Cách cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số

Cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của bạn
9 mn read

Trong thị trường toàn cầu hóa và kết nối ngày nay, điều quan trọng đối với các công ty là tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số đặt người dùng vào trung tâm của mọi tương tác, quản lý từng điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng, mang lại cho họ chất lượng và cá nhân hóa.

Khách hàng không còn muốn cảm thấy như mình là một trong những khách hàng bình thường. Họ muốn mọi hành động đều được nhắm mục tiêu và xây dựng đặc biệt cho họ. Đó là lý do tại sao điều cần thiết là các thương hiệu phải có chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số.

Chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số có nghĩa là gì?

Thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số có nghĩa là quản lý tất cả các tương tác kỹ thuật số mà khách hàng có với thương hiệu của bạn theo cách tốt nhất có thể. Thiết kế trang web, thời gian tải trang web, tối ưu hóa thiết bị di động, tài khoản mạng xã hội, email, hệ thống tương tác với khách hàng chỉ là một số nơi bạn có thể làm việc để đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng liền mạch và hấp dẫn nhất có thể.

Do ảnh hưởng từ đại dịch gần đây, cuộc đua trở thành kỹ thuật số là có thật nếu bạn không phải là một phần của nó, bạn có nguy cơ bị lãng quên và các đối thủ của bạn sẽ thực hiện điều đó.

Do đó, người tiêu dùng dần trở nên thoải mái hơn nhiều khi tham gia các hoạt động mà họ từng thực hiện vào lĩnh vực kỹ thuật số.

Theo một nghiên cứu từ McKinsey khi mua B2B, 70% những người ra quyết định sẵn sàng chi hơn 50,000 đô la cho các giao dịch mua mới, hoàn toàn tự phục vụ hoặc từ xa.

Vậy, chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số ngày nay có liên quan như thế nào? Hãy xem xét một số con số:

  • 86% người dùng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng đặc biệt
  • 76% người mua sắm nghĩ rằng các công ty nên hiểu và dự đoán nhu cầu của họ.
  • 32% khách hàng “chia tay” với một thương hiệu ưa thích sau trải nghiệm khách hàng tồi tệ.
  • Chi tiêu cho CX toàn cầu ước tính đạt 640 tỷ đô la vào năm 2022
  • 74% khách hàng có thể chuyển đổi thương hiệu nếu quá trình mua hàng quá khó khăn đối với họ.

Nhưng lợi ích của việc cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của một người là gì?

Lợi ích của chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số

1. Tăng lòng trung thành của khách hàng

Chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của bạn càng tốt, khách hàng càng có nhiều khả năng ở lại với bạn. Bằng cách số hóa trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ có thể thu thập và phân tích dữ liệu hiệu quả hơn, giúp dễ dàng hiểu nhu cầu của khách hàng, xác định vấn đề và cá nhân hóa trải nghiệm.

Bạn cũng sẽ có thể thu hút khách hàng của mình theo cách có ý nghĩa hơn nhiều và xây dựng các mối quan hệ tốt hơn, lâu dài hơn.

2. Tăng trưởng doanh thu

Với một chiến lược khách hàng tốt, việc khách hàng “kinh doanh” với công ty của bạn sẽ dễ dàng hơn. Trải nghiệm kỹ thuật số mượt mà hơn giúp giảm khả năng khách hàng bỏ rơi bạn để qua đối thủ cạnh tranh.

Bằng cách đơn giản hóa các quy trình và tạo trải nghiệm kỹ thuật số được cá nhân hóa, bạn đảm bảo rằng khách hàng của mình có được chính xác những gì họ muốn với nỗ lực tối thiểu.

3. Giảm chi phí hỗ trợ

Với công nghệ tự động hóa và trò chuyện trực tiếp, bạn có thể tăng cường hỗ trợ và tương tác với khách hàng theo cách tiết kiệm chi phí hơn nhiều.

Chatbot có thể giúp bạn trả lời khoảng 80% câu hỏi của khách hàng ngay lập tức, không có thời gian trễ. Và với tính năng trò chuyện trực tiếp, nhân viên của bạn có thể xử lý đồng thời nhiều cuộc trò chuyện với khách hàng. Nó cho phép bạn tăng tốc dịch vụ khách hàng của mình với ít tài nguyên hơn.

Đây là ba lợi ích chính mà chiến lược trải nghiệm kỹ thuật số mang lại hiệu quả.

Bây giờ, chúng ta hãy chuyển sang chủ đề chính của bài đăng này, nơi chúng ta sẽ nói về cách cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của bạn.

10 mẹo để cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của bạn

Làm thế nào bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn? Và bạn bắt đầu từ đâu? Dưới đây là một số mẹo.

1. Lắng nghe khán giả của bạn

Cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt bắt đầu bằng việc lắng nghe khách hàng của bạn. Ngoài ra, điều quan trọng là phải nhận ra rằng khách hàng có nhu cầu khác nhau vào những thời điểm khác nhau trong hành trình khách hàng của họ.

Phần mềm đặc biệt cung cấp một loạt thông tin, chẳng hạn như dữ liệu tương tác trong suốt hành trình của khách hàng, giúp bạn có thể truy cập vào bức tranh toàn cảnh hơn, chẳng hạn như đi sâu vào lịch sử, sở thích và hành vi của khách hàng cụ thể để cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa.

2. Tạo kết nối thông qua cá nhân hóa

Khách hàng mong đợi được đối xử như con người, không phải con số. Trên thực tế, 71% khách hàng cảm thấy thất vọng sau một trải nghiệm cá nhân. Và vì 72% người tiêu dùng chỉ tương tác với các thông điệp được cá nhân hóa, nên việc phát triển giao tiếp kết nối với khách hàng vào đúng thời điểm và đúng cách.

Gửi đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa dựa trên thói quen hoặc câu hỏi mà họ đã hỏi trong cuộc trò chuyện trực tiếp có thể giúp chiến lược hiệu quả hơn.

3. Cung cấp dịch vụ đa kênh

Với sự phong phú của các kênh mà khách hàng sử dụng, cho dù đó là ứng dụng dành cho thiết bị di động, mạng xã hội, web hay email, việc phục vụ khách hàng một cách liền mạch có thể khó khăn. Với phần mềm CX lưu trữ dữ liệu và lịch sử khách hàng, nhóm của bạn có quyền truy cập vào ngữ cảnh cho phép họ tạo ra trải nghiệm nhất quán cho từng khách hàng trên tất cả các kênh.

Bằng cách đó, khách hàng có thể liên hệ với công ty thông qua nhiều kênh về cùng một vấn đề và các nhân viên hỗ trợ có thể chỉ cần tiếp tục nơi họ đã dừng lại. Và đó là một điều tốt, bởi vì khách hàng không thích lặp lại chính mình.

4. Tạo trải nghiệm thực tế

Chín mươi mốt phần trăm khách hàng mong đợi các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cả trực tuyến và ngoại tuyến. Nhưng giờ đây, công nghệ đã cho phép các công ty bắt đầu đẩy lùi ranh giới của trải nghiệm khách hàng, xóa nhòa ranh giới giữa thế giới kỹ thuật số và vật lý. Đổi mới kỹ thuật số đang giúp các công ty phát triển những loại trải nghiệm hoạt động trong ranh giới giữa vật lý và kỹ thuật số.

5. Hãy linh hoạt với các kênh

Đối với khách hàng cá nhân, không phải tất cả các kênh đều giống nhau: 76% khách hàng thích sử dụng các kênh khác nhau cho các nhu cầu khác nhau. Cho phép khách hàng tương tác với bạn trên các kênh ưa thích của họ có thể giúp cá nhân hóa đường dẫn của từng khách hàng và điều này giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc kết nối với doanh nghiệp theo cách họ muốn.

Ngoài ra, vì 73% khách hàng sử dụng nhiều kênh trong suốt hành trình của họ, việc có mặt trên các kênh đó thực sự có thể ảnh hưởng đến doanh số bán hàng.

6. Giới thiệu về trí tuệ nhân tạo

Các bot trí tuệ nhân tạo đàm thoại cho phép bạn cung cấp phản hồi ngay lập tức và được cá nhân hóa cho khách hàng 24/7. Chatbot có thể kết nối với các hệ thống nội bộ của bạn để tham khảo dữ liệu khách hàng và cung cấp hỗ trợ. Thậm chí cả các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa dựa trên nhân khẩu học và sở thích của khách hàng.

Trí tuệ nhân tạo cũng theo dõi các câu hỏi phổ biến và biết ý định và ý kiến của người dùng để cải thiện trải nghiệm trò chuyện theo thời gian.

7. Đơn giản hóa việc mua sắm

Khách hàng coi trọng trải nghiệm mượt mà. Giúp khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trực tuyến dễ dàng nhất có thể. Cung cấp cho họ các tùy chọn thanh toán an toàn và cung cấp hỗ trợ thông qua trò chuyện trực tiếp và đồng duyệt để giảm thiểu tình trạng rời bỏ.

Ví dụ: với tự động hóa, bạn có thể giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn bằng cách hướng các trường hợp đến loại hỗ trợ thích hợp, chẳng hạn như tự động hóa câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp nhất. Những chatbot tương tự cũng có thể xử lý các tác vụ thông thường như theo dõi đơn đặt hàng hoặc đặt lịch hẹn. Các ý tưởng khác có thể liên quan đến phản hồi mẫu bằng một cú nhấp chuột trong hệ thống hỗ trợ khách hàng.

Cach-cai-thien-chien-luoc-trai-nghiem-khach-hang-ky-thuat-so

8. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng

Tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số nhanh chóng và dễ dàng là một con át chủ bài. Khách hàng thích sự đơn giản: 78% người tiêu dùng muốn các trang web, trực quan và dễ điều hướng. Và không chỉ khách hàng mới được hưởng lợi.

Trải nghiệm người dùng vững chắc là chìa khóa để cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi khách truy cập duyệt qua cửa hàng trực tuyến của bạn.

Hơn 50% dân số thế giới có điện thoại thông minh và 65% lưu lượng truy cập thương mại điện tử và 55% mua hàng trực tuyến xảy ra thông qua thiết bị di động. Vì vậy, thật hợp lý khi đặt thiết bị di động lên hàng đầu và trung tâm trong chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của bạn.

9. Sử dụng phân tích thời gian thực

Áp dụng cách tiếp cận dựa trên dữ liệu cho chiến lược trải nghiệm kỹ thuật số của bạn có thể giúp bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiệu quả hơn. Xem các tương tác của khách hàng trong thời gian thực đặc biệt hữu ích vì nó có thể giúp bạn đánh giá những gì đang hoạt động và những gì không, có thể thay đổi chiến lược một cách nhanh chóng. Điều này cực kỳ quan trọng trong một thế giới có nhịp độ nhanh.

Với phân tích thời gian thực, bạn có thể có quyền truy cập vào thông tin chi tiết về sự hài lòng của khách hàng, mức độ tương tác của khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi, cũng như cơ hội điều chỉnh và cá nhân hóa các tương tác khi khách hàng di chuyển trong hành trình khách hàng của họ.

10. Thu thập phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để hiểu mọi thứ từ quan điểm của khách hàng. Hãy thử thu thập phản hồi sau các tương tác cụ thể như trò chuyện trực tiếp và tham gia vào các cuộc khảo sát thường xuyên mỗi quý hoặc lâu hơn. Điều này có thể giúp bạn phát hiện ra những điểm yếu như vấn đề điều hướng hoặc rào cản chuyển đổi. Đây cũng là cơ hội để chứng tỏ rằng bạn tập trung vào khách hàng bằng cách hành động dựa trên phản hồi hoặc phản hồi những trải nghiệm kém tích cực.

Kết thúc

Ngày nay, cách duy nhất để duy trì tính cạnh tranh là cung cấp những trải nghiệm phù hợp để một thương hiệu có thể phát triển và có được khả năng hiển thị.

Xây dựng chiến lược trải nghiệm kỹ thuật số không phải là không thể, và thậm chí nó có thể đơn giản với cách tiếp cận phù hợp và tập trung vào khách hàng.

Bằng cách này, bạn đảm bảo rằng bạn có thể đồng cảm với khách hàng của mình và tạo ra các chiến lược trải nghiệm kỹ thuật số thực sự gây được tiếng vang với họ.

Bài viết cùng chủ đề:

Trải nghiệm người dùng (UX) là gì và tại sao nó lại quan trọng?

Công nghệ AI/ML nâng cao trải nghiệm khách hàng như thế nào

Lợi ích của tự động hóa trải nghiệm khách hàng

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ