7 nguyên tắc quản lý kỳ vọng của khách hàng

7 nguyên tắc quản lý kỳ vọng của khách hàng hiệu quả
6 mn read

Bạn có biết rằng bất cứ người tiêu dùng nào khi mua hàng đều có một kỳ vọng nhất định về sản phẩm, dịch vụ mà họ muốn mua. Và họ chỉ đưa ra quyết định mua hàng với những thương hiệu nào đáp ứng được những kỳ vọng này. Thật ra, bạn hoàn toàn có thể quản lý kỳ vọng của khách hàng, từ đó tạo được lợi thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường.

Vậy làm thế nào để thực hiện điều này?

Mời bạn theo dõi bài viết 7 nguyên tắc quản lý kỳ vọng của khách hàng để biết nhé!

Nguyên tắc quản lý kỳ vọng của khách hàng 1: Xác định và tuân thủ các kỳ vọng cơ bản

Có một số điều mà mọi doanh nghiệp cần tuân thủ để quản lý được kỳ vọng của khách hàng.

Đó là kỳ vọng cơ bản. Những điều hầu như được đặt ra bởi các tiêu chuẩn công nghiệp hoặc bởi pháp luật.

Dù hãng hàng không rẻ đến đâu thì việc làm mất hành lý của khách hàng là điều không thể chấp nhận được. Hay nếu bạn đang điều hành một nhà hàng, bạn bắt buộc phải tuân thủ nguyên tắc an toàn vệ sinh thực phẩm.

Các khía cạnh kỹ thuật như tốc độ tải trang tối thiểu cũng được coi là kỳ vọng cơ bản. Vì ước tính rằng có 53% khách hàng truy cập sẽ rời đi nếu mất hơn 3 giây để tải trang.

Nguyên tắc quản lý kỳ vọng của khách hàng 2: Tạo một vị trí chiến lược để  vượt trội

Sau khi bạn đã đáp ứng các kỳ vọng cơ bản. nguyên tắc tiếp theo để quản lý kỳ vọng khách hàng là việc bạn định vị doanh nghiệp một cách chiến lược để xác định được lĩnh vực muốn vượt trội.

Điều này có nghĩa là bạn cần phải xác định được đâu là điểm mạnh và đâu là điểm yếu của doanh nghiệp.

Ví dụ như Amazon hoạt động không hiệu quả trong lĩnh vực thiết kế web. Trang web của họ không được đánh bóng chính xác. Và họ chưa bao giờ bận tâm đến việc chạy theo các xu hướng thiết kế.

Nhưng Amazon vượt trội về khả năng sử dụng và lựa chọn. Trang web của họ tải nhanh chóng và khách hàng có thể tìm thấy mọi thứ với giá cả phải chăng.

Bạn hãy tự hỏi bản thân những câu hỏi như:

  • Tôi đang nhắm đến ai?
  • Họ quan tâm đến điều gì?

Những câu hỏi này sẽ giúp bạn tiến gần hơn đến vị trí chiến lược cho doanh nghiệp của mình.

Để xác định “ai”, bạn có thể sử dụng một phương pháp như tính cách khách hàng. Khi nói đến việc chọn chiến lược nào bạn muốn áp dụng. Bạn có thể sử dụng một khuôn khổ như chiến lược chung của Porter.

Chiến lược này phân tích cách doanh nghiệp có thể tự định vị mình so với đối thủ cạnh tranh của họ.

quản lý kỳ vọng của khách hàng bằng chiến lược vượt trội

Ba chiến lược là:

  • Chiến lược dẫn đầu về chi phí: tập trung vào việc đưa ra mức giá thấp (ví dụ: Walmart)
  • Chiến lược khác biệt hóa: tập trung vào một tính năng độc đáo giúp sản phẩm, dịch vụ của bạn khác biệt với đối thủ cạnh tranh (ví dụ: Apple)
  • Chiến lược tập trung: tập trung vào các thị trường ngách (kết hợp dẫn đầu về  chi phí và sự khác biệt) (ví dụ: Porche)

Nguyên tắc quản lý kỳ vọng của khách hàng thứ 3: Thiết kế doanh nghiệp phù hợp

Cho dù bạn đã chọn chiến lược nào, bạn sẽ cần phải thực hiện. Doanh nghiệp của bạn cần được cấu trúc theo cách có thể giúp bạn đạt được điều này.

Chiến lược của Amazon là nhắm đến sự lựa chọn với chi phí thấp, tập trung vào việc cung cấp giao hàng nhanh chóng.

Để quản lý được kỳ vọng này của khách hàng, Amazon cần phải có phạm vi tiếp cận rộng lớn, hệ thống hậu cần hàng đầu và vị thế thương lượng tốt so với các nhà cung cấp của mình.

Nhiều công ty kỹ thuật đã đặt kỳ vọng cho khách hàng của họ trong trải nghiệm người dùng dễ chịu. Để đảm bảo thiết kế kinh doanh của họ hỗ trợ điều này. Họ triển khai một công cụ như Userlane giúp hướng dẫn người dùng cách giới thiệu và tăng mức độ tương tác.

Nguyên tắc quản lý kỳ vọng của khách hàng 4: Giao tiếp phù hợp

Nguyên tắc tiếp theo trong quản lý kỳ vọng của khách hàng là gửi những thông điệp phù hợp đến khách hàng của bạn. Tất cả là nhắm đảm bảo khách hàng hiểu bạn như cách bạn muốn.

Ví dụ khi trang web của bạn cho biết bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, đừng đưa ra những lời nói sáo rỗng. Hãy đảm bảo rằng bạn có thể thực hiện được lời hứa này.

Cách bạn tiếp thị và truyền đạt điểm mạnh của mình sẽ ảnh hưởng đến khách hàng đặt kỳ vọng của mình.

Bằng cách nhấn mạnh nơi bạn thực hiện rất tốt, bạn đang hướng sự mong đợi của khách hàng đến lĩnh vực đó. Vì thiết kế kinh doanh của bạn đã được thiết lập để giúp bạn vượt trội trong lĩnh vực chiến lược của mình. Nên bạn có thể đáp ứng thành công những kỳ vọng đó.

Nhận thấy điểm mạnh của Amazon nằm ở việc lựa chọn và giao hàng nhanh chóng. Bạn có thể chắc chắn rằng đây là nơi họ tạo ra các chiến dịch quảng cáo của mình.

Lần tới khi bạn đang nghĩ cách giao tiếp và tiếp thị cho doanh nghiệp của mình. Hãy cân nhắc rằng những gì bạn thể hiện với họ ảnh hưởng rất nhiều đến kỳ vọng của họ.

Khi bạn giao tiếp trung thực, bạn sẽ không làm khách hàng của mình phải thất vọng.

quản lý kỳ vọng của khách hàng bằng giao tiếp phù hợp

Nguyên tắc quản lý kỳ vọng của khách hàng số 5: Theo dõi và đánh dấu các chỉ số phù hợp

Các lĩnh vực bạn chọn để cạnh tranh hay cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hàng đầu. Bạn có thể theo dõi và giám sát để đánh giá hoạt động của mình.

Giả sử như giống như Amazon, trọng tâm của bạn là giao hàng nhanh. Bạn có thể theo dõi tốc độ giao hàng hoặc số lần giao hàng chậm.

Khi bạn có những con số cụ thể, bạn có thể biết được chiến lược kinh doanh của bạn đang hiệu quả như thế nào và có cần điều chỉnh gì không.

Nguyên tắc thứ 6: Sự minh bạch

Tinh minh bạch là yếu tố căn bản để một cuộc giao tiếp tuyệt vời diễn ra. Minh bạch với khách hàng của bạn có thể là một cách có ý nghĩa để quản lý kỳ vọng của khách hàng mà không cần tốn nhiều sức.

Việc cập nhật thông tin cho khách hàng về những gì đang diễn ra có thể giúp bạn đỡ phải đau đầu khi phải chuẩn bị lại những kỳ vọng.

Thay vì chờ đợi sự thất vọng xuất hiện khi kế hoạch bị thay đổi, hãy cho khách hàng của bạn biết điều đó thật nhanh.

quản lý kỳ vọng của khách hàng bằng sự minh bạch

Nguyên tắc thứ 7: Hướng đến sự nhất quán

Một trong những lý do khiến doanh nghiệp như Starbucks rất thành công là họ luôn biết mình phải chờ đợi điều gì.

Tính nhất quán là một quá trình tự thể hiện theo thời gian và đòi hỏi sự chú ý liên tục.

Tuy nhiên, nó có thể dễ dàng bị bỏ qua. Vì vậy việc chính thức hóa các quy trình trong doanh nghiệp có thể giúp bạn đảm bảo việc đi đúng hướng.

Chúng bao gồm đào tạo, tiêu chuẩn hóa quy trình và tuân theo danh sách kiểm tra.

Khi bạn đã bắt đầu làm việc ở mức độ nhất quán, việc quản lý kỳ vọng của khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn. Vì những khách hàng đã tương tác với bạn trước đây sẽ biết những gì họ mong đợi từ bạn.

Lời kết

Quản lý kỳ vọng của khách hàng mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Doanh nghiệp có thể đáp ứng được như cầu của khách hàng và khách hàng nhận được những trải nghiệm thú vị. Hy vọng qua bài viết sẽ giúp bạn biết cách quản lý khách hàng đúng cách hơn.

Bài viết cùng chủ đề:

Tầm quan trọng của vòng đời khách hàng đối với doanh nghiệp

Cách lấy data khách hàng tiềm năng và tiếp thị dữ liệu tốt hơn

Các dự đoán và xu hướng tiếp thị nội dung để thành công vào năm 2022

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ