Cách xác định quan hệ đối tác thương hiệu sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn

Trải nghiệm khách hàng
6 mn read

Quan hệ đối tác thương hiệu được theo đuổi vì nhiều mục đích, nhưng mục tiêu ít thường xuyên hơn và cơ hội bị bỏ lỡ là nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, quan hệ đối tác thương hiệu được thực hiện tốt có thể củng cố lòng trung thành và sự duy trì của khách hàng đồng thời giúp thương hiệu có được khách hàng mới.

Quan hệ đối tác thương hiệu được theo đuổi vì nhiều mục đích, nhưng mục tiêu ít thường xuyên hơn và cơ hội bị bỏ lỡ là nâng cao trải nghiệm của khách hàng (CX). Việc đóng khung các mối quan hệ đối tác xung quanh một mục tiêu tổng thể hơn, đặc biệt có lợi trong môi trường hiện tại nơi các tổ chức sợ rủi ro hơn. Khảo sát Chi tiêu CMO năm 2020 của Gartner cho thấy các CMO đang tập trung nỗ lực vào việc tăng thị phần ví tiền với các thị trường hiện có.

Các nhà lãnh đạo CX có thể khai thác những điều kiện này như một cơ hội để tận dụng mối quan hệ đối tác thương hiệu để cải thiện hành trình của khách hàng. Bằng cách tập trung vào cách họ có thể đào sâu và tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại, quan hệ đối tác thương hiệu được thực hiện tốt có thể củng cố lòng trung thành và giữ chân khách hàng đồng thời giúp thương hiệu có được khách hàng mới phù hợp với tính cách của cơ sở khách hàng hiện tại của họ.

Đây là cách bạn nên hình thành phương pháp tiếp cận của mình.

Sử dụng hành trình của khách hàng như một lộ trình cho chiến lược đối tác của bạn

Điểm xuất phát của bạn là hành trình của khách hàng. Bản đồ hành trình của khách hàng chiếu sáng, từ quan điểm của khách hàng, những khoảng trống trải nghiệm mà thương hiệu của bạn có thể hoạt động tốt hơn, cạnh tranh hơn hoặc thậm chí nâng cao trải nghiệm của khách hàng với một cái gì đó mới. Quan hệ đối tác là một cách để các thương hiệu “xóa bỏ khoảng cách” với sự chung tay giúp đỡ của đối tác. Mục tiêu là kết hợp các dịch vụ của cả hai thương hiệu theo cách tạo ra những trải nghiệm mạnh mẽ hơn cho khách hàng của bạn mà công ty của bạn có thể tự cung cấp.

Bắt đầu bằng cách xác định hành trình của khách hàng cho những nhân vật khách hàng chủ chốt của thương hiệu đại diện cho thị trường hiện có đang quan tâm và phù hợp với nhiệm vụ lớn hơn của công ty. Tiếp theo, tiến hành đánh giá khoảng cách kinh nghiệm về hành trình hiện tại của những nhân vật được nhắm mục tiêu để tìm ra các vấn đề và cơ hội trải nghiệm mà mối quan hệ đối tác có thể giúp bạn nhận ra lý tưởng, trạng thái tương lai của mình.

Bạn muốn nhận nội dung như thế này trực tiếp đến hộp thư đến của bạn?

Đăng ký để nhận các bản tin hàng tuần của chúng tôi.Nhập địa chỉ email *Nhập địa chỉ emailĐăng ký 

Nếu bạn bắt đầu với việc xác định rõ ràng mục tiêu hoặc vấn đề mà khách hàng mục tiêu của bạn gặp phải, thương hiệu của bạn có thể xây dựng mối quan hệ hợp tác hứa hẹn lâu dài, so với mối quan hệ hợp tác mang tính mới mẻ. Mối quan hệ đối tác phải được thiết kế để hỗ trợ những mục tiêu, nhu cầu và mong đợi vượt xa những gì thương hiệu của bạn có thể cung cấp.

Logic tương tự này áp dụng cho đối tác tiềm năng của bạn. Quan hệ đối tác thương hiệu liên quan nhiều đến sự phù hợp của công ty cũng như sự phù hợp với khách hàng. Tính cách mục tiêu của đối tác của bạn phải giống với mục tiêu khách hàng của bạn để thiết kế của quan hệ đối tác đáp ứng khoảng trống trong trải nghiệm của khách hàng. Nó cũng phải tạo cơ hội để tiếp xúc, tương tác và thu hút khách hàng mới phản ánh khách hàng hiện tại.

Cách xác định đúng trường hợp sử dụng đối tác

Tiếp theo, hãy xem xét thiết kế của quan hệ đối tác. Việc phát triển quan hệ đối tác thương hiệu thành công đòi hỏi bạn phải hiểu rõ về loại cơ hội hợp tác nào sẽ hỗ trợ tốt nhất cho thương hiệu và khách hàng của bạn. Sự giao thoa giữa khách hàng và giá trị công ty thường có thể được định hình bằng cách sử dụng bốn loại quan hệ đối tác sau:

  1. Loại bỏ sự phức tạp: Đối với các thương hiệu có sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng phải nỗ lực để vượt qua sự phức tạp không cần thiết hoặc các lựa chọn gây hoang mang, loại quan hệ đối tác này cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm mới giúp họ dễ dàng thực hiện nhu cầu hoặc đạt được mục tiêu hơn. Khi khách hàng được cung cấp hướng dẫn theo quy định cho phép họ có cảm giác kiểm soát và tự tin, họ có nhiều khả năng mua hàng hơn.
     
  2. Thêm khả năng: Nếu bạn đã xác định được lỗ hổng trong khả năng mang lại trải nghiệm khách hàng mong muốn, quan hệ đối tác thương hiệu có thể giúp bạn cung cấp trải nghiệm đó mà không cần xây dựng năng lực mới và chuyển hướng nguồn lực mà bạn không có vị trí để thành công. Hãy xem xét những điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng của bạn là những điểm có thể cảm nhận được sự xung đột đối với khách hàng của bạn. Những lỗ hổng này đại diện cho cơ hội hợp tác với một thương hiệu khác, đồng thời có thể giảm thiểu tình trạng hỗn loạn và củng cố sự ủng hộ của khách hàng.
     
  3. Củng cố các giá trị xã hội của người tiêu dùng: Đối với các thương hiệu đang tìm cách thể hiện các giá trị xã hội được chia sẻ với khách hàng của họ, loại hình hợp tác này củng cố tính xác thực cho vị trí của thương hiệu. Nó làm như vậy bằng cách giới thiệu cho khách hàng một công ty phù hợp với những giá trị được chia sẻ đó, giúp người tiêu dùng cảm thấy tốt hơn về bản thân họ bằng cách tiếp tục là khách hàng trung thành.
     
  4. Xây dựng lòng tin: Loại quan hệ đối tác này thường được định vị tốt nhất trong một môi trường có tiềm năng thay đổi nhu cầu của khách hàng. Trong trường hợp này, quan hệ đối tác thương hiệu biểu hiện như một sự hợp tác giữa các danh mục. Ở đây, mục tiêu của sản phẩm hoặc dịch vụ mới là củng cố niềm tin của người tiêu dùng vào chính họ và các đối tác thương hiệu vì đã hỗ trợ nhu cầu đó.

Việc phát triển một trường hợp sử dụng đối tác cụ thể định hình cả chiến lược thiết kế và cấu trúc cho trách nhiệm giải trình. Trường hợp sử dụng nên làm sáng tỏ các vai trò đặc biệt mà mỗi đối tác có vị trí tốt nhất để sở hữu và thực hiện trong quan hệ đối tác.

Nâng cao các mục tiêu hợp tác với các thước đo về cảm nhận của khách hàng

Các quan hệ đối tác được thiết kế để cải thiện CX phải có kết quả mục tiêu để thành công trong mắt khách hàng và công ty. Cả hai đối tác nên được thống nhất về kết quả kinh doanh cụ thể mà kinh nghiệm sẽ giúp mỗi thương hiệu tương ứng đạt được. Sự liên kết này cho phép cả hai thương hiệu chỉ định các trình điều khiển giá trị thu hút các bên liên quan tương ứng của họ và sẽ giúp chứng minh ROI và xác thực lời hứa cho các mối quan hệ lâu dài hơn.

Ngoài kết quả kinh doanh mong muốn, hãy bao gồm các số liệu về cảm nhận của khách hàng để đánh giá nỗ lực của bạn theo quan điểm của khách hàng. Các thương hiệu theo truyền thống thường có cái nhìn hạn hẹp về thành công trông như thế nào, đó là sản phẩm phụ của áp lực phải nhấn mạnh nỗ lực vào các chỉ số ngắn hạn trong phễu mua hàng. Việc bao gồm các chỉ số tập trung vào khách hàng nhằm mục đích nâng cao chiến lược của bạn chứ không phải để thay thế cho các chỉ số mà các bên liên quan của bạn quan tâm.

Để xác định mục tiêu và tiêu chí thành công của bạn, hãy sử dụng câu trả lời của bạn cho hai câu hỏi sau làm hướng dẫn:

  1. Điều gì định nghĩa thành công theo quan điểm của khách hàng?
  2. Kết quả mục tiêu cho công việc kinh doanh tương ứng của chúng ta là gì?

Loại quan hệ đối tác mà nhóm của bạn đã thiết lập có thể đóng vai trò như một bản thiết kế cho phương pháp đo lường của bạn. Mỗi trường hợp sử dụng hợp tác được xác định để tận dụng cơ hội hoặc đáp ứng nhu cầu chưa được đáp ứng cần được gắn với mục tiêu hiện tại của công ty đối với thương hiệu của bạn.

Bắt đầu với cách tiếp cận tập trung hơn, lấy khách hàng làm trung tâm giúp loại bỏ phỏng đoán và dẫn bạn đến con đường thành công chính xác hơn cho công ty và khách hàng của bạn.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ