7 Mẹo để tăng sự hài lòng của khách hàng trong giờ cao điểm

7 Mẹo để tăng sự hài lòng của khách hàng trong giờ cao điểm
5 mn read

Sự hài lòng của khách hàng không dựa trên phép thuật hay phép màu.

Quản lý dịch vụ khách hàng trong giờ cao điểm cũng giống như lập kế hoạch cho một đám cưới. Bất kể bạn cảm thấy mình đã sẵn sàng đến mức nào, sẽ luôn có điều gì đó xuất hiện mà không dự đoán được. Việc cải thiện các chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng trong giờ cao điểm cần có kế hoạch phù hợp và cần có nhiều sự chuẩn bị.

Ở đây, trong bài viết này, chúng tôi đã tổng hợp 7 mẹo để điều khiển đội quân dịch vụ khách hàng của bạn sử dụng đúng vũ khí và giành chiến thắng trong trận chiến, đó là đạt được sự hài lòng của khách hàng.

Mẹo 1: Học cách đi trước thời đại

Trở thành Sherlock Holmes về sự hài lòng của khách hàng, người luôn có được những thông tin chi tiết có giá trị.

Tìm hiểu sâu hơn các thông tin chi tiết về dịch vụ khách hàng của bạn, phân tích khung thời gian, kênh mà khách hàng đang sử dụng và nêu ra hầu hết các vấn đề. Hiểu tại sao họ không hài lòng và xác định, xây dựng tốc độ cần thiết để trả lời nó.

Ví dụ, khách hàng không muốn chờ đợi quá lâu trong hàng chờ. Gần 60% khách hàng cảm thấy rằng thời gian giữ và chờ đợi càng lâu là những phần khó chịu nhất khi trải nghiệm dịch vụ. Đây là trở ngại lớn để đạt được tỷ lệ hài lòng của khách hàng.

Khi bạn có cái nhìn tổng thể về tình hình như khách hàng ưa thích dịch vụ gì, khi nào, ở đâu và như thế nào, bạn sẽ dễ dàng giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và điều động đội hỗ trợ của mình theo đó. Điều này sẽ tạo ra một quy trình làm việc thông minh trong giờ cao điểm.

Mẹo 2: Triển khai mô hình đa kênh

Người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn từ các doanh nghiệp, hết lần này đến lần khác, và việc theo kịp nó là rất khó. Khách hàng khao khát sự tiện lợi và họ muốn nhu cầu của họ được đáp ứng ngay bây giờ và ngay lập tức. Cung cấp một kênh dựa trên sở thích của họ trong giờ cao điểm có thể là một thách thức. Nếu bạn không làm như vậy, họ sẽ bỏ đi. Hỗ trợ khách hàng đa kênh, sẽ là phương pháp tối ưu!

Nền tảng hỗ trợ đa kênh cho phép các thương hiệu tương tác với khách hàng trong thời gian thực thông qua cuộc gọi, trò chuyện, email, phương tiện truyền thông xã hội, v.v. Tương tác với khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để đạt được mục tiêu hài lòng của khách hàng. Bằng cách cung cấp giải pháp theo thời gian thực trên kênh ưa thích của họ. Ngoài ra, họ tích cực tham gia vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và gắn bó với thương hiệu của bạn, dẫn đến việc giữ chân khách hàng cao hơn. Bạn càng cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng nhanh chóng và thuận tiện, điểm CSAT sẽ càng cao.

Mẹo 3: Cung cấp các tương tác được cá nhân hóa

Ngay cả khi khách hàng đang xếp hàng chờ đợi, việc chú ý đến từng khách hàng sẽ giúp bạn có được điểm CSAT cao. Có thể là trong cuộc gọi, trò chuyện, email hoặc thậm chí trên phương tiện truyền thông xã hội, xưng hô bằng tên của họ, biết về hồ sơ trước đây của họ với thương hiệu là những phương pháp để kích hoạt các điểm tiếp xúc ‘cảm thấy tốt’ ngay lập tức. Điều này giúp bạn xoa dịu những khách hàng đang bị kích động và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nói chung.

Mẹo 4: Tự động hóa nhiều nhất có thể

Với sự tiến bộ của công nghệ, các doanh nghiệp đã tìm ra cách để giảm bớt khối lượng công việc từ các trung tâm dịch vụ khách hàng. IVR và chatbots đã loại bỏ sự chờ đợi lâu trong hàng đợi của khách hàng, ở một mức độ nhất định. Tận dụng các chatbot AI có thể trả lời câu hỏi cơ bản của khách hàng dưới dạng câu trả lời soạn trước. Các email trả lời tự động đơn giản cũng có thể hữu ích ngay cả khi bạn không thể giải quyết thắc mắc của khách hàng ngay lập tức. Ít nhất, họ sẽ biết khi nào họ có thể mong đợi một câu trả lời và họ sẽ đánh giá cao thương hiệu đã thừa nhận vấn đề của họ. Điều này sẽ cho phép bạn tổng hợp các tương tác với khách hàng nhanh chóng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Mẹo 5: Tăng nhân viên vào giờ cao điểm

Điều này có thể hơi khó khăn trong việc tối ưu hóa lực lượng lao động cho doanh nghiệp. Thuê ngoài có thể giúp bạn khắc phục vấn đề này. Các nhà cung cấp dịch vụ linh hoạt trong việc quản lý lực lượng lao động, theo nhu cầu. Ví dụ: ‘chia ca’ cho các đại lý là một thực hành trung tâm cuộc gọi thông minh mà các nhà cung cấp dịch vụ thực hiện. Nó chỉ đơn giản có nghĩa là phân chia giờ làm việc của các đại lý và khiến họ phải đăng nhập, trong giờ cao điểm. Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ có thể dễ dàng đối phó với khối lượng lớn các yêu cầu của khách hàng. 

Mẹo 6: Cho phép tự phục vụ

Cũng giống như IVR và chatbots, các cổng tự phục vụ cũng đóng một phần quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm số lượng khách hàng trong hàng đợi. Nó giải quyết một lượng lớn tải trọng từ các trung tâm dịch vụ khách hàng.

Khách hàng ngày nay được tiếp cận và tìm hiểu về sản phẩm và quy trình dịch vụ khách hàng. Các doanh nghiệp có thể loại bỏ các loại truy vấn trong giờ cao điểm và hướng dẫn khách hàng đến cổng tự phục vụ. Hãy xem xét, thiết lập phần Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn bằng video hoặc hướng dẫn bằng hình ảnh có thể giúp khách hàng và trung tâm dịch vụ khách hàng cả hai bên. Khách hàng có thể tìm được được giải đáp các thắc mắc của họ. Các thương hiệu đang tận dụng các công cụ AI và chiến lược tự phục vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và hỗ trợ các trung tâm trong giờ cao điểm.

Mẹo 7: Tập trung vào việc cung cấp giải pháp

Khi khách hàng đã bắt đầu tự giải quyết các vấn đề đơn giản, các trung tâm hỗ trợ đang phải đối mặt với hàng loạt các vấn đề phức tạp liên tục mà máy móc không thể giải quyết được. Các trung tâm hỗ trợ khách hàng có thể cung cấp giải pháp tạm thời hoặc chuyển truy vấn đến các phòng ban đặc biệt. Nếu bạn đang tìm cách nâng cao trải nghiệm thương hiệu tổng thể theo cách ít tốn kém hơn, thì quy tắc cuối cùng sẽ rất hiệu quả trong trường hợp này. Nó tạo ra những trải nghiệm đỉnh cao đặc biệt cùng với hành trình của khách hàng và kết thúc nó, tất cả đều thành công!

Huấn luyện họ để xử lý các vấn đề phức tạp nhất một cách dễ dàng. Ngay cả khi đang gấp rút kết thúc tương tác một cách nhanh chóng, hãy cho phép họ kiểm soát tình hình và hướng dẫn khách hàng trải nghiệm tốt nhất có thể, điều này sẽ cho phép khách hàng quay lại sau đó và tăng vọt xếp hạng CSAT.

Kết luận

Khi các giờ cao điểm đòi hỏi các tổ chức hoạt động tối đa, cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể và xây dựng một mô hình để đạt được các mục tiêu CSAT một cách nhất quán và tạo ra những điều thuận lợi cần thiết cho khách hàng của mình.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ