AI đang thúc đẩy một cuộc cách mạng trải nghiệm khách hàng

AI đang thúc đẩy một cuộc cách mạng trải nghiệm khách hàng
4 mn read

Cách các công ty đang sử dụng AI để thích ứng với sự thay đổi chưa từng có trong hành vi của khách hàng và cuối cùng mang lại một CX được cá nhân hóa hơn cho khách hàng.

Khi đại dịch tiếp tục thúc đẩy sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng, các thương hiệu trong toàn bộ lĩnh vực kinh doanh đang chuẩn bị cho nhu cầu ngày càng tăng về trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn (CX). Một cách mà nhiều công ty đang đáp ứng nhu cầu này là tận dụng trí thông minh nhân tạo (AI), nhờ khả năng giúp các doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm người dùng được cá nhân hóa hơn, có khả năng cung cấp CX cần thiết để phát triển mạnh mẽ trong thế giới kỹ thuật số luôn thay đổi này.

CX đặc biệt bây giờ là tiêu chuẩn của tất cả các doanh nghiệp

Theo nghiên cứu từ Accenture, 87% tổ chức đồng ý rằng trải nghiệm truyền thống quá lâu để làm hài lòng khách hàng. Nói một cách đơn giản, CX hợp nhất giữa các điểm tiếp xúc (tương tác) mà khách hàng từng coi là dịch vụ “trên cả tuyệt vời” hiện là nền tảng để tồn tại trên thị trường.

Sự thay đổi này trong hành vi và kỳ vọng của khách hàng chắc chắn sẽ đặt ra những thách thức cho các tổ chức. Tuy nhiên, những người sớm nắm bắt được vấn đề cũng là những người đầu tiên tìm ra giải pháp cho nó AI.

Một cuộc khảo sát gần đây do MIT Technology Review Insights thực hiện cho thấy dịch vụ khách hàng là bộ phận tích cực nhất trong việc triển khai AI.

Trên thực tế, 60% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp trả lời cuộc khảo sát nói rằng dịch vụ khách hàng là bộ phận mà công nghệ AI được sử dụng nhiều nhất và 73% nói rằng nó sẽ hoạt động tích cực nhất vào năm 2022.

Tỷ lệ áp dụng AI cao như vậy trong các bộ phận dịch vụ khách hàng trong các tổ chức là những chỉ số mạnh mẽ về những gì tương lai nắm giữ và có lẽ quan trọng hơn là hai lợi ích chính mà AI có thể mang lại cho các thương hiệu đang tìm cách cung cấp CX tối ưu hóa và đảm bảo thành công trong tương lai, các điểm tiếp xúc khách hàng liền mạch và khả năng dự đoán hành động của người dùng thông qua mô hình hóa xu hướng.

Hợp nhất các điểm tiếp xúc của khách hàng

Thu thập dữ liệu thống nhất và có thể hành động dựa trên các điểm tiếp xúc của khách hàng có thể là một công việc khó khăn đối với bất kỳ công ty nào. Thật vậy, khi số lượng các kênh liên lạc trong một công ty tăng lên, nó có thể làm tê liệt các bộ phận dịch vụ khách hàng và lực lượng bán hàng vốn đã quá tải và hạn chế về thời gian.

Nhờ AI, nhiều công ty, chẳng hạn như Tập đoàn dầu khí khổng lồ Bharat của Ấn Độ (BPCL), đang sử dụng AI để tạo ra các nền tảng truyền thông tích hợp nhằm kết nối tất cả các kênh truyền thông của công ty, thống nhất các điểm tiếp xúc của khách hàng trong các tổ chức của họ. Theo Rahul Tandon, Giám đốc chuyển đổi kỹ thuật số của BPCL, công ty đã nhận được 17.000 khách hàng tiềm năng B2B và B2C từ nền tảng của riêng họ, Urja.

Do đó, việc sử dụng AI để hợp nhất các điểm tiếp xúc của khách hàng trên nhiều điểm giao nhau không chỉ mang lại lợi ít rỏ ràng cho các thương hiệu đang tìm cách cải thiện CX của khách hàng hiện tại mà còn có khả năng giúp họ chiết xuất giá trị từ các khách hàng tiềm năng.

Tuy nhiên, thành công của nỗ lực giữ chân và giành được khách hàng mới của các công ty thường phụ thuộc vào khả năng cung cấp dịch vụ của họ theo cách dự đoán. Điều này dẫn chúng ta đến lợi ích thứ hai mà AI có thể mang lại cho CX khả năng dự đoán hành động của người dùng thông qua mô hình hóa theo xu hướng.

Mô hình hóa theo xu hướng AI

Các nhà lãnh đạo thị trường Amazon đã tạo ra một mô hình phân loại nhiều nhãn trong Apache MXnet (một khung phần mềm học sâu mã nguồn mở) để hiểu rõ hơn xu hướng của khách hàng trên hàng nghìn danh mục sản phẩm, tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cao cho khách hàng của họ.

Sự tập trung vào việc sử dụng AI và ML này để cung cấp các CX phù hợp chắc chắn đã giúp Amazon chống lại các lực lượng thị trường và đạt doanh thu kỷ lục trong suốt đại dịch COVID-19 và cuối cùng tiếp tục phát triển mạnh trong những năm tới.

Việc sử dụng mô hình hóa theo xu hướng AI để cá nhân hóa CX đã tạo ra mối lo ngại về quyền riêng tư của người dùng và phản ứng dữ dội tiềm ẩn từ người tiêu dùng. Tuy nhiên, như Leslie K. John, Tami Kim và Kate Barasz nhấn mạnh trong một bài báo cho Harvard Business Review, nếu các thương hiệu sử dụng dữ liệu một cách thận trọng, tập trung vào sự tin cậy và minh bạch và cung cấp cho người dùng quyền kiểm soát tốt hơn đối với dữ liệu của họ, họ có thể tăng mức độ tương tác.

Trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng AI

Vẫn còn rất ít nghi ngờ về vai trò to lớn của AI trong tương lai của CX. Khi thế giới từng bước thích ứng với “điều bình thường mới”, các thương hiệu sẽ cần phải chuyển sang công nghệ mới để giúp họ giải quyết sự thay đổi lâu dài trong hành vi và nhu cầu của khách hàng. Như vậy, đối với cả thương hiệu và người tiêu dùng, AI có thể sẽ nắm giữ chìa khóa dẫn đến bối cảnh kinh doanh tốt hơn cho tất cả mọi người.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ