5 gợi ý đã được chứng minh để quản lý giao tiếp khách hàng hiệu quả

5 gợi ý đã được chứng minh để quản lý giao tiếp khách hàng hiệu quả
4 mn read

Cốt lõi của mọi mối quan hệ bền chặt là giao tiếp mạnh mẽ. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng không ngoại lệ. Nếu bạn muốn thiết lập kết nối lâu dài với mọi thành viên trong khách hàng của mình, kết nối dẫn đến lòng trung thành thì nhóm của bạn phải chuyên sâu về nghệ thuật quản lý giao tiếp khách hàng (CCM).

Bạn có thể giao tiếp với khách hàng của mình nhiều hơn bạn nghĩ. Ngoài hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực mà bạn cung cấp, bạn cũng tương tác với họ mỗi khi bạn gửi email, gửi thư hóa đơn hoặc trả lời nhận xét trên phương tiện truyền thông xã hội. Bất cứ khi nào khách hàng của bạn nghe hoặc nhìn thấy các từ từ nhóm của bạn, họ đang nhận được thông tin liên lạc của bạn.

Do phạm vi rộng, CCM phù hợp với mọi cá nhân trong tổ chức của bạn. Mọi thành viên trong nhóm từ những người trong trung tâm cuộc gọi đến những người trong nhóm tiếp thị của bạn phải cam kết đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu.

Chúng tôi giải thích cách tiếp cận CCM của bạn có thể giúp nhóm của bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp của họ và giữ cho khách hàng của bạn hài lòng ở mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng.

Quản lý giao tiếp khách hàng là gì?

CCM là về việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ với khách hàng thông qua giao tiếp bên ngoài. Nó có hiệu lực mỗi khi bạn gửi tin nhắn cho khách hàng thông qua một trang web, cuộc gọi điện thoại, tin nhắn văn bản hoặc một kênh liên lạc khác.

Chiến lược CCM của bạn bao gồm tất cả các quy trình mà nhóm của bạn sử dụng để xây dựng kết nối với khách hàng của bạn. Theo một cách nào đó, phương pháp tiếp cận CCM của bạn gắn liền với văn hóa và giá trị của bạn vì nó hướng dẫn cách thức hoạt động của cả nhóm cho dù họ có nghĩ về khách hàng trước khi thực hiện công việc của mình hay không.

Khi sự hài lòng của khách hàng thấp, giảm hoặc trì trệ, phương pháp tiếp cận CCM hiện tại của bạn là một trong những lĩnh vực kinh doanh đầu tiên mà bạn nên tìm kiếm. Bởi vì cách bạn giao tiếp có thể có tác động rất lớn đến việc giữ chân khách hàng, chuyển đổi và thậm chí là kết quả kinh doanh của bạn tốt hơn hay tệ hơn.

Ngay cả khi thương hiệu của bạn đang hoạt động tốt, việc cải thiện chiến lược CCM có thể tiếp tục phát triển bằng cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Các phương pháp hay nhất về quản lý giao tiếp với khách hàng

Không có con đường xác định hướng tới một CCM tuyệt vời. Mỗi cơ sở khách hàng là khác nhau. Trên tất cả, bạn cần nhớ những gì họ đang tìm kiếm. Trên tất cả, mục tiêu của CCM là luôn phục vụ khách hàng cũng như bạn và vượt qua sự mong đợi của họ thường xuyên nhất có thể.

Tuy nhiên, có một số chính sách đã được chứng minh mà bạn có thể thực hiện để đưa nhóm của mình đi đúng hướng. Dưới đây là năm cách tốt nhất của chúng tôi để tạo ra một chiến lược truyền thông hiệu quả:

1. Sử dụng các kênh phù hợp

Các kênh liên lạc phù hợp với nhóm của bạn không phải lúc nào cũng thuận tiện cho bạn. Thay vào đó, chúng là những kênh được cơ sở khách hàng của bạn ưa thích để quản lý giao tiếp với khách hàng.

Người tiêu dùng hiện đại thường thích các kênh kỹ thuật số cho tất cả các loại hình giao tiếp. Hơn bao giờ hết, khách hàng muốn nghe từ bạn và nói chuyện với bạn thông qua các kênh tiện lợi, không bị xâm phạm như SMS, trò chuyện trực tiếp và phương tiện truyền thông xã hội. Với những kênh như thế này, nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể hỗ trợ nhanh chóng nhưng phần còn lại của các thông điệp gửi đi của bạn sẽ đến được nơi khách hàng sẵn sàng và lắng nghe.

Đồng thời, 61% người Mỹ trưởng thành vẫn thích gọi các nhóm hỗ trợ để giải quyết vấn đề. Bên cạnh đó, nhiều người lớn tuổi vẫn còn tụt hậu trong việc áp dụng các kênh truyền thông kỹ thuật số điều này đã dẫn đến khủng hoảng thông tin trong lĩnh vực y tế công cộng.

Một giải pháp bạn có thể sử dụng là áp dụng phương pháp tiếp cận ‌channel cho CCM, nghĩa là kết hợp các kênh khác nhau để có trải nghiệm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ tốt nhất. Cho dù họ đang trực tuyến hay ngoại tuyến và bất kể họ đang sử dụng thiết bị nào, khách hàng của bạn sẽ có thể tương tác với thương hiệu của bạn trong trải nghiệm liền mạch ngay cả khi chuyển đổi giữa các kênh. Công việc của bạn là tìm ra cách kết hợp kênh phù hợp cho khán giả duy nhất của bạn.

2. Cá nhân hóa thông tin liên lạc của bạn để quản lý giao tiếp khách hàng

Hầu như tất cả các nhà tiếp thị đều đồng ý rằng cá nhân hóa đóng một vai trò rất lớn trong việc nâng cao mối quan hệ với khách hàng. Vì các mối quan hệ bền chặt là kết quả của những nỗ lực trong nhóm của bạn, nên chiến lược giao tiếp với khách hàng của bạn nên hướng tới việc cá nhân hóa từng tương tác.

Nhưng nếu bạn muốn cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, bạn phải sử dụng nó để thu thập và gây ấn tượng với thông tin khách hàng ở mỗi bước trong hành trình của người mua.

Ví dụ: nếu bạn thực hành nha khoa, bạn có thể cung cấp trải nghiệm giao tiếp được cá nhân hóa hơn bằng cách gửi thông báo SMS khi bệnh nhân đến cuộc hẹn. Nếu bạn sở hữu một cửa hàng cà phê, khách hàng có thể gửi chiết khấu cho đồ uống chính xác mà họ đã gọi lần cuối hoặc đặt hàng thường xuyên nhất.

Sử dụng công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp bạn quản lý và tạo tất cả thông tin bạn có về đối tượng của mình, cũng như tự động hóa các khía cạnh nhất định của quá trình cá nhân hóa.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ