Bản đồ hành trình nó có thể kích thích hành động như thế nào?

khách hàng và sự chú ý của họ, thì các doanh nghiệp bắt buộc phải tạo ra một hệ sinh thái với sự hỗ trợ của bản đồ hành trình cung cấp không chỉ thu hút người dùng mà còn giữ chân họ.
6 mn read

Ngày nay mọi người (người dùng) đang sống giữa một biển các sản phẩm, dịch vụ và hệ thống thông tin. Các thương hiệu có xu hướng mang đến trải nghiệm cho người tiêu dùng hơn là chỉ một sản phẩm giải quyết vấn đề. Đó không phải là điều xa xỉ mà là điều cần thiết đối với các thương hiệu vì họ cần tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Trong thời đại dư thừa này, khi nhiều doanh nghiệp đang tranh giành cùng một khách hàng và sự chú ý của họ, thì các doanh nghiệp bắt buộc phải tạo ra một hệ sinh thái với sự hỗ trợ của bản đồ hành trình cung cấp không chỉ thu hút người dùng mà còn giữ chân họ.

Điều này đã dẫn đến một hệ thống cung cấp phức tạp, nơi các doanh nghiệp đang hoạt động ở các cấp độ khác nhau, sử dụng nhiều điểm tiếp xúc để mang lại trải nghiệm tốt hơn và nhất quán cho khách hàng. Điều này càng dẫn đến một vòng lặp củng cố, nơi không chỉ là tiêu chuẩn về trải nghiệm tốt cho người dùng luôn tăng và họ mong đợi sự nhất quán mà còn cả sự phức tạp đi kèm, khiến các doanh nghiệp khó đánh giá trải nghiệm chính xác mà người dùng đang có trong những các hệ sinh thái tương tác.

Chọn mô hình trải nghiệm đúng và nhất quán khách hàng sẽ mãi mãi trung thành và làm sai hoặc không nhất quán bạn sẽ mất khách hàng mãi mãi.

Đây là mô hình mà các doanh nghiệp đang hoạt động ngày nay. Các doanh nghiệp cần xem xét mọi điểm tiếp xúc và mọi động lực đang hoạt động ở tiền cảnh và hậu cảnh để cung cấp trải nghiệm độc đáo đó cho người dùng. Đó là một nhiệm vụ rất phức tạp để hiểu, quản lý và cung cấp.

Khi sự phức tạp gia tăng, nhiệm vụ của người sáng tạo cũng tăng lên trong việc xác định các công cụ và phương pháp mới để giải quyết những thách thức phức tạp này.

Đây là điều đã xảy ra khi các nhà trí thức phát minh ra các công cụ để lập bản đồ trải nghiệm phức tạp của người dùng / khách hàng dưới dạng một hiện vật mà chúng ta ngày nay gọi là “Bản đồ hành trình của khách hàng”. Tiền thân của nó của khách hàng có thể bắt nguồn từ những năm 90 và đầu những năm 2000. Các tác giả Lewis Carbone và Stephan Haeckel nói về bản thiết kế trải nghiệm, trong một bài báo xuất hiện trên tạp chí Marketing Management năm 1994 và chuyên gia trải nghiệm khách hàng Colin Shaw đã giới thiệu khái niệm về cái mà ông gọi là “Lập bản đồ khoảnh khắc” vào năm 2002.

Vai trò của bản đồ hành trình như một thiết bị xây dựng sự đồng cảm và kể chuyện?

Nói chung, hành trình của khách hàng giúp tổ chức hiểu rõ hơn về con đường mà khách hàng đi theo khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ.

Ngày nay, nó được sử dụng ở nhiều định dạng phù hợp nhất với mục đích của các thực thể sử dụng nó nhưng cốt lõi của nó nằm ở mục đích hiểu khách hàng, trải nghiệm của họ và những điểm tiếp xúc trong một dòng thời gian. Dòng thời gian mà chúng ta nói đến có thể thay đổi từ vài giờ, vài phút và vài giây đến cả năm hoặc thậm chí hàng thập kỷ. Thước đo về thời gian này là cực kỳ quan trọng để xem xét vì những hành trình này được tạo ra từ những khoảnh khắc và trải nghiệm của tự nhiên thay đổi theo từng thời điểm, mà các tác giả của bản đồ hành trình đã gọi là đỉnh (khoảnh khắc thú vị) và đáy (những khoảnh khắc đáng thất vọng).

Chính chất lượng ghi lại hiệu quả trải nghiệm và cảm xúc của con người tại các thời điểm cụ thể trong thời gian tương tác với các điểm tiếp xúc khác nhau và khả năng khám phá các câu chuyện cơ bản của người dùng theo các bước tuần tự khiến bản đồ tốt trở thành một tác phẩm xây dựng sự đồng cảm và kể về cuộc hành trình hấp dẫn và phân biệt nó với những câu chuyện xấu.

Các loại bản đồ hành trình

Tùy thuộc vào yêu cầu, bản đồ hành trình có thể được sử dụng để vạch ra những trải nghiệm hiện có hoặc trải nghiệm mong muốn trong tương lai. Bản đồ hành trình ở trạng thái hiện tại mô tả trải nghiệm hiện có của người dùng với các sản phẩm và dịch vụ. Trong khi đó, bản đồ hành trình trạng thái tương lai có thể được sử dụng để lập kế hoạch và hình dung trường hợp tốt nhất, hành trình trạng thái lý tưởng cho một sản phẩm có thể tồn tại hoặc có thể chưa tồn tại.

Ngoài ra, các bản đồ hành trình cũng có thể được phân biệt dựa trên các phương pháp tiếp cận mà Nielson Norman Group gọi là phương pháp tiếp cận đầu tiên giả định hoặc phương pháp tiếp cận nghiên cứu đầu tiên.

Bản đồ hành trình dựa trên giả định có thể mang lại sự nhanh chóng trong quá trình này và thông báo cho các bên liên quan về bản chất và kết quả của hiện vật. Nó cũng có thể giúp cấu trúc các phần của trải nghiệm mà bạn muốn khám phá và xây dựng bằng cách sử dụng kiến thức tổ chức hiện có nhưng tôi thực sự khuyên bạn nên sử dụng nó trước khi lập bản đồ trải nghiệm thực tế và không dựa hoàn toàn vào nó.

Giờ đây, người ta không nên nhầm lẫn giữa bản đồ hành trình dựa trên giả thuyết, bản đồ hành trình dựa trên giả định, bản đồ hành trình ở trạng thái hiện tại và bản đồ hành trình ở trạng thái tương lai. Chúng có sự khác biệt rõ ràng, điều quan trọng nhất là nguồn gốc của dữ liệu và mục đích của việc tạo ra. Bản đồ giả định là một loại bản đồ giả định dựa trên đầu vào của các bên liên quan nội bộ và chủ yếu được tạo ra để hướng dẫn nghiên cứu khách hàng thực tế trước khi có bản đồ hành trình hiện tại được tạo ra. Để tạo ra sự khác biệt, tôi gọi đây là những thứ từ trong ra ngoài (bắt nguồn từ các bên liên quan để cải thiện trải nghiệm người dùng / khách hàng). Đây chủ yếu là các phần thông tin (dữ liệu) được phân cụm đang cố gắng kể một câu chuyện về người dùng từ quan điểm của các bên liên quan nội bộ của tổ chức. Mặt khác, chúng tôi có bản đồ hành trình ở trạng thái hiện tại có thể có nguồn gốc trong nghiên cứu người dùng / khách hàng và được ánh xạ theo dòng thời gian để nắm bắt trải nghiệm trong một khoảng thời gian. Tôi gọi điều này là bên ngoài (từ người dùng / khách hàng để cải thiện trải nghiệm người dùng / khách hàng).

Để đơn giản hóa sự phức tạp này, tôi viết bản đồ hành trình theo những cách sau:

  • Bản đồ hành trình trạng thái hiện tại (có thể dựa trên nghiên cứu hoặc dựa trên giả định / giả thuyết hoặc phương pháp kết hợp dựa trên cả nghiên cứu khách hàng và giả định / giả thuyết được sử dụng)
  • Bản đồ hành trình trạng thái tương lai (có thể là cách tiếp cận kết hợp dựa trên cả nghiên cứu khách hàng và giả định / giả thuyết hoặc hoàn toàn dựa trên giả định / giả thuyết)

Lưu ý: Bản đồ hành trình trạng thái tương lai có thể dựa trên nghiên cứu khách hàng nhưng nó vẫn có rất nhiều giả định sáng suốt vì nó đang được hình dung để tạo ra trải nghiệm trường hợp tốt nhất cho những người dùng chưa tồn tại. Vì vậy, sẽ tốt hơn nếu gọi nó là bản đồ bắt nguồn từ cách tiếp cận lai.

Một loại ánh xạ khác mà chúng tôi gặp là bản đồ quy trình. Những thứ này hoàn toàn khác với bản đồ hành trình. Bản đồ quy trình thường là biểu đồ quy trình mô tả trực quan quy trình công việc ở mức độ chi tiết cần thiết, nghĩa là người ta có thể đi vi mô hoặc vĩ mô trong khi nắm bắt được ai và những gì liên quan đến quy trình. Các bản đồ này hiển thị một loạt các sự kiện dẫn đến một kết quả cuối cùng. Đây là những người giỏi nắm bắt những sai sót trong hệ thống và xác định các cơ hội cải tiến.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ