Bản đồ hành trình của khách hàng cho những người mới bắt đầu.

Bản đồ hành trình của khách hàng cho những người mới bắt đầu như tôi.
4 mn read

Phỏng vấn trưởng phòng kinh doanh và tiếp thị của công ty đã cho tôi rất nhiều góc nhìn về bản đồ hành trình của khách hàng. Thành thật mà nói, tôi hầu như không đối phó với những khách hàng không hài lòng và thậm chí không nhận thức được tất cả những điểm thất vọng mà khách hàng của chúng tôi đã trải qua. Đặt mình vào vị trí của khách hàng và lập bản đồ hành trình B2B và B2C, tôi biết rằng tôi vẫn còn một chặng đường dài để hiểu được các khía cạnh phức tạp này của một công ty.

Vì vậy, tôi phác thảo bản đồ hành trình khách hàng đầu tiên của mình… Tôi phải làm gì với nó?

Theo Gartner, 30% lãnh đạo tiếp thị phụ trách hoặc hỗ trợ lập bản đồ hành trình của khách hàng đã thiết lập bản đồ nhưng gặp khó khăn trong việc sử dụng chúng một cách hiệu quả trong việc xác định và ưu tiên các nỗ lực trải nghiệm khách hàng. Bản đồ hành trình có nghĩa là được sử dụng và sử dụng một cách hiệu quả.

Hãy xem cách bản đồ của tôi xác định các điểm khó khăn, kết nối các điểm khó khăn đó của khách hàng với các quy trình nội bộ và hướng tới trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Bản đồ hành trình khách hàng của tôi

Tôi đã xem xét cả hai khía cạnh của doanh nghiệp, đó là B2B và B2C. Tôi đã xem xét một kịch bản kinh doanh, khách hàng giả tưởng giữa tôi và một khách hàng quan tâm đến việc mua một số sản phẩm sức khỏe răng miệng cao cấp cho chính họ. Tôi cũng tìm hiểu một chuyên gia sức khỏe về răng miệng.

Xác thực bản đồ của tôi

Tôi bắt đầu bằng cách xác thực bản đồ hành trình khách hàng của mình. Nói cách khác: Đảm bảo rằng đó là sự phản ánh chính xác trải nghiệm khách hàng của chúng tôi. Quá trình xác nhận này đã xác nhận rằng bản đồ mô tả chính xác hành trình thực của khách hàng mà họ quan tâm.

Sau khi phỏng vấn giám đốc tiếp thị, tôi đảm bảo rằng mình không bỏ sót hoặc hiểu sai bất kỳ bước nào trên bản đồ. Tuy nhiên, tôi muốn thực hiện các cuộc khảo sát và phỏng vấn với các khách hàng hiện tại của chúng tôi, những người sẽ là đại diện thực sự với nhiều phản hồi có giá trị hơn.

Quá trình này sẽ giúp xác định.

Điểm tiếp xúc trên bản đồ hành trình

Những gì khách hàng muốn đạt được hoặc cảm thấy ở mỗi giai đoạn của hành trình của họ

Mức độ thành công của khách hàng trong việc đạt được mục tiêu của họ ở mỗi giai đoạn

Những gì khách hàng cảm nhận được là những khoảnh khắc quan trọng nhất trong hành trình của họ.

Chúng tôi chỉ tập trung vào các điểm tiếp xúc mà khách hàng cảm thấy thất vọng nhất đối với hành trình của họ, vì vậy hãy theo dõi không gian này để có bản đồ toàn diện hơn.

Xác định những điểm không hài lòng trong hành trình của khách hàng.

Cái nhìn sâu sắc nhất trong quá trình lập bản đồ hành trình này không chỉ là chi tiết và những điểm cụ thể mà khách hàng thực hiện từ đầu đến cuối nó gợi lên những cảm xúc và hành động của khách hàng trong suốt hành trình của họ.

Tôi ghi nhận những thành công hiện tại, những lĩnh vực mà khách hàng hài lòng và không hài lòng trong hành trình của họ. Nhưng tôi đã khai thác tối đa bản đồ khách hàng này bằng cách xác định và giải quyết những khoảnh khắc mà khách hàng của chúng tôi cảm thấy không hài lòng hoặc thất vọng.

Hầu hết các vấn đề đều liên quan đến trang web và có vẻ như tất cả các khách hàng của chúng tôi, B2B và B2C, ít nhiều đều gặp phải vấn đề liên quan giống nhau. Đây là một tính năng trên trang web không hoạt động tối ưu.

Hãy cùng chúng tôi nhìn lại hành trình của khách hàng từ đặt hàng đến giao sản phẩm trong thời gian ngắn. Tôi muốn chia sẻ một số điểm khó khăn mà công ty nhận thức được từ công việc lập bản đồ hành trình khách hàng của họ:

B2B

1. Trang web không phản ánh các ưu đãi đặc biệt của công ty có. Để nhận đơn đặt hàng theo cách thủ công.

2. Trang web không phản ánh các số lượng mặt hàng như “hết hàng” và cũng không có chức năng đặt hàng trước.

3. Các mặt hàng khuyến mãi luôn trong tình trạng hết hàng.

4. Không bao giờ có đủ kho về hương vị của sản phẩm cụ thể

B2C

1. Trang web không phản ánh các mặt hàng hết hàng. Những mặt hàng này sẽ bị xóa hoàn toàn khỏi trang web và khách hàng sẽ không nhìn thấy sản phẩm của chúng tôi nếu không được liệt kê trên trang web.

2. Sau các chiến dịch ưu đãi kích cầu, chúng tôi không thể đảm bảo đủ hàng nếu khách hàng đặt hàng với số lượng lớn.

3. Bạn không thể mua trực tiếp từ cửa hàng Facebook hoặc Instagram.

4. Tôi liên tục nhắc nhở bản thân rằng bản đồ hành trình của khách hàng là tất cả về trải nghiệm của khách hàng , không phải của công ty. Đó là cái nhìn từ bên ngoài vào sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi.

Tiếp theo chúng ta nên làm gì? 

Phản ánh cũng có nghĩa là cách chúng tôi có thể cải thiện hành trình khách hàng của mình. Để làm được điều đó, chúng tôi sẽ cần lật tập lệnh và nhìn từ trong ra ngoài bằng cách thêm một lớp kết nối các điểm tiếp xúc bên ngoài với các hệ thống, nhóm và quy trình nội bộ.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ