6 phương pháp thu thập phản hồi của khách hàng hiệu quả

6 phương pháp thu thập phản hồi của khách hàng hiệu quả
8 mn read

Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng luôn là câu hỏi được các doanh nghiệp không ngừng đặt ra. Tận dụng Phản hồi của khách hàng chính là một trong nhưng cách tốt nhất giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình.

 Vậy để biết phản hồi khách hàng thực sự là gì? Cũng như làm thế nào để thu thập phản hồi của khách hàng? Mời bạn cùng theo dõi bài viết sau đây.

Phản hồi của khách hàng là gì?

Phản hồi của khách hàng (customer feedback) là thông tin, hiểu biết sâu sắc, vấn đề và đầu vào được khách hàng chia sẻ về trải nghiệm của họ với sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Phản hồi này hướng dẫn cho bạn cách cải thiện trải nghiệm khách hàng và có thể tạo ra sự thay đổi tích cực trong doanh nghiệp của bạn ngay cả khi những phản hồi đó là tiêu cực.

Tại sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng?

Phản hồi của khách hàng rất quan trọng vì nó đóng vai trò như một nguồn lực hướng dẫn cho sự phát triển của công ty bạn.

Bạn có muốn biết cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ do công ty bạn cung cấp như thế nào chứ?

Bất kể phản hồi của khách hàng là xấu hay tốt thì bạn đều có thể tìm được những thông tin quý giá để có thể cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt lên theo thời gian.

Nói tóm lại, phản hồi là cách để giữ khách hàng làm trung tâm cho mọi việc bạn làm.

customer feeback

6 Phương pháp thu thập phản hồi của khách hàng hiệu quả

Trước khi bắt đầu thu thập phản hồi của khách hàng, bạn cần xác định được lý do tại sao bạn đang tìm kiếm ý kiến đóng góp của họ.

Việc xác định kết quả mong muốn của bạn và vạch ra quy trình để đạt được điều đó tạo cơ sở cho một khoản đầu tư xứng đáng cho thời gian của bạn và khách hàng.

Nếu không có ý định rõ ràng, phản hồi của khách hàng sẽ không thể nào đem lại bất cứ lợi ích gì cho bạn cả.

Trước khi bắt đầu thu thập phản hồi của khách hàng, bạn hãy trả lời những câu hỏi sau đây để có thể làm rõ hơn mục đích thu thập của mình:

  • Bạn muốn cải thiện phần nào trong trải nghiệm khách hàng? Nhắm mục tiêu khía cạnh của hành trình khách hàng sẽ được hưởng lợi nhiều nhất từ thông tin chi tiết về khách hàng
  • Kế hoạch của bạn cho dữ liệu thu thập là gì? Không có lý do gì để thu thập phản hồi của khách hàng trừ khi nó có thể đến sự thay đổi cả.
  • Kênh phản hồi của khách hàng nào phù hợp nhất với mục tiêu của bạn?

Khảo sát phản hồi của khách hàng

Việc phát triển cuộc khảo sát hữu ích về khách hàng có thể khó khăn hơn bạn nghĩ. Có rất nhiều câu hỏi bạn có thể hỏi khách hàng.

Tin tốt là bạn có thể chọn giữa các cuộc khảo sát ngắn trên trang web hoặc các cuộc khảo sát  truyền thống dài hơn.

Đối với các cuộc khảo sát ngắn, bạn có thể sử dụng công cụ như Qualaroo để đánh giá phản hồi của những khách hàng đã hoạt động trên trang web của bạn.

survey customer feedback

Còn với những cuộc khảo sát dài hơn thì sẽ có rất nhiều sự lựa chọn. Surveyking cung cấp một nền tảng miễn phí cho các doanh nghiệp nhỏ bắt đầu thực hiện việc này. Đây là một sự lựa chọn khá tốt.

Nếu bạn muốn khách hàng làm theo khi hoàn thành khảo sát, hãy có thể thực hiện theo một vài cách đơn giản được đề cập dưới đây:

  • Chỉ hỏi những câu hỏi giúp bạn đạt được mục tiêu của mình
  • Viết câu hỏi mở có ý nghĩa
  • Tạo thang đánh giá nhất quán
  • Tránh các câu hỏi dẫn đầu

Email và biểu mẫu liên hệ với khách hàng

Email là một trong những cách dễ dàng nhất để thu thập phản hồi của khách hàng. Vì đây là kênh hỗ trợ cho hầu hết các công ty, bạn có thể sử dụng mỗi lần tương tác như một lần cơ hội thu thập phản hồi.

Để tối đa hóa khả năng nhận được phản hồi bạn có thể thực hiện 3 điều sau:

Đặt kỳ vọng rõ ràng

Khách hàng không đưa ra phản hồi đơn giản là vì họ nghĩ rằng sẽ không ai quan tâm điều đó. Có gì ngạc nhiên khi hầu hết các công ty không nhận được phản hồi của khách hàng không hài lòng.

Nhiều trong số những khách hàng không hài lòng có thể sẵn sàng để lại phản hồi. Nếu họ biết rằng họ sẽ nhận được lại phản hồi từ bạn.

Cân nhắc thêm một câu ngắn vào email để mọi người biết họ có thể nhận được phản hồi từ bạn như “chúng tôi sẽ quay trở lại trong vòng X giờ/ngày”.

Sắp xếp phản hồi qua email

Tại Help Scout, họ đã sử dụng Trello để tạo bảng cho phép khách hàng truy cập và đóng góp phản hồi.

Đó là một quy trình rõ ràng đảm bảo không có thông tin hữu ích nào bị lạc mất. Họ đã xây dựng hệ thống bằng cách:

  • Tạo bảng trong Trello có tiêu đề “ý tưởng sản phẩm” (yêu cầu tính năng), “tiếp theo” (những gì đang thực hiện) và “lộ trình” (những gì định làm).
  • Xây dựng các thẻ riêng lẻ trong mỗi bảng để phân loại các yêu cầu. Đối với bảng ý tưởng sản phẩm, Help Scout đã sử dụng các thẻ như “hộp thư đến” (ý tưởng mới), “bị từ chối” ( ý tưởng bị loại bỏ), “một ngày nào đó/có thể” (ý tưởng hay nhưng không khẩn cấp) và “ứng dụng” (yêu cầu tích hợp).
  • Thêm địa chỉ email trong thẻ cho những người yêu cầu ý tưởng. Ví dụ như bất kỳ ai yêu cầu nâng cấp báo cáo sẽ được thêm vào danh sách trong thẻ để họ có thể được thông bào khi nâng cấp hoàn tất.

Hệ thống này cho phép bạn có thể theo dõi được các yêu cầu và người yêu cầu. Quy trình này cung cấp cho nhân viên một lộ trình rõ ràng để hướng dẫn các tương tác với khách hàng trong tương lai.

Gửi câu trả lời được cá nhân hóa

Cách tốt nhất để nhận được phản hồi thẳng thắn của khách hàng là chỉ cần yêu cầu một câu trả lời. Vì email cho phép bạn gửi yêu cầu 1-1. Bạn có thể nhận được phản hồi của khách hàng mang tính cá nhân hơn là một cuộc khảo sát.

Ví dụ khi khách hàng đăng ký để biết thêm thông tin về dịch vụ, bạn có thể gửi email trả lời tự động với một câu hỏi duy nhất. Hỏi những vấn đề khách hàng đang gặp khó khăn hoặc họ muốn xem những tính năng nào.

Bí quyết là đảm bảo nhân sự của bạn có một quy trình thiết lập để trả lời những email này. Nếu không, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng.

thu thập phản hồi của khách hàng qua email

Kiểm tra khả năng sử dụng

Để kiểm tra khả năng sử dụng nhằm mang lại thông tin chi tiết về công ty của bạn, nó đòi hòi phải lập kế hoạch trước nhiều hơn.

Tuy nhiên, với một chiến lược rõ ràng, bạn có thể khám phá ra những thách thức mà khách hàng không biết là họ đang phải đối mặt và những thông tin chi tiết hữu ích giúp trải nghiệm của họ tốt hơn.

Bạn thậm chí có thể cân nhắc việc thưởng cho những người tham gia nghiên cứu người dùng của mình như cách Google đã làm.

Phỏng vấn khách hàng

Tiếp cận trực tiếp có thể chuyển phản hồi của khách hàng thành có lợi hay không?

Chắc chắn rồi! Tiếp cận trực tiếp với khách hàng sẽ mở ra các cuộc trò chuyện mà nếu không sẽ không xảy ra.

Những kinh nghiệm cá nhân này sẽ giúp bạn hiểu được cảm xúc đằng sau quyết định của khách hàng và phản ứng của họ với thương hiệu của bạn.

Khi bạn thực hiện các cuộc phỏng vấn với khách hàng, bạn đang tạo cơ hội để thách thức những giả định sai lầm đã phát triển theo thời gian.

Hãy ghi nhớ các mẹo sau khi bạn ngồi xuống nói chuyện với khách hàng:

phỏng vấn trực tiếp để thu thập phản hồi của khách hàng

Bắt đầu một cuộc đối thoại kết thúc mở

Khi bạn nói chuyện với khách hàng những câu hỏi mở sẽ là một người bạn tốt nhất của bạn. Những truy vấn này cung cấp cho khách hàng sự linh hoạt để tìm hiểu chi tiết hơn về trải nghiệm của họ.

Thêm vào đó, chúng ít có khả năng là những câu hỏi thiên vị hoặc dẫn dắt.

Tìm hiểu cụ thể hơn khi bạn tiếp tục

Bắt đầu cuộc trò chuyện với những ấn tượng rộng hơn và chi tiết hơn trong các câu hỏi của bạn khi đối thoại tiến triển.

Mỗi phản hồi mà khách hàng cung cấp cho bạn là một cơ hội để tiếp tục theo dõi cụ thể hơn.

Thực hành lắng nghe tích cực

Để nhận được thông tin chi tiết có thể giúp ích cho nhóm của bạn, bạn cần cởi mở và dễ tiếp thu. Duy trì giao tiếp bằng mắt và phản chiếu lại những điều chỉnh mà bạn nghe được từ khách hàng

Luôn chú ý đến họ!

Phương tiện truyền thông xã hội

Lắng nghe trên mạng xã hội có thể giúp bạn tiếp cận với một kho thông tin phản hồi thẳng thắn của khách hàng chưa được khai thác. Nhận xét hoặc đề cập trực tiếp trên mạng xã hội không phải là cách duy nhất để doanh nghiệp bạn thu thập phản hồi của khách hàng.

Có nhiều công cụ có thể tạo ra các cuộc khảo sát nhanh trên mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter…

Ví dụ: Dogist Shop đã tạo ra một cuộc khảo sát trên Instagram. Và một khách hàng đã hỏi Dogist liệu rằng có kế hoạch làm đồ trang trí cho những chú chó trong năm này không.

Dogist không chỉ làm rõ câu trả lời cho khách hàng. Mà còn hỏi khách hàng của họ có muốn đồ trang trí cho năm tới hay không.

Loại tương tác tự nhiên này đảm bảo rằng các quyết định về sản phẩm của họ phù hợp với hành vi mua hàng của khách hàng mục tiêu.

thu thập phản hồi của khách hàng qua mạng xã hội

Thời gian hoạt động trên trang web

Phân tích tiết lộ những điều khách hàng không biết về sử dụng sản phẩm của bạn. Đặc biệt nếu bạn bán một sản phẩm, dịch vụ kỹ thuật số.

Bạn được hưởng lợi từ việc phân tích để hiểu cách người dùng tương tác với công ty của bạn.

Ví dụ nếu bạn cung cấp nội dung tự phục vụ như một hình thức dịch vụ khách hàng. Bạn có thể thấy số lượng người truy cập vào mỗi bài viết.

Nếu một bài báo cáo có thời gian xem trang trung bình là 0:09 và tỷ lệ thoát khủng khiếp. Bạn có thể biết gì đó không phù hợp với thông điệp của mình.

Các công cụ báo cáo sẽ cho bạn biết thông tin chi tiết về các tìm kiếm không thành công, các trang được truy cập thường xuyên nhất… để có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Lời kết

Hy vọng qua bài viết này sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan hơn cũng như biết thêm một vài cách thu thập phản hồi của khách hàng hiệu quả để cải thiện được trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, trước khi bắt tay vào thu thập phản hồi của khách hàng, hãy đảm bảo rằng bạn sẵn sàng đầu tư vào việc sữa lỗi sau khi đã thu thập dữ liệu.

Bài viết cùng chủ đề:

2 cách xử lý phản hồi của khách hàng giúp giữ chân khách hàng

Hành vi khách hàng là gì? Tại sao nghiên cứu hành vi khách hàng lại quan trọng

8 lý do khiến khách hàng không hài lòng và cách giải quyết

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ