5 Dự đoán về CX (trải nghiệm khách hàng)

5 Dự đoán về CX (trải nghiệm khách hàng)
4 mn read

Cho đến gần đây, dự đoán về CX vẫn là một khái niệm thời thượng, một chủ đề cho các bài thuyết trình của các nhà tiếp thị, nhưng không ai có kiến ​​thức chính xác về cách tìm hiểu nó và cách quản lý nó.

Người ta đã nói nhiều về trải nghiệm khách hàng (CX), nhưng có rất ít dự án thực sự trong lĩnh vực này. Kết quả là một vòng luẩn quẩn: những công ty có thể đủ khả năng đầu tư các nguồn lực cần thiết đã là những công ty dẫn đầu. Họ không có động lực để từ bỏ các công nghệ và quy trình quen thuộc, nhưng chi phí cho một sai lầm có thể trở nên rất cao.

Năm 2020 tình hình đã thay đổi: có sự số hóa nền kinh tế nhanh chóng và các nhà lãnh đạo của nó không phải là những công ty lớn, mà là các công ty nhỏ. Kinh nghiệm trong quá khứ hoặc lời khuyên từ những cuốn sách không phù hợp để tồn tại trong điều kiện đóng cửa do Covid : điều này đơn giản là không tồn tại trước đây. Và một cách trực giác, doanh nghiệp đã chọn chiến lược đúng đắn nhất: tìm cách liên hệ với khách hàng, ngay cả khi không thể gặp trực tiếp họ. Đó là thời điểm mà các công nghệ CX bắt đầu phát triển. Và chính các công ty nhỏ đã trở thành những người dẫn đầu trong ứng dụng của họ. 

Sự phát triển của các công nghệ này sẽ đi theo những hướng chính trong những năm tới sau đây là 5 dự đoán về CX: Chúng tôi đưa ra các dự đoán về CX cho các doanh nghiệp hiện nay.

1. Cá nhân hóa trong B2B và B2C

Thật sai lầm khi tin rằng công nghệ đang đưa mọi thứ về một mẫu số chung và tước đi trải nghiệm cá nhân hóa của các thương hiệu. Ngược lại: Bằng cách đơn giản hóa và tự động hóa quy trình của mình, bạn có thể tập trung vào các lợi ích chiến lược, điều làm cho doanh nghiệp của bạn trở nên độc đáo và đấy là lý do tại sao khách hàng chọn bạn. Các nhà cung cấp công nghệ ngày càng trở thành đối tác kinh doanh của khách hàng, giúp tạo ra giải pháp dựa trên sản phẩm của họ. Đây cũng là một biểu hiện của CX, và xu hướng này sẽ phát triển ở cả B2B và B2C.

2. Tự động hóa 

Đừng cho rằng tự động hóa hoàn toàn quy trình tương tác với khách hàng là những gì bạn cần. Tỷ lệ phù hợp rất quan trọng: cái gì nên tự động hóa và cái gì không. Khách hàng ngày càng quen với sự pha trộn liền mạch giữa các tương tác thương hiệu trực tuyến và ngoại tuyến. Tự động hóa là cần thiết, đặc biệt là đối với một công ty nhỏ, để giúp cả khách hàng và nhân viên. Nó có thể giúp bạn quyết định nơi nào sẽ thuận tiện hơn để khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn trong môi trường kỹ thuật số và điều quan trọng là cảm nhận được sự quan tâm và nồng nhiệt trong giao tiếp của con người. 

Nếu bạn có lựa chọn nói chuyện với khách hàng hoặc gửi cho họ một lá thư có liên kết đến bảng câu hỏi thì tốt hơn là nên nói chuyện. Bạn có thể tìm ra điều gì đó quan trọng không có trong bảng câu hỏi, cũng như tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa đó được hỗ trợ chứ không phải tự động hóa thay thế.

3. Đầu tư vào tiếp thị

Nếu trải nghiệm khách hàng chất lượng và bảo vệ dữ liệu khách hàng là trung tâm của chiến lược tiếp thị của bạn, thì điều này không thể bị sao chép hoặc làm giả. Bằng cách đầu tư vào những lĩnh vực này, bạn sẽ có được một công việc kinh doanh bền vững hơn so với những người theo đuổi tác động ngắn hạn của quảng cáo trả tiền. Tuy nhiên, điều này đòi hỏi sự nỗ lực và làm việc không ngừng.

4. Lấy khách hàng làm trung tâm

Nhiều người tuyên bố rằng lợi ích của khách hàng nên được đặt ở trung tâm của doanh nghiệp. Nhưng tự động hóa không phải là cách duy nhất để làm điều này. Bằng cách giảm số lượng nhân viên hỗ trợ và thay thế họ bằng các hệ thống chatbots và IVR, bạn có nguy cơ khiến khách hàng xa lánh và mất khả năng liên hệ với họ. Nó không nên. Chú ý đến những gì mọi người đang nói và cách họ nói điều đó. Thông tin chi tiết bạn nhận được từ dịch vụ khách hàng có thể tác động đáng kể đến chiến lược sản phẩm của bạn hoặc cách thức cung cấp dịch vụ , bạn phải biết khách hàng thực sự muốn gì.

5. CX – không chỉ về khách hàng

Giúp nhóm của bạn đoàn kết để đạt được mục tiêu chung bằng cách tổ chức công việc theo quy trình thống nhất, minh bạch và linh hoạt. Tự động hóa có thể thu hẹp khoảng cách giữa các nhà chiến lược và khách hàng. Điều quan trọng là không chỉ khách hàng mà cả nhân viên của bạn cũng có trải nghiệm tích cực với thương hiệu của bạn. Đây có thể là một cuộc cách mạng thực sự trong việc phát triển doanh nghiệp của bạn và đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng của nó.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ