Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng
5 mn read

Với sự phát triển của công nghệ, các chủ đề liên quan đến CX đã phát triển thành cấp độ khác và công nghệ đã bắt đầu tham gia chương trình làm việc của chúng tôi nhiều hơn. Chúng ta hãy đi sâu vào chủ đề này, chủ đề rất quan trọng đối với hầu hết các công ty lớn hiện nay. Trước hết, chúng ta hãy tập trung vào trải nghiệm của khách hàng có nghĩa là gì. Trải nghiệm khách hàng, trong hầu hết các thuật ngữ chung, đề cập đến toàn bộ tương tác của khách hàng với thương hiệu mà từ đó họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự tương tác này có thể ở nhiều dạng khác nhau. Hành trình của khách hàng, bắt đầu với thương hiệu trong quảng cáo, tiếp tục trong quá trình mua hàng cho đến khi sản phẩm hoặc dịch vụ được tiêu thụ và thậm chí không kết thúc vào thời điểm này. Từ góc độ này, chúng ta có thể thấy ngay rằng trải nghiệm của khách hàng bao hàm cả một quá trình dài.

Chiến lược chung của các công ty nên hướng đến sự hài lòng của khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc. Bằng cách này, nó phải nhằm mục đích thiết lập một mối quan hệ thương hiệu với khách hàng mạnh mẽ. Chúng ta có thể diễn đạt chiến lược này như một chiến lược hướng đến khách hàng. CX là một khái niệm thường bị nhầm lẫn với trải nghiệm người dùng. Tại thời điểm này, sẽ thích hợp để cung cấp một số thông tin để loại bỏ sự nhầm lẫn. Nói một cách đơn giản nhất, trải nghiệm người dùng là một tập hợp con của CX. thể hiện tình cảm gắn bó giữa khách hàng và thương hiệu. Trải nghiệm người dùng chỉ liên quan đến một sản phẩm, hay nói theo cách này, nó là một đơn vị trải nghiệm giữa người dùng và thương hiệu. Một đơn vị trải nghiệm này biểu thị trải nghiệm chuyến bay cho khách hàng của một hãng hàng không, trong khi đối với khách hàng của một công ty quần áo, nó biểu thị những gì khách hàng cảm thấy trong một sản phẩm đã mua. Chức năng được đặt lên hàng đầu. Chỉ với một vài trải nghiệm người dùng liên quan đến một số sản phẩm, khách hàng khó có thể đưa ra kết luận về trải nghiệm chung của khách hàng về thương hiệu, tất nhiên trừ khi trải nghiệm đó là một trải nghiệm tồi tệ. Tuy nhiên, trải nghiệm người dùng tốt hoặc trải nghiệm người dùng xấu lặp đi lặp lại bắt đầu ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Khi trải nghiệm người dùng được đánh giá về mức độ ảnh hưởng của nó đối với trải nghiệm của khách hàng, cần phải chú ý đến trải nghiệm đầu tiên của người dùng. Trải nghiệm đầu tiên có thể rất quan trọng đối với trải nghiệm thương hiệu. Ngoài ra, thật không may, trải nghiệm của người dùng trong các sản phẩm kỹ thuật số lại mỏng manh hơn một chút, nó có thể ảnh hưởng nhiều đến trải nghiệm của thương hiệu (khách hàng). Người dùng có thể dễ dàng xóa các sản phẩm kỹ thuật số (phần mềm, ứng dụng, v.v.) mà họ không hài lòng và có thể đưa ra những nhận xét rất xấu. Thật không may, phương tiện truyền thông kỹ thuật số là như vậy. Cả lợi ích tiềm năng và tác hại đều cao hơn. Nếu tổng hợp sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm người dùng, chúng tôi có thể nêu rõ như sau. Trải nghiệm của khách hàng thiên về cảm xúc, lâu dài, tổng thể (ảnh hưởng của công ty từ nhiều điểm khác nhau) và quan trọng nhất, nó không dễ dàng thay đổi. Mặt khác, trải nghiệm người dùng là về sản phẩm, nó liên quan đến chức năng của sản phẩm hoặc dịch vụ, nó là ngắn hạn và quan trọng nhất là nó có thể thay đổi nhanh chóng. như vậy.

Các chiến lược để cải thiện CX

Các thương hiệu đồng hành để cung cấp cho họ CX tuyệt vời. Các thương hiệu cần có chiến lược và lộ trình để hoàn thiện hành trình này. Họ phải thể hiện trải nghiệm khách hàng tuyệt vời phù hợp với sự năng động của môi trường hoặc nền tảng mà họ tiếp xúc với khách hàng của mình. Một cách khác để tăng trải nghiệm khách hàng là có thể phân khúc khách hàng tốt và cung cấp trải nghiệm sản phẩm phù hợp với phân khúc này. Nhờ phân khúc, các công ty phân chia khách hàng của họ thành các nhóm phụ dựa trên dữ liệu nhân khẩu học, dữ liệu tài chính, dữ liệu hành vi, lối sống, sở thích và không thích. Trên thực tế, người ta khái quát quá trình này. Personas được tạo bằng các cuộc khảo sát, dữ liệu bán hàng, thống kê người dùng, nghiên cứu trải nghiệm khách hàng và các dữ liệu tương tự. Personas được tạo ra bởi các công ty khác nhau, hay nói cách khác, phân khúc khách hàng, có thể khác nhau đáng kể. Phân tích dữ liệu khách hàng chi tiết và phân tích thị trường là cần thiết để phân khúc khách hàng của một công ty. Ngoài ra, các ưu tiên của công ty cần được xác định tốt.

Xu hướng trải nghiệm khách hàng

Hãy nói về các cách tiếp cận đang thịnh hành gần đây về trải nghiệm khách hàng. Xu hướng đầu tiên của những xu hướng này là cá nhân hóa sản phẩm hoặc dịch vụ. Gần đây, chúng tôi đã bắt đầu thấy cách tiếp cận này trong nhiều sản phẩm. Trước đây, khi tôi nhìn thấy một sản phẩm thiết kế riêng, tôi thường thấy nó là một công việc rất thú vị và khó thực hiện. Ngày nay, điều này ngày càng trở nên dễ dàng và phổ biến. Có hàng trăm công cụ mô phỏng chuyên nghiệp trong môi trường kỹ thuật số. Những công cụ này có thể biến hầu hết mọi thứ trở thành sản phẩm chuyên dụng cho bạn. Chiến lược này cũng thu hút rất nhiều sự chú ý và có thể trở nên thực sự thú vị. Mọi người chắc chắn bị cuốn vào mạng lưới của công ty. Cần phải chú ý. Một xu hướng khác là bảo vệ dữ liệu cá nhân. Trong chiến lược này, công ty khiến bạn cảm thấy rằng họ quan tâm đến dữ liệu cá nhân và cuộc sống riêng tư ở mức tối đa và khiến bạn lựa chọn nó. Chiến lược này khá hiệu quả trong việc bắt những người dùng thông thái và nhạy bén hơn so với mặt bằng chung. Một xu hướng khác là xu hướng tư duy thiết kế. Trong xu hướng này, người dùng quá tham gia vào quá trình. Sản phẩm khách hàng yêu cầu được sản xuất cùng với khách hàng. Đó là một chiến lược hiệu quả cao nhưng cũng là một chiến lược khó. Một xu hướng khác trong trải nghiệm khách hàng là chiến lược mà chúng tôi gọi là trải nghiệm Omni-Channel. Với phương pháp tiếp cận đa kênh, các công ty tiếp cận khách hàng ở mọi điểm. Họ chạm vào chúng tôi từ tất cả các nền tảng truyền thông xã hội, quảng cáo trên đường phố, môi trường bạn bè, sản phẩm của các công ty khác, nói tóm lại, từ bất cứ nơi nào họ có thể tiếp cận vào. Xu hướng cuối cùng có thể là CX được số hóa bằng trí tuệ nhân tạo và các công nghệ tương tự. Bây giờ, khi bạn nhập một ứng dụng web, một chatbot ngay lập tức chào đón bạn. Một số trong số chúng được thiết kế thực sự tốt. Bạn có thể xử lý các hoạt động của mình mà không cần một nhân viên dịch vụ khách hàng thực sự.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ