9 lợi ích lớn nhất của phần mềm hỗ trợ khách hàng

9 lợi ích lớn nhất của phần mềm hỗ trợ khách hàng
9 mn read

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời không phải là một sự lựa chọn mà đó là một yêu cầu tối thiểu mà doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng của mình. Người tiêu dùng đang khắt khe hơn bao giờ hết, đặc biệt là khi nói đến tốc độ và chất lượng của các công ty hỗ trợ cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Chỉ riêng tại Hoa Kỳ, 40% khách hàng đã ngừng mua hàng hay sử dụng dịch vụ với một công ty do dịch vụ chăm sóc khách hàng kém. Các doanh nghiệp trên toàn thế giới đang tìm cách phát triển một chiến lược tốt hơn để quản lý các mối quan hệ khách hàng trong tương lai của họ. Một cách để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng. Phần mềm hiện đang phát triển nhanh nhất trên thị trường là quản lý quan hệ khách hàng (phần mềm CRM).

Phần mềm dịch vụ khách hàng, còn được gọi là phần mềm trợ giúp, đã thống trị thị trường và chiếm thị phần doanh thu hơn 20% vào năm 2021. Và xu hướng này sẽ tiếp tục phát triển. Nhưng phần mềm hỗ trợ khách hàng là gì và nó có thể mang lại lợi ích như thế nào cho doanh nghiệp của bạn?

Phần mềm hỗ trợ khách hàng là gì?

Nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp, cho dù đó là thương mại điện tử hay truyền thống, một công ty khởi nghiệp hay một doanh nghiệp, thì việc hỗ trợ và giao tiếp hiệu quả với khách hàng của bạn là rất quan trọng đối với danh tiếng, thành công và sự phát triển của thương hiệu, đặc biệt là trong thời đại kỹ thuật số ngày nay.

Thông tin liên lạc cần phải ngay lập tức và chính xác để khách hàng có thể giải quyết vấn đề của họ càng sớm càng tốt. Đồng thời, nhân viên của bạn không nên gặp gánh nặng khi cố gắng theo kịp khối lượng lớn các truy vấn của khách hàng khi doanh nghiệp của bạn bắt đầu mở rộng quy mô. Đây là lý do tại sao doanh nghiệp của bạn cần loại phần mềm hỗ trợ khách hàng phù hợp.

Phần mềm hỗ trợ khách hàng là một loại ứng dụng nhằm hỗ trợ nhóm dịch vụ khách hàng của tổ chức trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.

Hãy coi nó như một bộ não thứ hai cho nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn. Phần mềm hỗ trợ giúp bạn sắp xếp quy trình làm việc của nhóm và sắp xếp các yêu cầu của khách hàng bằng cách chỉ định chúng cho các đại lý dịch vụ khách hàng được chỉ định.

Nó cũng cho phép bạn theo dõi trạng thái yêu cầu của khách hàng và tùy chỉnh các loại báo cáo khác nhau để theo dõi hiệu suất và chất lượng hỗ trợ của các thành viên trong nhóm của bạn.

Lợi ích của phần mềm hỗ trợ khách hàng

Nếu bạn đang cân nhắc đầu tư vào dịch vụ khách hàng vào năm 2022, đây là 9 lợi ích chính của phần mềm hỗ trợ khách hàng để giúp bạn và doanh nghiệp của bạn nâng cao chất lượng dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng.

1. Giao tiếp dễ dàng hơn với đồng nghiệp và khách hàng

Phần mềm hỗ trợ khách hàng là một giải pháp lý tưởng để truyền đạt các câu trả lời được soạn trước và thường xuyên giải đáp các thắc mắc của khách hàng cho cả đồng nghiệp và khách hàng.

Đầu tiên, điều này làm giảm thời gian phản hồi cho các truy vấn của khách hàng đây cũng là điều quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng, vì câu trả lời cho những truy vấn đó được lưu trữ trong phần mềm.

Thứ hai, nó hỗ trợ các phòng ban chăm sóc khách hàng tìm hiểu về các vấn đề sản phẩm và bán hàng sớm hơn (đây là điều quan trọng thứ ba của trải nghiệm khách hàng).

Cuối cùng, phần mềm hỗ trợ khách hàng cải thiện giao tiếp bên ngoài và nội bộ. Giao tiếp nội bộ tốt hơn dẫn đến thời gian giải quyết cho khách hàng nhanh hơn.

2. Tăng doanh số bán hàng và chuyển đổi

Trước khi người mua quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, họ thường nghiên cứu về công ty mà họ định mua. 89% khách hàng có nhiều khả năng mua hàng sau khi có trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tích cực.

Nhóm hỗ trợ khách hàng có thể trả lời các câu hỏi về giá cả, các sản phẩm và dịch vụ khác hoặc khả năng hỗ trợ nếu có sự cố.

Nhưng làm thế nào phần mềm hỗ trợ khách hàng có thể giúp được việc này?
Khi phần mềm hỗ trợ khách hàng được tích hợp với trang web, các kênh truyền thông xã hội, chatbots và các kênh hỗ trợ khách hàng khác, khách hàng có thể dễ dàng gửi tin nhắn cho doanh nghiệp.

Làm cho việc liên hệ dễ dàng hơn có nghĩa là tăng sự tin cậy của khách hàng, do đó thúc đẩy các khách hàng tiềm năng đi sâu hơn vào quá trình mua hàng đến đúng thời điểm khách hàng mua hàng.

3. Phần mềm hỗ trợ khách hàng ung cấp hỗ trợ 24/7

Cách tốt nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng là gì? Cung cấp dịch vụ đặc biệt, 24/7. Khi khách hàng phàn nàn hoặc gửi email cho bạn, mối quan tâm lớn nhất của họ là liệu họ có nhận được thư trả lời hay không. Những công ty nhanh chóng đưa ra những phản hồi và luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng suốt ngày đêm là những công ty có nhiều khách hàng trung thành nhất.

Phần mềm hỗ trợ khách hàng cho phép bạn phản hồi khách hàng cần ngay cả ngoài giờ làm việc với sự trợ giúp của tự động hóa. Doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng để gửi câu trả lời tự động cho các yêu cầu đã gửi. Điều này đảm bảo với khách hàng rằng yêu cầu của họ đã được nhận và đang được xử lý 24/7 mà không cần phải thuê thêm nhân viên. Bằng cách này, khách hàng ngay lập tức biết bạn đang nỗ lực để giúp đỡ họ.

Một lợi ích khác của việc sử dụng chatbot hỗ trợ tự động là:
Bạn có thể cung cấp các thông tin bổ sung, chẳng hạn như liên kết đến các câu hỏi thường gặp (FAQ) hoặc hướng họ đến nơi tự phục vụ của khách hàng hoặc trung tâm trợ giúp.

4. Tự động chuyển các câu hỏi đến đúng chuyên gia

Khi một nhân viên dịch vụ khách hàng nhận được một yêu cầu mà họ không biết phải giải quyết như thế nào, bước đầu tiên của họ là tìm ra người để gửi yêu cầu đó đến.

Họ cung cấp cho khách hàng một số mới cho một bộ phận thích hợp hơn hoặc yêu cầu họ giữ cuộc gọi trong khi chuyển cuộc gọi của họ. 60% khách hàng cảm thấy rằng thời gian chờ đợi lâu là những khía cạnh khó chịu nhất của bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Tương tự, 33% khách hàng cảm thấy bực bội khi lặp lại thông tin chính mình với nhiều nhân viên hỗ trợ khách hàng. Tệ hơn nữa, họ phải làm điều này liên tục cho đến khi họ tìm thấy nhóm hoặc nhân viên phù hợp để giải quyết yêu cầu của họ.

Phần mềm hỗ trợ khách hàng cho phép các doanh nghiệp lọc các yêu cầu bằng cách định tuyến chúng đến các chuyên gia phù hợp, do đó tránh hoặc giảm bớt sự thất vọng của khách hàng.

Yêu cầu của khách hàng đến đúng người hỗ trợ cần gửi, các vấn đề được giải quyết ngay lập tức và bạn đạt được mức độ hài lòng cao hơn của khách hàng.

5. Dễ dàng theo dõi và xem hàng chờ hỗ trợ

Có rất nhiều phần mềm hỗ trợ ngày nay, điều quan trọng là chọn ra phần mềm quản lý hàng chờ cung cấp các chức năng tìm kiếm để theo dõi và xem email hỗ trợ cho phép bạn nhanh chóng truy cập thông tin khách hàng theo thời gian thực.

Giải pháp hỗ trợ khách hàng cũng sẽ giúp bạn:

  • Lưu trữ dữ liệu khách hàng và các tương tác trước đây của họ với nhóm hỗ trợ của bạn
  • Phân loại hoặc gắn thẻ các lý do cần được hỗ trợ dựa trên mức độ ưu tiên hoặc loại
  • Dễ dàng theo dõi các thẻ hỗ trợ làm giảm đáng kể thời gian mà nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn dành để tìm kiếm các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
  • Hơn nữa, việc sử dụng phần mềm hỗ trợ cho phép dịch vụ khách hàng của bạn lưu trữ mọi tương tác ở một nơi. Do đó, giúp bạn dễ dàng truy cập vào mọi yêu cầu của khách hàng và giúp bạn dễ dàng trả lời các câu hỏi của họ ngay lập tức.

Ngoài ra, bằng cách gắn thẻ và phân loại các email và thẻ hỗ trợ, bạn có thể chỉ định chúng cho đúng chuyên gia của nhóm và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.

6. Hỗ trợ khách hàng của bạn trong bất kỳ kênh nào

Trong thời đại kỹ thuật số, điều quan trọng là cung cấp hỗ trợ cho khách hàng của bạn trên tất cả các kênh kỹ thuật số. Khách hàng của bạn có thể liên hệ với bạn từ bất kỳ kênh nào thuận tiện cho họ.

Khi công ty của bạn dễ dàng tiếp cận với khách hàng, điều đó giúp cải thiện sự tin tưởng và lòng trung thành của họ, ngoài việc nâng cao trải nghiệm của họ.

Đáng buồn thay, chỉ có 54% người mua đồng ý rằng các tương tác hỗ trợ khách hàng là liền mạch.

Với phần mềm hỗ trợ khách hàng, tất cả các truy vấn đến từ các kênh khác nhau dù là email, điện thoại, trò chuyện hay mạng xã hội đều được hỗ trợ tự động với một thẻ và được nhóm hỗ trợ khách hàng theo dõi hiệu quả, do đó đảm bảo tốc độ giải quyết nhanh chóng.

7. Giảm chi phí hoạt động với phần mềm hỗ trợ khách hàng

Với phần mềm hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là phần mềm hỗ trợ dựa trên web, bạn có thể giảm chi phí hoạt động của mình vì nó giảm đáng kể số lượng nhân viên hỗ trợ khách hàng cần thiết, đồng nghĩa với việc trả lương và chi phí nhân sự ít hơn.

8. Cải thiện hiệu suất hỗ trợ khách hàng

Bạn trả lời như thế nào khi quản lý cấp cao hỏi bạn nhóm dịch vụ khách hàng của bạn đang hoạt động như thế nào?

Với phần mềm hỗ trợ khách hàng, bạn có thể xem phân tích và theo dõi SLA, cung cấp cho bạn câu trả lời về hiệu suất và chất lượng hỗ trợ của nhóm bạn trong một vài cú nhấp chuột.

Phần mềm hỗ trợ khách hàng có thể ghi lại và theo dõi mọi thông tin liên quan đến phiếu hỗ trợ. Do đó, bạn có thể giữ một cơ sở dữ liệu được tổ chức tốt về các vấn đề của khách hàng và hiệu suất hỗ trợ tổng thể của bạn.

Hơn nữa, nếu bạn sử dụng phần mềm cung cấp các báo cáo trực quan dễ hiểu về các chỉ số hỗ trợ khách hàng quan trọng, thì việc tổng hợp thông tin và xu hướng sẽ dễ dàng hơn.

9. Nổi hơn bật so với đối thủ

Dịch vụ khách hàng đang nhanh chóng trở thành yếu tố khác biệt quan trọng giữa các công ty và tốt hơn đối thủ cạnh tranh sẽ khiến doanh nghiệp của bạn nổi bật trong mắt khách hàng.

Tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ tốt nhất trong các đối thủ cùng ngành để xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng của bạn. Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng của bạn có thể giúp doanh nghiệp của bạn tăng khả năng giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ bỏ đi.

Điều đó nói lên rằng, dịch vụ khách hàng phải tiếp tục cải thiện vì 54% tổng số khách hàng nói rằng họ có kỳ vọng về dịch vụ khách hàng cao hơn so với chỉ một năm trước đây.

Do đó, điều quan trọng là phải liên tục đánh giá và cải thiện đội ngũ hỗ trợ khách hàng và đảm bảo rằng họ có sẵn các giải pháp dịch vụ khách hàng phù hợp để mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Những khách hàng đánh giá dịch vụ của công ty là “tốt” có khả năng giới thiệu công ty đó cho người khác cao hơn 38% . Họ cũng có khả năng chi tiêu nhiều hơn.

Kết luận

Khách hàng là cốt lõi của doanh nghiệp của bạn. Nếu không có họ, sẽ không có lý do gì để kinh doanh cả. Do đó, điều quan trọng hơn bao giờ hết là nâng cao hỗ trợ khách hàng của bạn cùng với các sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp.

Bài viết cùng chủ đề:

Chuyển đổi kỹ thuật số đang thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng

AI đang làm thay đổi phần mềm CRM như thế nào?

Sử dụng CRM sẽ giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ