Chatbot vào năm 2021 sẽ là một xu hướng mới trong CX ?

Chatbot vào năm 2021 sẽ là một xu hướng mới trong CX ?
6 mn read

Chatbot vào năm 2021 là một quá trình nâng cao trải nghiệm của khách hàng và làm cho bộ phận chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn chứ không phải là bỏ qua khách hàng của bạn. Thế giới có thể đã thay đổi kể từ đầu năm 2020, nhưng tầm quan trọng của chatbot vẫn không đổi. Trên thực tế, một số người sẽ cho rằng công nghệ thậm chí còn quan trọng hơn bây giờ.

Chatbot là gì?

Nếu bạn chưa từng sử dụng một chatbot trước đây. Hiện tại, bạn có thể có nhân viên trả lời mọi tin nhắn của khách hàng và xử lý yêu cầu của họ trong thời gian thực. Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp nhỏ, bạn thậm chí có thể tự mình làm việc này. 

Với một chatbot, bạn có một phần công nghệ được lập trình sẵn được thiết kế để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Trong khi một số sử dụng từ khóa để cung cấp câu trả lời phù hợp, những người khác sử dụng công nghệ máy học để không ngừng cải thiện và liên tục tìm hiểu các câu trả lời tốt nhất cho khách hàng.

Tùy thuộc vào nơi doanh nghiệp đang hoạt động trực tuyến, bạn có thể tìm thấy giải pháp chatbot cho dù điều này là thông qua mạng xã hội, SMS hay thậm chí là một trang web. Là một khách hàng, bạn thậm chí có thể đã nói chuyện với một chatbot trước đây mà bạn không hề hay biết.

Điều quan trọng cần lưu ý là chatbot đã được cải thiện đáng kể từ khi chúng mới gia nhập thị trường. Giờ đây, họ học thông qua máy học, có thể mang âm điệu và đặc điểm của thương hiệu và có thể chuyển khách hàng vào thành viên của nhóm bán hàng nếu họ không thể giải quyết câu hỏi trực tiếp.

Chatbot vào năm 2021

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Qua đại dịch chúng ta rút ra kinh nghiệm là việc giao tiếp giữa các doanh nghiệp và khách hàng là rất quan trọng. Mặc dù chúng ta dường như sắp bước qua thời đại dịch, nhưng khách hàng vẫn lo lắng khi rời khỏi nhà. Họ muốn biết các cách thức giao dịch của bạn trong thời COVID, cách thức phân phối không tiếp xúc và các biện pháp bạn đang thực hiện để giữ an toàn cho tất cả nhân viên và khách hàng.

Bạn có thực sự muốn trả lời những câu hỏi tương tự này vài phút một lần không? Với một chatbot, khách hàng nhận được câu trả lời họ cần và nhân viên của bạn có thời gian để tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn. Bạn có thể tải tất cả thông tin thích hợp lên trang web và hồ sơ trên mạng xã hội của mình, nhưng điều này sẽ không ngăn một số khách hàng hỏi lại cùng một câu hỏi.

Với một chatbot, khách hàng có thể đặt câu hỏi và nhận được câu trả lời trong vòng vài giây. Bạn không bỏ lỡ mất công việc kinh doanh của mình, khách hàng cảm thấy hài lòng và mọi thứ trở nên thành công hơn.

Tăng cường tự động hóa

Trong thế giới kinh doanh, có một câu nói cổ điển gợi ý rằng chúng ta nên “làm việc thông minh hơn là làm việc một cách chăm chỉ”. Chatbots là định nghĩa của việc làm thông minh hơn vì nó hợp lý hóa trải nghiệm của khách hàng. Bạn có thể sử dụng chatbots cho những việc sau:

– Trả lời các câu hỏi đơn giản

– Lấy thông tin chi tiết để liên hệ

– Đưa ra lời khuyên về các vấn đề sản phẩm

– Hướng dẫn khách hàng đến đúng nhân viên tư vấn

Khi một số chủ doanh nghiệp đọc về tự động hóa, họ nghĩ rằng đó là một công nghệ khác đang chiếm lĩnh thế giới. Thay vào đó, nó chỉ đơn giản là làm cho cuộc sống của bạn dễ dàng hơn. Hãy tưởng tượng không phải trả lời các câu hỏi và yêu cầu đơn giản. Công nghệ xử lý các yêu cầu đơn giản trong khi bạn tập trung vào các công việc khác quan trọng hơn.

Hãy định nghĩa lại vấn đề ở đây chatbots không thay thế dịch vụ khách hàng. Nếu chatbot không thể giúp giải quyết một vấn đề cụ thể, nó sẽ đề xuất liên hệ với một nhân viên thực sự. Về cơ bản, nó hoạt động như một bộ lọc và giúp mọi người ở bất cứ đâu có thể.

Nấm bắt cơ hội mở rộng quy mô

Một trong những thách thức lớn nhất đối với các doanh nghiệp trước đây là mở rộng quy mô. Việc thu hút ngày càng nhiều khách hàng là điều mà các doanh nghiệp luôn mong đợi, nhưng doanh nghiệp không thể theo kịp nếu không thuê thêm nhân viên, chuyển đến văn phòng lớn hơn và chi phí tăng đáng kể. Bây giờ, bằng cách sử dụng một chatbot, nó gần giống như việc thuê một vài nhân viên dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, nếu bạn áp dụng chatbot vào doanh nghiệp bạn không cần phải mất các khoản phúc lợi, tiền lương, không gian văn phòng và các chi phí khác.

Nhóm của bạn xử lý số lượng cuộc trò chuyện nhiều hơn trong khi vẫn với số lượng người làm việc được giữ nguyên. Cuối cùng, điều này có nghĩa là doanh số bán hàng nhiều hơn, lợi nhuận nhiều hơn và khách hàng hài lòng hơn.

Triển khai hỗ trợ khách hàng 24/7

Tất nhiên, một lợi ích khác mà chúng tôi chưa đề cập là chatbot vào năm 2021 hoạt động 24/7. Ngay cả khi nhóm chăm sóc khách hàng, sale… của bạn đang nghĩ ngơi trên giường, chatbot vẫn đang giao tiếp với khách hàng.

Bạn có không cần thuê nhân viên mà vẫn tạo ra doanh số bán hàng với việc sử dụng một chatbot. Điều này đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp nhỏ, bởi vì bạn không phải tạo các đơn hàng theo cách thủ công.

Đối thủ cạnh tranh của bạn sử dụng Chatbot vào năm 2021

Sẽ thật tuyệt vời nếu chúng ta có thể tiến hành công việc kinh doanh của mình mà không phải lo lắng về các đối thủ cạnh tranh và các doanh nghiệp khác phải không? Thật không may, đối với hầu hết các doanh nghiệp, hàng chục công ty khác đã sẵn sàng lao vào sau khi khách hàng rời bỏ chúng ta

Nếu bạn đang tranh luận về việc liệu một chatbot có giúp ích cho doanh nghiệp của bạn hay không, điều đầu tiên bạn nên biết là các đối thủ cạnh tranh của bạn có thể đã sử dụng hệ thống này. Trong khi đối thủ cạnh tranh trả lời câu hỏi trong vòng vài giây (thậm chí lúc 2 giờ sáng) bằng bot, bạn chỉ trả lời câu hỏi trong giờ làm việc. Đột nhiên, phần lớn những người mua sắm sau giờ làm việc đang chọn đối thủ cạnh tranh của bạn hơn là dịch vụ của bạn.

Với một chatbot, những người mua sắm vào đêm khuya / sáng sớm có được mọi thứ họ cần từ dịch vụ CỦA BẠN họ không cần phải đi nơi khác. Bây giờ, bạn đang thách thức các doanh nghiệp khác trên thị trường và gây ra cuộc chiến giành tất cả khách hàng suốt ngày đêm.

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Thông qua phần lớn hướng dẫn này, chúng tôi đã tập trung vào công việc kinh doanh. Tuy nhiên, một lý do tại sao bạn nên sử dụng chatbots là khách hàng thực sự MUỐN chúng. Ai muốn gửi email và đợi ba ngày làm việc để có phản hồi? Nếu khách hàng có vấn đề hoặc câu hỏi, họ muốn chatbots vì đây là con đường nhanh nhất và hiệu quả nhất để đưa ra giải pháp và câu trả lời.

Sử dụng Chatbots vào năm 2021 như thế nào ?

Chúng tôi đã đề cập đến cách bạn có thể sử dụng một chatbot, nhưng chúng ta hãy xem xét chi tiết hơn.

Đặt câu hỏi: Khách hàng của bạn có câu hỏi và bạn có câu trả lời. Đặc biệt là trong môi trường hậu COVID này, mọi người muốn biết giờ mở cửa của bạn, yêu cầu về khẩu trang, hệ thống khử trùng, v.v.

Thu thập thông tin: Bạn cũng có thể thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng bao gồm trạng thái hiện tại, chi tiết liên hệ và lý do họ cần trợ giúp.

Lên lịch cuộc gọi: Khách hàng của bạn không cần phải gọi chỉ để lên lịch cuộc gọi trong tương lai điều này không có ý nghĩa. Thay vào đó, hãy sử dụng chatbots và khách hàng có thể đặt trước cuộc gọi bằng công nghệ.

Các phương pháp hay nhất cho Chatbot vào năm 2021

Tận dụng các công cụ của bên thứ ba nếu bạn không có kinh nghiệm viết mã và không chắc chắn với chatbots.

Cố gắng giữ cho chatbot của bạn có tính trò chuyện vì điều này giúp khách hàng có trải nghiệm hấp dẫn hơn. Tạo đặc điểm và tính cách cho chatbot của bạn để khách hàng không cảm thấy như thể họ đang nói chuyện với robot.

Giữ cho việc lập trình đơn giản và đừng cố gắng làm quá nhiều với công nghệ. Nhóm dịch vụ khách hàng của bạn sẵn sàng giải quyết các yêu cầu phức tạp, vì vậy hãy giữ chatbots cho những yêu cầu đơn giản.

Bao gồm nhóm dịch vụ khách hàng của bạn trong việc tạo ra hệ thống này để mọi người đều ở trên cùng một quan điểm. Không chỉ điều này, mà họ nên giám sát chatbot để đảm bảo rằng khách hàng đang nhận được trải nghiệm tích cực.

Chỉ vì bạn đã thất bại trong lần thử đầu tiên, điều này không có nghĩa là bạn nên từ bỏ chatbots. Với tất cả những lợi ích tiềm năng của chatbots, điều quan trọng là phải kiên trì và vượt qua những vấn đề nhỏ có thể phát sinh.

Nói chuyện với khách hàng và cố gắng suy nghĩ khách quan khi tạo chatbot hãy nghĩ đến những câu hỏi / vấn đề phổ biến mà khách hàng gặp phải và bạn sẽ không mắc sai lầm.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ