8 lý do khiến khách hàng không hài lòng và cách giải quyết

lý do khách hàng không hài lòng
6 mn read

Ai cũng biết rằng khách hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp. Nhưng bạn đã bao giờ bị “nguồn sống” của mình phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ chưa? Khách hàng không hài lòng điểm nào về dịch vụ và bạn đã giải quyết chúng ra sao?

Hãy cùng bài viết này điểm qua 8 lý do khiến khách hàng không hài lòng thường gặp và cách giải quyết chúng.

8 lý do khiến khách hàng không hài lòng

Chờ đợi lâu

Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng thì chỉ số cần quan tâm nhất là thời gian chờ trung bình. Bời khách hàng luôn muốn có được nhũng câu trả lời nhanh chóng. Khách hàng sẽ không hài lòng khi phải dành cả buổi chiều với chiếc điện thoại dán vào tai.

Trên thực tế, các nghiên cứu của AT&T chỉ ra rằng sau khoảng hai phút không liên lạc được khách hàng sẽ cúp máy, 34% trong số đó sẽ không gọi lại.

Điều này có nghĩa rằng bạn có thể mất một phần ba số khách hàng chỉ vì không nhấc máy đủ nhanh.

khách hàng không hài lòng khi phải chờ đợi lâu

Sản phẩm không có sẵn hoặc hết hàng

Sản phẩm hết hàng thường sẽ là một dấu hiệu tốt cho công việc kinh doanh của bạn. Nhưng nếu tình trạng này cứ tiếp diễn trong một thời gian dài sẽ khiến khách hàng của bạn mất kiên nhẫn.

Đặc biệt là khi họ đang có nhu cầu gấp về sản phẩm thì điều này sẽ làm khách hàng không hài lòng và rời bỏ thương hiệu.

Lặp lại vấn đề cũ làm cho khách hàng không hài lòng

Khách hàng sẽ không hài lòng nếu các vấn đề cứ lặp đi lặp lại. Điều này thường xảy ra khi công ty có sự thay đổi về cơ cấu nhân sự hoặc một đại lý khác. Việc phải nói lại nhiều lần nhu cầu của mình sẽ tạo ra một trải nhiệm khách hàng tiêu cực.

Bộ phận chăm sóc khách hàng thờ ơ

Cho dù đây có thể là lý do khách quan như giọng điệu, tính cách… thì một số khách hàng vẫn cảm thấy không hài lòng với dịch vụ khách hàng của bạn.

Khi bộ phận chăm sóc khách hàng không đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Một số người sẽ nghĩ rằng đó là do bạn không quan tâm đến trường hợp của họ.

Bất kể lỗi nằm ở đâu, khi bộ phận chăm sóc khách hàng không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ khiến danh tiếng của doanh nghiệp bị ảnh hưởng.

khách hàng không hài khi cảm giác bị thờ ơ

Khách hàng không hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ kém

Khi sản phẩm của bạn bị hỏng, bạn có thể mong đợi khách hàng phản hồi để có thể tìm cách khắc phục. Nhưng trong một số trường hợp, sản phẩm không bị hỏng, đúng hơn là do khách hàng không hiểu cách sử dụng. Nhưng họ lại đổ lỗi cho bạn vì đã không đáp ứng nhu cầu của họ.

Bất kể khách hàng có đưa ra kết luận như thế nào, bạn cần phải biết cách ngăn cản họ quay sang đối thủ cạnh tranh.

Không đưa ra được giải pháp cho cuộc gọi đầu tiên

Khi khách hàng liên hệ cho bạn với mong đợi rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên. Nghiên cứu về giữ chân khách hàng của Kolsky cho thấy rằng 67% khách hàng sẽ ở lại nếu vấn đề được giải quyết trong lần tương tác đầu tiên.

Điều đó không có nghĩa là bạn nên giữ khách hàng càng lâu trên điện thoại. mà hãy tập trung vào việc theo đuổi các giải pháp cho cuộc gọi đầu tiên.

Thiếu sự quan tâm

Khách hàng thường có những kỳ vọng khác nhau về việc được cập nhật thông tin liên tục. Nếu bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn không đảm bảo được thời gian phản hồi sẽ khiến khách hàng nghĩ rằng bạn đã bỏ quên họ.

Yêu cầu về tính năng hoặc sản phẩm mới

Đây không nhất thiết là một lời phàn nàn, nhưng là điều mà các nhóm dịch vụ khách hàng gặp phải hằng ngày.

Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn không đáp ứng được tất cả các nhu cầu của khách hàng. Họ sẽ muốn đưa ra một đề xuất về một sản phẩm hoặc tính năng mới.

Mặc dù một vài đề xuất có thể hữu ích, nhưng đa phần đều chỉ đáp ứng được một vài trường hợp sử dụng cụ thể chứ không thể áp dụng cho phần lớn khách hàng được.

5 cách giải quyết khi khách hàng không hài lòng

Thấu hiểu khách hàng

Điều tốt nhất bạn có thể làm cho một khách hàng không hài lòng là tích cực lắng nghe và tương tác với họ như:

  • Đặt câu hỏi làm rõ vấn đề
  • Tập trung vào nhu cầu của họ
  • Hãy thông cảm với khách hàng của bạn
giả quyết vấn đề ngay cuộc gọi đầu tiên

Thựa nhận sự thất vọng của khách hàng không hài lòng

Một trong những kỹ năng quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng là đồng cảm và thừa nhận sự thất vọng của khách hàng . Điều này sẽ làm cho họ cảm thấy rằng được quan tâm và lắng nghe.

Trình bày lại rõ ràng và dễ hiểu

Hãy chứng tỏ rằng bạn đang lắng nghe bằng cách nói lại vấn đề của khách hàng. Bằng cách này, bạn đang xác nhân sự hiểu biết của mình và nhận được sự chấp thuận của khách hàng.

Tìm kiếm giải pháp cho cuộc gọi đầu tiên

Với những nỗ lực tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn thì sẽ dẫn tới càng nhiều xích mích. Và càng nhiều xích mích sẽ làm cho khách hàng càng không hài lòng về chất lượng dịch vụ của bạn.

Để có trải nghiệm khách hàng thực sự xuất sắc, cần cố gắng hết sức để giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên. Nó không chỉ làm tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng mà còn giảm tải cho bộ phận chăm sóc khách hàng.

Đưa ra kế hoạch hành động

kế hoạch giải quyết các vấn đề khiến khách hàng không hài lòng

Nếu bạn không thể đưa ra giải pháp ngay trong cuộc gọi đầu tiên, hãy đặt kỳ vọng cho những gì xảy ra tiếp theo.

  • Họ sẽ nhận được phản hồi từ bạn?
  • Khi nào?
  • Bạn sẽ làm gì trong thời gian đó?

Nếu bạn biết rằng vấn đề của họ là vấn đề không có giải pháp do hạn chế từ hệ thống của bạn hoặc một lý do khác. Hãy thừa nhận sự thất vọng của khách hàng và nếu chi tiết những hành động bạn sẽ thực hiện dựa trên phản hồi của khách hàng.

Cuối cùng, không phải tất cả các khiếu nại của khách hàng để có thể được giải quyết để làm hài lòng họ, có một vài khách hàng không hài lòng sẽ lựa chọn bỏ đi. Tuy nhiên, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ giảm đi trường hợp đó.

Lời kết

Trên đây là một vài lý do khiến khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như cách giải quyết chúng. Mặc dù không phải tất cả nhưng hy vọng chúng sẽ giúp bạn giải quyết được một vài vấn đề của bạn với khách hàng và giúp ích cho công việc kinh doanh bạn.

Bài viết cùng chủ đề:

18 lý do tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng đối với tiếp thị

8 mẹo sử dụng AI để cải thiện chiến lược thấu hiểu khách hàng

Các cách tiếp cận khách hàng trên điện thoại di động

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ