Cách sắp xếp hệ thống xung quanh CRM

Cách sắp xếp hệ thống xung quanh CRM
5 mn read

Cách sắp xếp các hệ thống để hỗ trợ tăng trưởng

Nhu cầu ngày càng cao về trải nghiệm thú vị từ đầu đến cuối qua các hệ thống của khách hàng vào năm 2021 và hơn thế nữa. Những trải nghiệm B2C đơn giản, toàn diện và thú vị đang định hình những kỳ vọng trong thế giới B2B.

Điều này có ý nghĩa gì đối với chúng tôi với tư cách là những nhà lãnh đạo doanh nghiệp?

Xin nhắc lại, hai nguyên tắc đầu tiên của trải nghiệm khách hàng là đội nhóm phù hợp và chiến lược phù hợp.

Các nhóm phù hợp là nền tảng của bạn và chiến lược phù hợp là lộ trình của bạn. Hãy nghĩ về các hệ thống được liên kết như là cơ sở hạ tầng hoạt động giúp các nhóm của bạn luôn liên kết và hoạt động.

Hoạt động nhanh hơn để phát triển tốt với CRM hiện đại

Hệ thống luôn luôn quan trọng vì có những lý do rõ ràng. Chúng là chất kết dính của doanh nghiệp của bạn chúng lưu trữ thông tin khách hàng, sự tương tác của khách hàng và rất nhiều thông tin khác hình thành trải nghiệm của khách hàng. Tất nhiên không thể thiếu hệ thống cốt lõi cần thiết cho trải nghiệm khách hàng là CRM phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.

Nhưng hệ thống luôn được định hình bởi sự mong đợi của khách hàng và CRM không phải là ngoại lệ.

Tôi đã bắt đầu sự nghiệp của mình trong CRM nhiều thập kỷ trước. Vào thời điểm đó, nếu tôi cần kết nối với khách hàng, tôi lấy thẻ liên lạc có số điện thoại và địa chỉ của họ trên đó và gọi cho họ. Đó là toàn bộ mức độ quản lý quan hệ khách hàng và hệ thống hoạt động như một cơ sở dữ liệu đơn giản.

CRM hiện đại hoàn toàn khác và đã được định nghĩa lại. Ngày nay, không phải lúc nào chúng ta cũng bắt đầu với việc gọi điện cho khách hàng họ xem qua trang web, mạng xã hội hoặc quảng cáo của chúng ta và tương tác với các doanh nghiệp của chúng ta theo nhiều cách. Có thể họ sử dụng bản dùng thử miễn phí của sản phẩm / dịch vụ. Có nhiều “cửa trước” để tạo ra trải nghiệm khách hàng ưu tiên kỹ thuật số.

Hành trình kỹ thuật số cần phải thực hiện nhiều tương tác mà khách hàng của bạn có với bạn. Doanh nghiệp của chúng ta cần nắm bắt tất cả các thông tin đó. Điều đó xác định lại cách chúng tôi nghĩ về CRM đó là nội dung trong trang web của bạn bắt đầu cuộc hành trình, được kết nối với dữ liệu liên hệ về khách hàng của bạn và thông tin về cách họ tương tác với bạn.

Cách tiếp cận này đối với CRM nó bao gồm các công cụ như CMS, bao gồm các ứng dụng tương tác cốt lõi và là một sức mạnh tương tác hơn là một kho dữ liệu đang trở thành tiêu chuẩn vào năm 2021 và hơn thế nữa. Các hệ thống này trông khác so với trước đây và các công ty sẽ cần một chiến lược CRM hiện đại để phát triển.

Hệ thống mở rộng quy mô

Lựa chọn một hệ thống CRM cho một thế giới ưu tiên kỹ thuật số là một nhiệm vụ quan trọng. Chọn đúng hệ thống của bạn sẽ là nền tảng của sự phát triển và tăng tốc quy mô. Chọn sai nó sẽ kìm chân bạn và trở thành vật cản đường.

Trong năm 2021 và hơn thế nữa, hệ thống của bạn cần có các đặc điểm sau:

1. Dễ dàng liên kết: Với nhiều cửa trước cho hành trình của khách hàng, hệ thống của bạn cần phải tập hợp tất cả các nhóm gặp mặt với khách hàng lại với nhau. Một cuộc gọi dịch vụ khách hàng sẽ tự động thay đổi nội dung của các thông điệp tiếp thị. Một nhóm lượt truy cập vào một trang web nên thay đổi cách tiếp cận bán hàng và mức độ ưu tiên của các nỗ lực. Đây là sự liên kết trông giống như độ tuổi của khách hàng.

2. Dễ dàng áp dụng: Một hệ thống chỉ tốt khi có dữ liệu bên trong nó. CRM có thể là công cụ mạnh nhất trong kho vũ khí của bạn. Các hệ thống cần phải cực kỳ dễ học để các nhóm của bạn sẽ sử dụng nó, tạo ra dữ liệu cho phép đưa ra các quyết định tốt.

3. Dễ dàng thích ứng: Khi bạn cần thay đổi hệ thống của mình, nó phải dễ dàng. Tất cả chúng ta đã dành hàng tuần hoặc hàng tháng chờ đợi trong hàng chờ CNTT để thực hiện các cải tiến cơ bản. Điều đó gây khó khăn cho chúng tôi và khách hàng. Các hệ thống cần phải thích ứng và hỗ trợ các nhu cầu kinh doanh đang thay đổi.

CRM thực tế mà bạn chọn ít quan trọng hơn (mặc dù, tất nhiên là tôi thiên vị) hơn là cách nó hoạt động. Mấu chốt ở đây là: Bạn có thể có tham vọng phát triển và mở rộng quy mô công ty của mình. CRM không còn quan trọng đối với mục tiêu đó nữa – nó không thể thiếu. Hành trình của người mua sẽ chỉ tiếp tục trở nên phức tạp hơn. Kỳ vọng của khách hàng sẽ chỉ cao hơn. Hệ thống của bạn cần phải sẵn sàng để đáp ứng thời điểm này.

Xoay vòng thông qua thay đổi

Hãy tưởng tượng bạn là một tổ chức chăm sóc sức khỏe, vào tháng 2 năm 2020, ở miền Bắc nước Ý. Khu vực này đã bị ảnh hưởng nặng nề bởi COVID-19 và ở những vùng tiền tuyến trong những ngày đầu mà rất ít thông tin về căn bệnh này được biết đến. Đó là tình huống mà Fatebenefratelli, một công ty chăm sóc sức khỏe hoạt động trong lĩnh vực bệnh viện, tâm thần, phục hồi chức năng… đã nhận thấy

Trước đại dịch, Fatebenefratelli đã thống nhất sự hiện diện kỹ thuật số phân mảnh của nó. Mỗi trung tâm trong số 11 trung tâm chăm sóc sức khỏe của họ đều có trang web và hoạt động độc lập của riêng mình. Nhóm đã vạch ra tất cả các kênh tương tác và điểm tiếp xúc của họ trong hành trình khách hàng, sau đó xây dựng một trang web tập trung mới kết nối CMS của họ với dữ liệu CRM để họ có thể hiểu toàn bộ hành trình của khách hàng.

Sau đó, đại dịch xảy ra, và sự liên kết trở nên quan trọng. Chỉ trong vài giờ, tình trạng khẩn cấp đã làm gián đoạn các hoạt động bình thường của tỉnh và tạo ra nhu cầu thay đổi nhanh chóng. Để giải quyết cuộc khủng hoảng, một cuộc gây quỹ dựa trên sự đóng góp đã được lên kế hoạch để hỗ trợ các cơ sở chăm sóc sức khỏe khi cần thiết bị y tế và bảo vệ khẩn cấp đột ngột. Và, nhân viên y tế trên khắp khu vực cần tình nguyện viên.

Fatebenefratelli cần thực hiện một số thay đổi quan trọng để họ có thể quyên góp và thu hút các ứng viên phù hợp để giúp đỡ nhân viên y tế. Họ nhanh chóng thêm các biểu mẫu để gây quỹ và nghiên cứu nhân sự vào trang web, đồng thời sử dụng dữ liệu CRM của họ để gửi các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa nhằm thu hút các nhà tài trợ và tình nguyện viên.

Điều này đơn giản là không thể tin được. Và nó nói lên tầm quan trọng của việc xây dựng một doanh nghiệp trên một nền tảng vững chắc.

Như chúng ta đã biết vào năm 2020, mọi thứ đều có thể thay đổi. Tuy nhiên, các doanh nghiệp của chúng tôi vẫn cần phải tồn tại và tiếp tục phát triển. Ngay cả trong những thời điểm “bình thường”, các công ty luôn thay đổi và hệ thống của bạn cũng cần thay đổi theo bạn. Chúng là nền tảng của việc xây dựng một doanh nghiệp có khả năng phục hồi và có thể phát triển theo thời gian.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ