Làm thế nào để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng và bắt đầu từ đâu?

Làm thế nào để cá nhân hóa trải nghiệm của khách
8 mn read

Tại sao cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng lại mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp.

  • Sự gia tăng của cá nhân hóa?
  • Doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng để cá nhân hóa chưa?
  • Làm thế nào để bắt đầu hành trình cá nhân hóa?
  • Làm thế nào để thiết lập nền tảng cho trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa ?
  • Làm thế nào để tối ưu hóa công cụ cá nhân hóa của bạn?

Cá nhân hóa ngày càng trở thành nền tảng của tiếp thị hiện đại khi năng lực công nghệ bắt kịp với kỳ vọng của khách hàng và nhu cầu để nhắm mục tiêu khách hàng tốt hơn.

Ý tôi muốn nói về cá nhân hóa không chỉ là sử dụng tên của khách hàng trong email mà là hoàn toàn ngữ cảnh hóa trải nghiệm của khách hàng để đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ. Để biết sự khác biệt giữa cá nhân hóa và phân khúc khách , hãy xem bài viết này:

Cá nhân hóa hay phân khúc khách hàng? Khi nào và làm như thế nào?

Dưới đây chỉ là một vài giai thoại về tầm quan trọng của cá nhân hóa đối với trải nghiệm của khách hàng và các doanh nghiệp đã đầu tư vào nó.

  • Cá nhân hóa có thể giảm chi phí mua lại tới 50%, tăng doanh thu từ 5 đến 15% và tăng hiệu quả chi tiêu tiếp thị từ 10 đến 30 %
  • 80% người tiêu dùng có xu hướng hợp tác kinh doanh với công ty hơn nếu công ty đó mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa.
  • 93% công ty nhận thấy sự gia tăng tỷ lệ chuyển đổi từ hoạt động cá nhân hóa.
  • 65% khách hàng nói rằng cá nhân hóa ảnh hưởng đến sự trung thành với thương hiệu của họ.

Sự gia tăng của cá nhân hóa?

Mặc dù khái niệm cá nhân hóa đã xuất hiện như một mục tiêu của các nhà tiếp thị trong nhiều năm, nhưng đã có nhiều ngành công nghiệp áp dụng rộng rãi cá nhân hóa trong thập kỷ qua. Sự gia tăng của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đã được thúc đẩy bởi một số yếu tố:

1. Khi các công ty phát triển từ việc tập trung vào sản phẩm của họ sang tập trung vào trải nghiệm khách hàng được hỗ trợ bởi các công cụ và mô hình mới, nhu cầu tập trung vào khách hàng với tư cách cá nhân trở nên phổ biến hơn. Nếu các thương hiệu muốn khơi dậy lòng trung thành ở khách hàng, họ cần phải đi từ việc tập trung vào các tương tác giao dịch sang việc có mối quan hệ liên tục với khách hàng dựa trên sự hiểu biết về nhu cầu và mong muốn của họ.

2. Sự gia tăng lượng dữ liệu được thu thập thông qua các thiết bị khác nhau và các phương pháp luận tiên tiến về mô hình hành vi của khách hàng đã cho phép các thương hiệu vượt ra khỏi tầm hiểu biết đơn giản về nhân khẩu học xã hội từ khách hàng của họ. Khi có nhiều dữ liệu hơn, các mối tương quan được tìm thấy nhanh hơn dẫn đến các dự đoán tốt hơn về nhu cầu của khách hàng.

3. Khách hàng ngày nay không tuân theo các chuẩn mực xã hội nhiều như trước đây và tự hào về thị hiếu cá nhân của họ. Khi khách hàng đánh giá cao tính cá nhân của họ, họ cũng mong đợi các thương hiệu cung cấp cho họ thông tin có liên quan cao và có mối quan hệ 2 chiều với họ. Do đó, việc tạo ra trải nghiệm phù hợp với các nhóm khách hàng lớn ngày càng trở nên khó khăn hơn.

4. Khách hàng có nhiều thông tin liên quan đến các thương hiệu và tiêu chí lựa chọn thương hiệu của họ cũng trở nên phức tạp. Giờ đây, họ có thể dùng thử và so sánh nhiều dịch vụ, đọc hàng tấn đánh giá và chia sẻ kinh nghiệm của họ trên các diễn đàn mở với những người khác. Dễ dàng hơn bao giờ hết để khách hàng biết được khi nào các thương hiệu đang sử dụng các ưu đãi chung.

5. Việc sử dụng rộng rãi hơn và những tiến bộ của nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) sẽ loại bỏ rào cản đầu tư và công nghệ cho nhiều tổ chức nhỏ hơn tham gia vào cuộc.

6. Ngày càng có nhiều thương hiệu tiên phong cá nhân hóa ngoại tuyến để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa đa kênh. Chúng có thể bao gồm trải nghiệm kỹ thuật số tại cửa hàng hoặc do nhân viên thúc đẩy, tin nhắn POS hoặc ưu đãi dựa trên vị trí trong trung tâm mua sắm.

Doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chưa?

Cá nhân hóa thường đòi hỏi đầu tư đáng kể vào công cụ và sự hiểu biết về khách hàng vốn dĩ rất phức tạp và mất nhiều thời gian để tạo ra. Trong nhiều trường hợp, cách tốt nhất để cá nhân hóa là liên tục tinh chỉnh các phân đoạn nhỏ hơn. Có một số trường hợp bắt đầu từ phân đoạn là cần thiết:

  • Khi một doanh nghiệp mới chưa thu thập được lượng dữ liệu khách hàng đáng kể để có thể sử dụng cho việc cá nhân hóa.
  • Đối với khách hàng mới hoặc khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp có thể chưa biết nhiều về nó, khi doanh nghiệp thử nghiệm các thị trường khách hàng liền kề mà thu thập được rất ít dữ liệu.
  • Khi doanh nghiệp cần xác định những thông tin nào dẫn đến thay đổi hành vi của khách hàng để đưa vào bộ sưu tập dữ liệu cá nhân hóa.
  • Khi không có đủ dữ liệu hoặc công cụ nhắm mục tiêu được tích hợp sẵn trong doanh nghiệp để cho phép cá nhân hóa
  • Khi việc sử dụng các thông tin cá nhân bị hạn chế bởi các giới hạn về đạo đức và luật pháp (ví dụ: trong chăm sóc sức khỏe)
  • Khi thu thập dữ liệu khách hàng bị hạn chế do tình cảm của khách hàng hoặc quy định

Làm thế nào để bắt đầu hành trình cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng?

Như chúng tôi đã nói trước đây cá nhân hóa đòi hỏi sự tập trung và đầu tư. Đó là một hành trình phức tạp và thường phải thử một vài lần trước khi bắt đầu hoạt động.

Hầu hết các doanh nghiệp bắt đầu với cái nhìn đơn giản hơn nhiều về khách hàng và hướng tới nhiều phương pháp cá nhân hóa quảng cáo tiên tiến hơn. Hầu hết các doanh nghiệp thường trải qua các giai đoạn sau

Dưới đây là danh sách các bước bạn sẽ cần để thiết lập nền tảng cho cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

1. Đặt cá nhân hóa làm trung tâm của chiến lược công ty: đảm bảo có sự liên kết nội bộ rằng cá nhân hóa là chiến lược mà công ty đã đồng ý đầu tư và đặt kỳ vọng về thời gian có thể mất bao lâu trước khi được công nhận.

2. Làm rõ mục tiêu của cá nhân hóa là gì: Cho dù đó là cải thiện lòng trung thành hay tạo ra rào cản đối với sự rời bỏ của khách hàng. Bạn thường nên xác định những điểm khó khăn của khách hàng mà bạn đang cố gắng cải thiện thay vì chỉ xem mục tiêu kinh doanh để cá nhân hóa.

3. Các chỉ số nào báo cáo sự thành công của việc cá nhân hóa: Những KPI cụ thể nào sẽ được sử dụng để đánh giá và tối ưu hóa các nỗ lực cá nhân hóa? Dữ liệu này sẽ được xem xét như thế nào và ai chịu trách nhiệm về việc báo cáo dữ liệu đó?

4. Đánh giá các khả năng cần thiết và lập kế hoạch cho nhóm: Bạn có thể yêu cầu các kỹ năng thích hợp từ nhóm của bạn, nếu không thể đáp ứng được bạn có thể cần được thuê hoặc từ các nguồn lực bên ngoài.

5. Xác định các công cụ và tài nguyên cần thiết: Bạn sẽ cần một bộ công cụ hoàn chỉnh có khả năng mở rộng và có khả năng sử dụng kiến ​​trúc mở để chúng có thể được tích hợp trên nhiều điểm tiếp xúc và mở rộng theo thời gian. Các công cụ khởi đầu tốt sẽ như sau:

  • Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) để thu thập tất cả dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn bên thứ nhất, thứ 2 và thứ 3 và tổ chức dữ liệu để tạo ra một cái nhìn thống nhất về từng khách hàng. Khi bạn tiến bộ trong hành trình cá nhân hóa của mình, CDP cũng có thể chứa các mô hình tiên tiến dự đoán hành vi của khách hàng.
  • Nền tảng quản lý dữ liệu (DMP) để thu thập dữ liệu hành vi và dữ liệu ngầm (đặc biệt là từ khách hàng ẩn danh) và tích hợp dữ liệu với DSP bên thứ 3 (kênh tiếp thị) để nhắm mục tiêu các phân khúc khách hàng cụ thể
  • Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để thu hút khách hàng đã chọn tham gia thông qua các kênh liên lạc thuộc sở hữu của mình (ví dụ: Email, SMS,…)
  • Một công cụ phân tích dữ liệu để cho phép theo dõi và hiểu khách hàng
  • Một công cụ thử nghiệm cho phép A / B thử nghiệm logic nhắm mục tiêu khác nhau để tăng tốc độ tối ưu hóa

6. Xác định dữ liệu hiện có: Để tạo ra một chế độ xem duy nhất về khách hàng, dữ liệu từ các nền tảng khác nhau sẽ cần được thu thập, làm sạch và phát tới từng khách hàng.

7. Nếu cần, hãy thiết kế các tương tác để thu thập thêm dữ liệu khách hàng: Nếu bạn yêu cầu thêm thông tin nhân khẩu học hoặc hành vi từ khách hàng của mình, bạn có thể hỏi họ nhưng phải rất rõ ràng về lý do tại sao bạn cần thông tin này, cách sử dụng thông tin đó và họ sẽ được hưởng lợi như thế nào cung cấp dữ liệu bổ sung.

Khi nền tảng được thiết lập, bạn sẽ cần lặp lại các bước dưới đây để tối ưu hóa công cụ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng của mình :

1. Tạo giả thuyết về các thông tin mà bạn tin rằng sẽ tác động đến hành vi của khách hàng

2. Xác định các quy tắc về bộ ưu đãi và thông điệp dựa trên giả thuyết, sẽ được nhắm mục tiêu đến khách hàng có thông tin như thế nào. Ngoài ra, bạn có thể phải thảo luận về thứ bậc của phiếu mua hàng cho mỗi khách hàng là gì và cách bạn sẽ ưu tiên và tính thời gian của phiếu mua hàng cho mỗi khách hàng

3. Tạo các thư viện nội dung và nội dung quảng cáo có thể mở rộng, có thể khớp với nhau dựa trên các quy tắc của bạn và được cung cấp cho khách hàng

4. Chạy thử nghiệm dựa trên bộ quy tắc và nội dung mới về khách hàng của bạn

5. Thu thập kết quả định lượng của các thí nghiệm và phản hồi định tính của khách hàng từ mỗi giả thuyết

6. Phân tích từng giả thuyết dựa trên tính hiệu quả trong việc ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

Hãy bắt đầu với cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng

Tóm lại, mặc dù việc đầu tư và hành trình cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có vẻ gian nan, nhưng các công ty đã thực hiện khoản đầu tư này đều thấy rằng nó rất xứng đáng với nỗ lực của họ. Ngay cả khi bạn chưa sẵn sàng thực hiện các bước phức tạp hơn, bạn nên cân nhắc bắt đầu từ một bộ quy tắc đơn giản và tối ưu hóa theo thời gian khi bạn hiểu khách hàng của mình hơn và xây dựng cơ sở hạ tầng mạnh mẽ hơn cho cá nhân hóa.

Bài viết cùng chủ đề:

Sử dụng CRM sẽ giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh

Tương lai của tiếp thị: Siêu cá nhân hóa để cải thiện quan hệ khách hàng

Cách lập bản đồ hành trình khách hàng là gì? Tại sao nó lại quan trọng?

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ