Làm thế nào công nghệ có thể giúp thấu hiểu khách hàng tốt hơn?

Làm thế nào công nghệ có thể giúp thấu hiểu khách hàng tốt hơn?
4 mn read

Sự thấu hiểu khách hàng (customer insight) là việc doanh nghiệp/ người bán hàng nắm bắt sâu sắc những nguyện vọng, thị hiếu của khách hàng. Thông qua đó, đưa ra những tư vấn, những góp ý chân thành giúp khách hàng tìm ra giải pháp tốt nhất làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.

Biết khách hàng của mình để đáp ứng nhu cầu và dự đoán kỳ vọng của họ là một trong những mối quan tâm chính của các thương hiệu trên thị trường hiện tại. Trong những thập kỷ gần đây, sự phát triển của Internet và CNTT đã tạo điều kiện thuận lợi để đạt được mục tiêu này. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, chính người tiêu dùng, với tư cách là những người sử dụng các kết nối di động và các hình thức tương tác trên mạng xã hội, đã gây áp lực buộc các công ty phải thay đổi cách tiếp cận của họ. Nói cách khác, các công ty không chỉ quan tâm riêng đến sản phẩm và quy trình sản xuất mà còn tập trung vào khách hàng và dữ liệu.

Bất kể mức độ số hóa của họ như thế nào, các tổ chức cần kết hợp và không ngừng cải tiến các công nghệ quản lý dữ liệu để thích ứng nhanh hơn với những thay đổi liên quan đến sở thích và cách tiêu dùng. Hơn nữa, họ cũng sẽ có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng độc đáo để tăng cường sự gắn bó với thương hiệu.

Biết và thấu hiểu khách hàng thông qua dữ liệu và công nghệ

Ngày nay, việc thu thập dữ liệu giúp chúng ta biết khách hàng của mình và hiểu họ hơn. Trong một số trường hợp, chúng tôi thậm chí có thể gặp rủi ro khi thu thập quá nhiều dữ liệu mà chúng tôi không thể quản lý được nếu chúng tôi không có công nghệ phù hợp. 

Một cuộc khảo sát gần đây đối với các giám đốc điều hành cho thấy 49% những người được phỏng vấn nhận thấy rằng phân tích dữ liệu giúp họ đưa ra quyết định tốt hơn. Do đó, để sử dụng dữ liệu và phân tích tốt hơn, bạn cần biết cách khai thác giá trị từ chúng. Để đưa ra những quyết định này, nó sẽ giúp xem xét những gì thương hiệu thực sự cần biết về khách hàng.

Đôi khi, lượng dữ liệu có thể được tạo ra bởi các tương tác của người dùng trên các kênh trực tuyến và ngoại tuyến có thể bị quá tải. Tuy nhiên, điều cần thiết là phải xác định các mục đích khác nhau mà chúng ta sử dụng về “thông tin khách hàng” . Sau đây là mô tả ngắn gọn về các trường hợp phổ biến nhất mà dữ liệu thường được sử dụng để thấu hiểu khách hàng:

Nhận thức. 

Ở cấp độ này, các thương hiệu đánh giá hành vi của khách hàng khi duyệt các trang web và phản ứng của họ đối với hoạt động truyền thông tiếp thị, làm cơ sở để đánh giá hiệu quả của kênh và chiến lược khuyến mại.

Cá nhân hóa. 

Mục đích ở đây là phát triển hồ sơ khách hàng làm cơ sở cho việc cá nhân hóa ưu đãi và giao tiếp. Cũng như để thiết lập các mối quan hệ cá nhân với các nhóm đáp ứng các đặc điểm và sở thích cụ thể. Tại thời điểm này, phân đoạn là một quá trình tất yếu.

Sự tích lũy.

Đặc biệt, trọng tâm của nhu cầu này là theo dõi các xu hướng trong hành vi của người dùng. Tương tự như vậy, việc quan tâm đến kết quả theo dõi thị trường có thể ảnh hưởng đến việc ra quyết định về chiến lược kinh doanh.

Bối cảnh. 

Trong trường hợp này, mối quan tâm chính là đối chiếu hành vi của người tiêu dùng ở cả kênh ngoại tuyến và trực tuyến. Cụ thể là trong thương mại điện tử, mạng xã hội và ứng dụng.

Các công nghệ giúp bạn làm quen với khách hàng của mình

Như chúng tôi đã nói ở trên, các tổ chức muốn biết rõ về khách hàng của họ để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ phải tập trung vào dữ liệu. Và để nắm bắt và xử lý thông tin này, công nghệ cung cấp một số tùy chọn bổ sung cho nhau. 

Dưới đây chúng tôi sẽ đề cập đến một số trong số chúng:

Bigdata và các phân tích nâng cao.

Kết hợp với nhau, các công nghệ này cho phép bạn liên tục thu thập và xử lý khối lượng lớn thông tin từ các kênh và thiết bị khác nhau. Ví dụ: hãy nghĩ về lượng dữ liệu mà Google nhận được hàng ngày, chỉ tính đến sự tương tác của người dùng với các trang web. Thông tin này được xử lý theo thời gian thực để trở thành số liệu thống kê và sau đó, việc tính toán sẽ cho phép người đăng ký Google Analytics đưa ra quyết định để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi trên trang web của họ.

Trí tuệ nhân tạo để biết khách hàng thông qua các tương tác của họ

Chatbots đã phổ biến trên các trang web, cuộc trò chuyện của công ty trên mạng xã hội và các ứng dụng hoặc nền tảng để hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, nhiều người đang tương tác với các trợ lý giọng nói như Siri và Alexa. Do đó, các thương hiệu có thể sử dụng những công cụ này để làm cho các quy trình dịch vụ khách hàng của họ nhanh hơn và hiệu quả hơn.

CRM như một lựa chọn để biết khách hàng

Tóm lại, CRM hay Quản lý quan hệ khách hàng là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Về cơ bản, nó là một chương trình giúp tổ chức và phân tích dữ liệu khách hàng để có được những hiểu biết phù hợp cho việc ra quyết định. Tuy nhiên, theo nghĩa rộng, CRM cung cấp cái nhìn 360 ° về khách hàng. Với mục đích này, nó sử dụng dữ liệu từ các hoạt động bán hàng, tiếp thị, tương tác với các đầu mối liên hệ và dịch vụ hỗ trợ.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ