Hướng dẫn từng bước để tạo bản đồ hành trình của khách hàng

Hướng dẫn từng bước để tạo bản đồ hành trình của khách hàng
7 mn read

Sự phát triển theo cấp số nhân của công nghệ trong thế kỷ qua đã giúp khách hàng tương tác với tổ chức dễ dàng hơn bao giờ hết. Kết quả là, các tổ chức đang phải đối mặt với một thách thức lớn: đó là sự gia tăng tính cạnh tranh trong ngành. Để thành công trong thị trường trực tuyến ngày càng cạnh tranh, các tổ chức phải phát triển lợi thế cạnh tranh. Lợi thế cạnh tranh mạnh nhất là cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng với việc sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số như truyền thông xã hội, tiếp thị qua email và cửa hàng trực tuyến 24/7. Các tổ chức được hưởng lợi từ việc cung cấp trải nghiệm tốt, vì nó có tiềm năng thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và tăng doanh số bán hàng trong tương lai. Lập bản đồ hành trình khách hàng là một kỹ thuật được sử dụng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và cách họ tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Đây là một sơ đồ đại diện cho các tương tác và điểm tiếp xúc mà khách hàng có khi họ chuyển từ giai đoạn trước khi mua hàng sang giai đoạn sau khi mua hàng. Bruce Temkin, đã định nghĩa CJM là “Tài liệu minh họa trực quan các quy trình, nhu cầu và nhận thức của khách hàng trong suốt mối quan hệ của họ với một công ty”.

Mặc dù bản đồ hành trình của khách hàng là duy nhất cho từng trường hợp, nhưng chúng thường tuân theo một quy trình tương tự, từ khi mua trước khi mua đến sau khi mua. Trong ba giai đoạn, khách hàng trải nghiệm các điểm tiếp xúc, một số trong số đó không nằm dưới sự kiểm soát của tổ chức. Không có một cách đúng đắn nào được xác định để tạo một CJM và bạn sẽ cần phải tìm ra cách nào phù hợp nhất với tình huống.

Các giai đoạn trong bản đồ hành trình của khách hàng

Khi mới bắt đầu lập bản đồ hành trình khách hàng, bạn nên bám sát ba giai đoạn cơ bản. Tuy nhiên nếu bạn có nhiều kinh nghiệm hơn, các giai đoạn này có thể được chia nhỏ hơn nữa:

– Mua trước: Bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc về trải nghiệm của khách hàng trước khi giao dịch. Giai đoạn này giúp khách hàng tiềm năng hiểu được nhu cầu mua hàng và giá trị mà sản phẩm hay dịch vụ mang lại trong việc thực hiện các mục tiêu và động cơ của họ.

– Mua hàng: Chứa tất cả các điểm tiếp xúc về trải nghiệm của khách hàng trong quá trình mua hàng và bắt đầu mối quan hệ. Các hành vi trong giai đoạn này có thể bao gồm điểm tiếp xúc với các bên liên quan của khách hàng, trải nghiệm cửa hàng trực tuyến và chất lượng của sản phẩm.

– Sau khi mua hàng: Bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc mà tổ chức và khách hàng có sau khi mua hàng và trong quá trình sử dụng. Các điểm tiếp xúc sau khi mua hàng thường bị bỏ qua, mặc dù chúng có tiềm năng giúp thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và doanh số bán hàng trong tương lai.

Trong mỗi giai đoạn này, bạn nên tìm cách hình dung trải nghiệm của khách hàng. Điều này được thực hiện bằng cách xác định các điểm tiếp xúc xảy ra trong từng giai đoạn và chúng là trải nghiệm tích cực hay tiêu cực cho khách hàng.

Hướng dẫn từng bước để tạo bản đồ hành trình khách hàng (CJM)

– Đặt mục tiêu và có mục tiêu rõ ràng cho CJM của bạn.

– Tiến hành nghiên cứu và thu thập dữ liệu.

– Tạo một bản trình bày trực quan về diện mạo của khách hàng / người dùng (tính cách khách hàng).

– Liệt kê các điểm tiếp xúc cho ba giai đoạn mua hàng.

– Vạch ra hành trình của khách hàng.

– Thực hiện các thay đổi có liên quan.

1. Đặt mục tiêu và có mục tiêu rõ ràng cho CJM của bạn.

Một CJM nên được thiết kế với một loạt các mục tiêu. Các mục tiêu thường được tạo ra với ít nhất một tình huống hoặc việc mua sản phẩm nhưng thường có thể kéo theo một loạt các tình huống khác nhau.

Bước đầu tiên của bất kỳ CJM nào nên tự hỏi bản thân mục đích của việc tạo bản đồ ngay từ đầu là gì. Đặt ra mục tiêu luôn là một ý kiến ​​hay, hãy tự hỏi bản thân bạn đang định hướng bản đồ hướng tới điều gì? Nó dựa trên sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu nào? Đối tượng trong câu hỏi là ai?

Huong-dan-tung-buoc-de-tao-ban-do-hanh-trinh-cua-khach-hang

2. Tiến hành nghiên cứu và thu thập dữ liệu.

Tiếp theo, tiến hành nghiên cứu và thu thập dữ liệu. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu sẽ phụ thuộc vào vấn đề hoặc các câu hỏi nghiên cứu. Để hoàn thành các bước CJM, cần sử dụng bảng câu hỏi, khảo sát, phỏng vấn và hơn thế nữa. Bước này rất quan trọng vì nó sẽ cho phép bạn tạo người đại diện cho khách hàng. Và, hình dung hành trình của họ trải qua để sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn.

Các câu hỏi như:

– Bạn thuộc độ tuổi nào?

– Giới tính của bạn là gì?

– Tình trạng hôn nhân của bạn như thế nào?

– Bằng cấp cao nhất của bạn là gì?

– Loại nào sau đây mô tả chính xác nhất tình trạng việc làm của bạn?

– Lần đầu tiên bạn biết đến sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của chúng tôi như thế nào?

– Mục tiêu / động lực của bạn để mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của chúng tôi là gì?

– Bạn trả tiền cho sản phẩm như thế nào?

– Bạn có liên hệ với thương hiệu trước khi mua hàng không?

– Ý kiến ​​của bạn về sản phẩm / dịch vụ là gì? Kém hay xuất sắc.

– Bạn có bao giờ yêu cầu hỗ trợ cho sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi không?

Danh sách các câu hỏi dựa trên nhân khẩu học và trải nghiệm khách hàng ở trên sẽ giúp hoàn thành các bước tiếp theo. Tuy nhiên, hãy điều chỉnh những câu hỏi này cho phù hợp với tình huống của bạn.

3. Tạo hình ảnh đại diện cho khách hàng trông như thế nào (tính cách khách hàng).

Personas không phải là người thật, mà là những đại diện hư cấu, khái quát về những người thực mua hoặc có thể mua các sản phẩm giống như sản phẩm mà một tổ chức khác bán. Mặc dù chúng chỉ là tưởng tượng, nhưng chúng được thiết kế như một sản phẩm phụ của dữ liệu nhân khẩu học và sinh lý học thực được thu thập ở bước trước.

Personas được xây dựng từ nhiều yếu tố khác nhau như tên, ảnh, trích dẫn và thông tin chính như nhân khẩu học, nhu cầu, hành vi và thái độ. Sau khi nghiên cứu các yếu tố này, có thể tạo ra một nhân vật khách hàng có thể được sử dụng làm cơ sở cho tất cả các thiết kế sản phẩm trong tương lai. Nhân vật nên sử dụng các mẫu phổ quát, mục tiêu và thông tin nhân khẩu học đại diện cho toàn bộ cơ sở khách hàng.

4. Liệt kê các điểm tiếp xúc cho ba giai đoạn mua hàng.

Một phần quan trọng của CJM là thuật ngữ của điểm tiếp xúc. Điểm tiếp xúc được định nghĩa là đại diện của mọi tương tác xảy ra giữa khách hàng và sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Dựa trên nghiên cứu của bạn, bây giờ bạn có thể liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc cũng như trải nghiệm mà khách hàng của bạn có qua từng giai đoạn của hành trình mua hàng.

Huong-dan-tung-buoc-de-tao-ban-do-hanh-trinh-cua-khach-hang

Đây là bước quan trọng trong việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng. Vì nó cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về những hành động mà khách hàng của bạn đang thực hiện và liệu họ đang có trải nghiệm tích cực hay tiêu cực. Những tương tác nổi bật như một trải nghiệm tiêu cực thường được gọi là “điểm đau”. Khi lập bản đồ, có thể cố khắc phục các điểm đau nghiêm trọng để thực hiện các thay đổi liên quan.

5. Hình dung về hành trình của khách hàng.

Giữ cho cuộc hành trình trực quan nhất có thể. Các biểu tượng thu hút ánh nhìn nhanh hơn. Sử dụng các màu như màu đỏ cho điểm đau và màu xanh lá cây cho trải nghiệm tích cực.

Mục đích của bản đồ là tập trung các bên liên quan của bạn vào thông tin quan trọng. Bạn có thể có rất nhiều chi tiết, nhưng chỉ sử dụng các thành phần thể hiện tốt nhất trải nghiệm của khách hàng.

6. Thực hiện các thay đổi có liên quan.

Phân tích của bạn sẽ giúp cung cấp cho bạn cảm giác về trải nghiệm mà khách hàng có với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn. Sau đó, bạn có thể thực hiện các thay đổi có liên quan để chống lại trải nghiệm tiêu cực được tìm thấy.

Bất kể thay đổi lớn hay nhỏ, chúng sẽ có tác động lớn đến trải nghiệm khách hàng của bạn vì chúng tương quan trực tiếp với những gì khách hàng được xác định là điểm đau. Thay vì thực hiện các thay đổi một cách mù quáng, giờ đây bạn đã biết với bản đồ hành trình khách hàng được trực quan hóa của mình để đảm bảo những điểm khó khăn đó được giải quyết.

Kết luận

Đầu tiên và quan trọng nhất, CJM phải cung cấp cái nhìn sâu sắc có giá trị về những điểm khó khăn của khách hàng và nơi diễn ra trên hành trình. Bằng cách thu thập phản hồi từ khách hàng thực tế của bạn đối tượng mục tiêu của bạn được xác định bởi tính cách khách hàng, tổ chức của bạn có thể hiểu rõ hơn về mục tiêu của khách hàng, các giai đoạn hành trình, tương tác, điểm tiếp xúc và điểm khó khăn liên quan đến hành trình mua hàng. Lập bản đồ hành trình khách hàng tạo ra một cái nhìn tổng thể về trải nghiệm của khách hàng.

Bài viết cùng chủ đề:

5 câu hỏi cần đặt ra trước khi bạn tạo bản đồ hành trình của khách hàng

Chuyển đổi kỹ thuật số: Cách cải thiện trải nghiệm khách hàng

7 Tính năng mà trang web của bạn cần để thành công

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ