm tra này mỗi khi bạn thiết kế một cuộc khảo sát.

Khi bạn đã nghĩ về và đã trả lời rõ ràng những câu hỏi này, đã đến lúc suy nghĩ về thiết kế câu hỏi. Bạn không thể thực hiện xử lý phản hồi đối với dữ liệu xấu. Vì vậy, bạn sẽ đặt câu hỏi khảo sát như thế nào để đảm bảo rằng bạn nhận được dữ liệu tốt và có thể tạo ra thay đổi thực sự cho trải nghiệm khách hàng từ những gì bạn nhận được? Để thực hiện xử lý phản hồi, bạn phải có phản hồi có thể xử lý.

Điều gì làm cho phản hồi có thể được xử lý? Nó cần phải:

  • Rõ ràng và rõ ràng
  • Cụ thể (giải thích hoặc giúp bạn hiểu “lý do tại sao”)
  • Có liên quan (đối với người / bộ phận phải sử dụng nó)
  • Được ngữ cảnh hóa (cung cấp thông tin chi tiết, không chỉ dữ liệu)
  • Liên kết với kết quả của khách hàng, giá trị của khách hàng
  • Liên kết với kết quả kinh doanh, giá trị kinh doanh

 “Bạn học được khi bạn lắng nghe. Bạn kiếm được tiền khi bạn lắng nghe và không chỉ là tiền, mà còn là sự tôn trọng ”.

Những từ đó không thể chân thực hơn khi nói đến trải nghiệm của khách hàng và đối với doanh nghiệp của bạn.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ