Dịch vụ khách hàng là gì và những lợi ích mà nó đem lại

Dịch vụ khách hàng là gì
7 mn read

Làm sao để bán được sản phẩm là câu hỏi mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng gặp phải. Sản phẩm có chất lượng tốt giá cả cạnh tranh chưa chắc sẽ được mua nhiều. Bởi vì ngày nay khách hàng mong đợi không chỉ như vậy, mà còn là một trải nghiệm tuyệt vời khi mua sắm. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết được vấn đề này.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng (customer service) là cả quá trình hỗ trợ trong suốt hành trình mua hàng của khách hàng từ trước khi mua hàng cho đến sau khi mua hàng. Mục tiêu của dịch vụ khách hàng chính là xây dựng được mối quan hệ bền vững giữa hai bên.

Người ta vẫn thường nói nhau về triết lý “khách hàng luôn luôn đúng”. Luôn luôn đúng ở đây không phải là doanh nghiệp phải đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng dù nó quá đáng. Mà doanh nghiệp phải dành nhiều thời gian hơn để lắng nghe và thấu hiểu những nhu cầu thực sự của người tiêu dùng.

Nhu cầu của khách hàng ngày nay khác xa so với 10 năm về trước. Bởi ngày nay họ có những mong đợi về trải nghiệm khách hàng tốt hơn trước rất nhiều. Đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn không ngừng cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đó.

Một dịch vụ khách hàng tốt phải khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn được những mong đợi của họ khi mua hàng.

Lợi ích từ dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp

Không phải ngẫu nhiên mà hiên này các doanh nghiệp luôn cạnh tranh nhau về việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Vậy lợi ích mà dịch vụ này đem lại là gì?

Hãy cũng điểm qua 4 lợi ích sau đây:

Tăng doanh số bán hàng

Lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ là xu hướng kinh doanh hiện nay. Mà nó còn là một hình thức kinh doanh thông minh. Việc làm mọi điểm chạm khách hàng trở nên tuyệt vời hơn sẽ làm người dùng yêu thích bạn hơn.

Các cuộc khảo sát cũng chỉ ra rằng người tiêu dùng ngày nay sẵn sàng chi trả nhiều hơn để được tận hưởng những dịch vụ tốt hơn.

Đồng thời, khách hàng sẽ dễ dàng từ bỏ việc mua hàng trực tuyến nếu họ không tìm thấy được thông tin cần tìm. Và cơ hội của bạn nằm ở việc cung cấp hỗ trợ trực tuyến hoặc tạo ra một cách giúp người dùng tiếp cận thông tin họ đang tìm kiếm nhanh nhất có thể.

Điều này sẽ tạo cho họ những ấn tượng tốt với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua hàng nhanh hơn.

dịch vụ khách hàng giúp tăng doanh số

Giữ chân khách hàng

Theo nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng thương mại Hoa kỳ cho thấy chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có.

Báo cáo của The U.S. Small Business Administration cũng chỉ ra rằng 68% khách hàng sẽ bỏ đi nếu họ cảm thấy khó chịu với dịch vụ nhận được khi mua hàng.

Đối với các doanh nghiệp nhỏ nguồn lực còn hạn chế thì tập trung xây dựng những trải nghiệm tốt cho khách hàng là điều cực kỳ quan trọng. Cung cấp một dịch vụ nhanh chóng , hữu ích sẽ là yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng.

Tìm cơ hội bán kèm và bán thêm

Khách hàng hiện tại chính là nguồn thu nhập chính của doanh nghiệp. Khi bạn có thể kết nối các kênh, các ứng dụng hỗ trợ khách hàng lại để điều hành doanh nghiệp.

Điều này sẽ giúp mọi người trong công ty được chia sẻ thông tin về khách hàng, biết được lịch sử mua hàng và moi tương tác giữa họ vơi doanh nghiệp.

Từ đó, nhân viên sẽ biết lúc nào khách hàng cần được giúp đỡ để có những phương án hỗ trợ giải quyết vấn đề cho khách hàng. Đây sẽ là yếu tố góp phần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và tạo nên nhiều cơ hội bán thêm sản phẩm cho họ.

Cải thiện sản phẩm, dịch vụ cung cấp

Không giống như các bộ phận khác trong công ty không phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng là thanh viên chủ chốt trong việc tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với người dùng.

Bên cạnh yếu tố nhân viên thì phần mềm CRM cũng rất quan trọng trong việc tạo ra hành trình khách hàng tuyệt vời. Hệ thống CRM sẽ thu thập thông tin khách hàng trong quá trình họ tương tác với doanh nghiệp.

Dựa vào những dữ liệu thu thập được, CRM sẽ cho bạn biết rằng khách hàng tương tác với những sản phẩm như thế nào và có những vấn đề gì cần được giải quyết.

Công việc của bạn lúc này là dùng những thông tin được cung cấp đó để cải thiện hoặc bổ sung những tính năng giúp sản phẩm có thể giải quyết được vấn đề của khách hàng.

8 Cách tạo nên dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố chính dẫn đến sự thành công của doanh nghiệp. Điều này Đồng nghĩa với việc công ty phải luôn luôn nỗ lực nâng cao dịch vụ nhằm đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

cải thiện dịch vụ khách hàng

Hệ thống hỗ trợ khách hàng

Chăm sóc khách hàng sẽ không phải là nhiệm vụ của một cá nhân cụ thể nào. Mà nó là trách nhiệm của cả một tập thể nhân viên công ty. Bởi vì không một ai có thể chắc chắc được rằng họ đủ khả năng để giải quyết mọi vấn đề cho khách hàng.

Vì vậy tạo một quy trình làm việc chặt chẽ giữa các bộ phận để hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề là rất cần thiết. Hãy chắc chắn rằng, bạn luôn có những chuyên gia sẵn sàng giải quyết các vấn đề của khách hàng mang tính kỹ thuật.

Lắng nghe khách hàng

Không gì tuyệt vời bằng việc có một nhân viên biết lắng nghe những chia sẻ và phản hồi của khách hàng. Điều này sẽ làm họ cảm thấy được coi trọng, quan tâm và đồng cảm. Đây là yếu tố có rất nhiều khả năng sẽ đem lại những khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

Vì vậy hãy luôn khuyến khích những người tương tác trực tiếp với khách hàng đặt ra những câu hỏi mang tính tương tác nhiều hơn. Câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ là một nguồn cung cấp các ý tưởng tuyệt vời để đổi mới sản phẩm có ích hơn cho khách hàng.

Cung cấp dịch vụ khách hàng thân thiện

Đựng ngại thêm cá tính vào cho thương hiệu của doanh nghiệp. Một thương hiệu có cá tính sẽ làm người dùng cảm thấy thân thiện và có cảm xúc hơn giống như đang tương tác với một con người vậy.

Có thể bắt đầu điều này bằng cách đặt thêm những câu hỏi cho khách hàng về những thứ xoay quanh cuộc sống hằng ngày của họ. Hãy để thương hiệu như một người bạn để họ tậm sự các vấn đề của mình. Khi họ cảm thấy thân thiện hơn với doanh nghiệp thì khả năng mua hàng cung sẽ lớn hơn.

dịch vụ khách hàng thân thiện

Thành thật

Cõ lẽ đôi khi nhân viên của bạn cũng không thể đưa ra câu trả lời chính xác cho những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Điều cần làm lúc này không phải là một câu trả lời không có căn cứ ngay lập tức, mà là một cam kết với khách hàng.

Hãy cho họ biết rằng bạn đang cố gắng giúp họ tìm câu trả lời bằng mọi cách và sẽ trả lời lại ngay khi có được đáp án. Thành thật sẽ giúp bạn nhận được lòng tin từ khách hàng. Đây sẽ là yếu tố quyết định để một người có mua sản phẩm hay không.

Đồng cảm

Đặt mình vào vị trí của khách hàng để suy nghĩ về những việc mà họ đang gặp phải. Từ đó có thể đưa ra những phương án giải quyết vấn đề có lợi nhất cho họ. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nhận được sự đánh giá cao từ phía người dùng tạo nên lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Một doanh nghiệp không thể nào thành công được với một văn hoa thờ ơ cả. Vì vậy hãy chắc chắn rằng nhân viên của bạn luôn đặt mình vào vị trí khách hàng để cung cấp dịch vụ cho họ.

Hiểu sản phẩm cung cấp

Những người tương tác trực tiếp với khách hàng càng hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của công ty bao nhiêu thì họ sẽ tạo ra những trải nghiệm khách hàng tốt bấy nhiêu.

Cho nên doanh nghiệp cần phải luôn cập nhập những thông tin mới nhất về sản phẩm cho nhân viên của mình. Đồng thời nên có những chương trình đạo tạo để các nhân viên mới có thể nhanh chóng nắm rõ sẳn phẩm của doanh nghiệp.

Mỗi giây đều có giá trị

Nhịp sống hiên nay đang trở nên hối hả và thời gian của mọi người cũng trở nên đáng giá hơn. Nên đừng bao giờ để khách hàng phải chờ đợi bạn quá lâu, vì điều đó sẽ làm họ bỏ doanh nghiệp bạn mà đi.

Doanh nghiệp cần xây dựng cho mình những công cụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất để giải quyết được các vấn đề cho khách hàng nhanh nhất. Đồng thời nhanh không có nghĩa là ẩu, yếu tố hài lòng của khách hàng phải luôn đặt lên hàng đầu.

Nếu doanh nghiệp nào có thể đảm bảo được vấn đề này sẽ tạo được cái nhìn thiện cảm từ phía khách hàng. Mở ra cơ hội xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng.

Cải thiện để tốt hơn

Doanh nghiệp cần luôn cập nhập kiến thức và những câu trả lời cho các vấn đề của người dùng liên tục. Đừng bao giờ để vấn để từng gặp phải lại mất thời gian giải quyết như vấn đề mới phát sinh.

Lời kết

Trong thị trường canh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, khách hàng dần trở nên quan trọng và có tiếng hơn. Một dịch vụ khách hàng tốt sẽ đem lại cho doanh nghiệp của bạn rất nhiều lợi thế cạnh tranh. Nên để có được một chỗ đứng vững chắc trên thị trường đừng quên luôn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhé.

Bài viết cùng chủ đề:

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Nó là gì và sử dụng nó như thế nào

Làm thế nào để có cuộc trò chuyện tốt với khách hàng của bạn?

5 lý do tại sao khách hàng luôn là thượng đế và điều đó luôn đúng

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ