Chiến lược 5D để tạo ra hành trình trải nghiệm khách hàng

Chiến lược 5D để tạo ra hành trình trải nghiệm khách hàng
8 mn read

Ở hầu hết các công ty, một nửa chi tiêu tiếp thị bị chi lãng phí, tác động rất ít đến ảnh hưởng hành trình trải nghiệm khách hàng (CX).

Công ty nên tập trung và chi tiêu vào đâu?

Phương pháp tiếp cận kênh truyền thống bắt đầu với việc khách hàng tiếp nhận thông tin, thu hẹp lựa chọn, chuyển qua kênh và cuối cùng chọn thương hiệu mà họ muốn mua. Trong tình hình hiện tại, khái niệm “phễu” không nắm bắt được tất cả các điểm tiếp xúc và các yếu tố mua hàng chính do sự bùng nổ của các lựa chọn sản phẩm và số lượng ngày càng tăng của các kênh kỹ thuật số, cùng với sự hiểu biết của người tiêu dùng ngày nay.

Các công ty cần tập trung vào việc hiểu sâu hơn về hành trình trải nghiệm của khách hàng (CXJ) bằng cách khám phá tất cả các điểm tiếp xúc trong tương tác của khách hàng và trải nghiệm liên quan, những yếu tố then chốt trong việc hình thành nhận thức của khách hàng về công ty và các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Trong cách tiếp cận này, giai đoạn sau khi mua hàng là quan trọng nhất. Khi khách hàng đưa ra quyết định tại thời điểm mua hàng, công việc của nhà tiếp thị mới bắt đầu: trải nghiệm sau khi mua hàng sẽ định hình ý kiến của họ cho mọi quyết định tiếp theo trong danh mục. Nhu cầu bây giờ là cung cấp trải nghiệm sau bán hàng hiệu quả, truyền cảm hứng cho sự tin tưởng, trung thành và duy trì trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.

Dưới đây là năm đề xuất để giúp các công ty tạo ra hành trình trải nghiệm khách hàng có ý nghĩa (CXJ) nhằm thu hút lòng trung thành và sự tin tưởng trong điều kiện hiện nay để giữ chân khách hàng.

1. Khám phá các giải pháp lấy khách hàng làm trung tâm.

Trước tiên, các công ty phải hiểu điều gì quan trọng nhất đối với khách hàng của họ. Bằng cách liên kết với chính khách hàng để giúp thiết kế quy trình trải nghiệm và sử dụng dữ liệu trên các điểm tiếp xúc để cá nhân hóa trải nghiệm, các công ty có thể xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tốt hơn (CXJ).

Nếu các thương hiệu muốn nổi bật, các nhà tiếp thị cần phải cá nhân hóa hoạt động tiếp thị của họ. Điều đó sẽ quan trọng hơn đối với các thương hiệu có sẵn trên nhiều kênh và các nhà tiếp thị phải đảm bảo rằng họ giao tiếp và cung cấp theo cách mà khách hàng ưa thích trong hành trình trải nghiệm người tiêu dùng (CXJ). Cuối cùng, mục tiêu chính là nâng cao trải nghiệm người dùng thông qua mô hình dựa trên phản hồi nhằm thúc đẩy mức độ tương tác cao hơn, mức độ trung thành cao hơn và giữ chân người dùng (CXJ) có thể vượt trội về tính cá nhân hóa, độ tin cậy, tính minh bạch, sự đồng cảm và giải quyết nhanh chóng các yêu cầu có thể phân biệt tốt hơn công ty đó với đối thủ cạnh tranh.

Công ty trang sức thương mại điện tử trực tuyến ‘Diamondere’ cung cấp dịch vụ thiết kế đồ trang sức trong đó khách hàng hợp tác với một nhà thiết kế có nhân viên và thực hiện từng bước quá trình thiết kế. Ý tưởng là cung cấp cho khách hàng cơ hội kết thúc với chính xác sản phẩm họ muốn.

2. Xác định chiến lược đa kênh Omni để thu hút khách hàng.

Các công ty đang tìm cách bắt kịp với sự thay đổi sở thích của người tiêu dùng phải bắt đầu chuyển đổi kênh Omni để thu hút khách hàng. 

Khách hàng hiện có vô số cách để tương tác với các công ty, từ các kênh truyền thống cho đến số lượng ngày càng tăng của các công cụ kỹ thuật số theo phương thức “thông thường mới”. Ví dụ, nhiều khách hàng sử dụng các kênh khác nhau để thu thập thông tin về sản phẩm và dịch vụ và để thực hiện quyết định mua. Suy nghĩ là khi khách hàng hiểu biết hơn về công nghệ trong giai đoạn này, họ sẽ ưa chuộng các kênh kỹ thuật số, giảm đáng kể nhu cầu về các đại lý trực tiếp và giúp tiết kiệm chi phí cố định.

Để áp dụng chiến lược kênh Omni cho (CXJ), các công ty phải hiểu khách hàng bằng hành vi kỹ thuật số của họ và cung cấp các kênh phù hợp nhất. Không phải tất cả khách hàng đều giống nhau và đó là sự khác biệt về hành vi và sở thích, đặc biệt là hành vi trên các kênh kỹ thuật số. Những khách hàng hiểu biết hơn về công nghệ, mục tiêu có thể là quảng bá công nghệ tự phục vụ trực tuyến và các công cụ tự động như một kênh thuận tiện cho các tương tác cơ bản như yêu cầu, thanh toán và cập nhật cài đặt. Các yêu cầu quan trọng cần được xử lý thông qua đại lý trực tiếp có tay nghề cao, chẳng hạn như yêu cầu hủy bỏ, khiếu nại và trả lại sản phẩm.

Sự xem xét sâu sắc này về CXJ có thể cho phép các công ty xác định những khả năng họ cần để chuyển đổi liền mạch giữa công nghệ, con người và tổ chức.

3. Thiết kế bản đồ hành trình của khách hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng là quá trình khách hàng tương tác với công ty để đạt được mục tiêu. Nó trực quan hóa các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng trải qua khi tương tác với công ty. Điều này mang lại một góc nhìn rộng hơn về quá trình mua hàng của khách hàng và khuyết điểm của họ trong cuộc sống thực. Chúng được sử dụng tốt nhất để giải quyết các nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng trước khi khách hàng biết chúng tồn tại.

Dựa trên trải nghiệm khách hàng hiện tại là gì, công ty vạch ra nơi họ muốn tiếp cận và sau đó họ phân loại các yếu tố chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm đó, bao gồm con người, chính sách, công nghệ và quy trình. Chúng được sử dụng tốt nhất để xác định nguyên nhân gốc rễ của hành trình trải nghiệm hiện tại và xác định các bước cần thiết để đạt được hành trình trải nghiệm khách hàng mong muốn trong tương lai.

Một khi bản đồ hành trình của khách hàng được thiết kế không có nghĩa là công việc đã hoàn thành. Phần quan trọng nhất của quá trình là phân tích kết quả. Có bao nhiêu người đang nhấp vào trang web của công ty nhưng sau đó thoát ra trước khi mua hàng? Làm thế nào để công ty có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn? Đây là một số câu hỏi cần được trả lời với bản đồ hành trình đã hoàn thành. Phân tích kết quả có thể cho thấy nhu cầu của khách hàng đang được đáp ứng ở đâu. Bằng cách tiếp cận vấn đề này, công ty có thể thực hiện những thay đổi phù hợp để đảm bảo rằng họ có thể cung cấp trải nghiệm quý giá và làm rõ rằng mọi người có thể tìm ra giải pháp cho các vấn đề của họ với sự giúp đỡ của công ty. Toàn bộ các cách lập bản đồ hành trình của khách hàng vẫn chỉ là giả thuyết cho đến khi khách hàng đưa ra những phản hồi thực sự.

Bản đồ hành trình phải là một công việc đang tiến triển liên tục. Đánh giá nó hàng tháng hoặc hàng quý sẽ giúp công ty xác định những lỗ hổng và cơ hội để hợp lý hóa hành trình trải nghiệm khách hàng hơn nữa. Việc sử dụng phân tích dữ liệu cùng với phản hồi của khách hàng có thể giúp kiểm tra bất kỳ điểm khó khăn nào khác của khách hàng và sau đó xây dựng .

4. Thúc đẩy khách hàng sử dụng đa kênh Omni.

Người tiêu dùng hiện đang sử dụng nhiều công nghệ và nguồn lực để nghiên cứu sản phẩm và mua sắm qua nhiều kênh khác nhau cho một lần mua hàng. Những người tiêu dùng được kết nối này có thể mua sắm bất kể ở đâu và bất kể thời gian nào. Do đó, quá trình mua hàng của người tiêu dùng trở nên thực sự tiện lợi, cho phép khách hàng mua sắm mọi lúc, mọi nơi và thực hiện nghiên cứu, mua sắm và thêm vào giỏ hàng bất kể sử dụng kênh nào.

Mỗi tương tác mà họ có với một công ty phải được thông báo bởi các tương tác trước đó, bất kể kênh, chức năng hoặc ngành nghề kinh doanh có liên quan. Cách tiếp cận kênh Omni như vậy liên quan đến một thỏa thuận ngầm giữa công ty và khách hàng: các công ty được hưởng lợi từ cái nhìn chi tiết, toàn diện về sở thích và thói quen của khách hàng và đổi lại khách hàng mong đợi một trải nghiệm nhất quán trên các kênh. Để đáp ứng những kỳ vọng đó, hệ thống phải tự thích ứng với lịch sử và bối cảnh của từng khách hàng, đồng thời mua hàng trên nhiều kênh phải đơn giản và liền mạch để tăng doanh số bán hàng.

Việc áp dụng kênh Omni có khả năng định hình lại quy trình mua hàng. Nó trao quyền cho những người tiêu dùng được kết nối bằng cách giúp họ truy cập thông tin và so sánh chi tiết sản phẩm dễ dàng hơn, bằng cách tăng sự lựa chọn, sự thuận tiện và phạm vi lựa chọn để mua sắm.

Nói cách khác, trải nghiệm hài lòng và liền mạch qua từng kênh sẽ giúp người tiêu dùng chấp nhận, tương tác và thúc đẩy chuyển đổi, lòng trung thành của khách hàng và giá trị lâu dài.

5. Mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho Khách hàng thông qua cách tiếp cận nhanh chóng.

Điều bắt buộc là phải lấy khách hàng làm trung tâm, thích ứng với sự thay đổi sở thích của khách hàng và mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời đòi hỏi các công ty phải có cách tiếp cận nhanh chóng.

Những loại hoạt động nhanh chóng, theo hướng dữ liệu này phải được hỗ trợ bởi một phòng ban mới hoặc bên thứ 3. Các công ty cuối cùng thành công trong tiếp thị và bán hàng trên kênh Omni có thể sẽ giống các công ty công nghệ sử dụng hiệu quả Big Data và các điểm tiếp xúc kỹ thuật số để thúc đẩy tăng trưởng và giảm chi phí. Các công ty này sản xuất và quản lý nhiều loại nội dung (danh mục, phiếu giảm giá, trang web, ứng dụng dành cho thiết bị di động và nội dung do người dùng tạo) trong thời gian thực trên nhiều nền tảng để tạo ra trải nghiệm khách hàng đặc biệt. Điều này có nghĩa là các công ty phải xem xét lại các phân tích cung cấp thông tin về chiến lược phân khúc của họ, luồng trải nghiệm mà họ thiết kế và cách họ thiết lập các hoạt động nội bộ của mình để lặp lại và cung cấp dịch vụ nhanh hơn.

Công ty của bạn đã đạt đến giai đoạn nào trong việc áp dụng hành trình trải nghiệm khách hàng?

Kỳ vọng của khách hàng sẽ tiếp tục tăng. Liệu công ty của bạn có thể duy trì tốc độ giữ chân khách hàng trong thời gian tiếp theo không? Nếu không , bây giờ là lúc để xem xét điều đó và đưa ra 5 giải pháp trên để tạo ra (CXJ) có ý nghĩa trong các dịch vụ khách hàng ở tương lai. Những công ty nào có thể bắt kịp với sự thay đổi động lực của thị trường sẽ được tưởng thưởng bởi lòng trung thành và sự tin tưởng của khách hàng và trở thành người chiến thắng trong thời gian dài.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ