5 cách xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm tại doanh nghiệp

5 cách xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
8 mn read

Đối với thị trường mà tình trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì để có thêm 1 khách hàng không phải là điều dễ dàng. Để tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường, các doanh nghiệp ngày này đang tập trung vào việc xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Nhưng làm thế nào để xây dựng được văn hóa này tại doanh nghiệp?

Mời các bạn cùng theo dõi bài viết 5 cách xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm tại doanh nghiệp để biết nhé!

Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là gì?

Khi công ty của bạn coi trải nghiệm khách hàng là cốt lõi cho những gì bạn làm, tức là doanh nghiệp của bạn đã có được văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Sự hài lòng của khách hàng mang lại ý nghĩa cho tổ chức của bạn, tạo thành nền tảng của cả giao tiếp bên trong, bên ngoài và cung cấp động lực hành động.

Như Alfred Chandler đã nói, cấu trúc tuân theo chiến lược. Bằng cách làm cho sự hài lòng của khách hàng trở thành chức năng trung tâm của bạn. Doanh nghiệp của bạn sẽ hình thành văn hóa xung quanh mục tiêu này.

Các công ty có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm được thúc đẩy bởi mong muốn tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Nhưng điều này không chỉ đơn giản là cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Mọi điểm chạm từ giai đoạn nhận thức đến sau khi mua hàng đều ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là gì

Làm thế nào để biết được công ty  của bạn có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm hay không?

Có lẽ thời điểm này, bạn đang chống cằm và tự hỏi liệu rằng công ty của bán có được xem là có văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Bạn có thể tự đặt ra một vài câu hỏi sau để xác định điều này:

  • Các nhà lãnh đạo công ty xem điều gì là quan trọng?
  • Thế giới bên ngoài nói gì về công ty của bạn?
  • Bạn cảm nhận như thế nào về công ty của mình?

Tại sao việc tạo ra văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm lại giúp ích cho doanh nghiệp?

Việc đặt khách hàng làm trọng tâm của mọi thứ mà công ty làm sẽ có ý nghĩa kinh doanh toàn diện.

Trên thực tế, nghiên cứu của deloitte đã chỉ ra rằng các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty khác.

Vậy tại sao những công ty kia lại không làm điều đó?

Hầu hết các công ty đều thất bại khi lấy khách hàng làm trung tâm. Không phải vì họ không có ý định đúng đắn. Mà vì họ không tạo được văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Ý định tốt là vô nghĩa nếu không có một chiến lược vững chắc đằng sau.

Tuy nhiên, việc cố gắng thực hiện đúng để xây dựng được văn hóa này sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:

  • Tăng doanh thu
  • Lòng trung thành của khách hàng
  • Giữ chân được khách hàng ở lại với thương hiệu
  • Đạt được tiếp thị truyền miệng từ những người ủng hộ thương hiệu
tại sao văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm lại giúp ích cho doanh nghiệp

Nhưng đây chỉ là khởi đầu

Lấy khách hàng làm trung tâm cũng rất tốt cho nhân viên của bạn.

Trong số những người nói rằng sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu đối với công ty của họ. Có 83% trong số đố cho rằng họ sẽ ở lại làm việc sau hai năm, 56% ở trường hợp ngược lại.

Tất nhiên, tất cả đều tốt khi nói về nó, nhưng làm thế nào để bạn thực sự tạo ra được một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm?

Có một vài cách được chia sẻ với bạn dưới đây!

5 cách xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

1. Tạo câu chuyện lấy khách hàng làm trung tâm

Những câu chuyện mang ý nghĩa cho cuộc sống của chúng ta. Các vấn đề về đạo đức, mục đích sống, niềm tin đến tận cốt lõi của con người chúng ta. Tất cả đều bắt nguồn từ những câu chuyện mà chúng ta gặp phải.

Vậy câu chuyện của công ty bạn là gì?

Tạo một tuyên bố về mục đích cốt lõi về khách hàng

Tự hỏi bản thân tại sao công ty của bạn tồn tại. Khách hàng của bạn muốn gì ở bạn và bạn muốn gì ở họ?

Dân chủ hóa quy trình này để đảm bảo mọi người đều cảm thấy họ là một phần của nó.

Hãy cô đọng nó lại thành một tuyên bố cốt lõi ngắn gọn và linh hoạt liên quan đến khách hàng.

Ví dụ như McDonald’s đã có một tuyên bố thật ngắn gọn và rõ ràng “Trở thành địa điểm và cách ăn uống yêu thích của khách hàng”.

Suy nghĩ về các cách đưa tuyên bố về khách hàng của bạn vào thực tế

Suy nghĩ về các giá trị cần thiết để đạt được mục tiêu này. Tuyên bố về các giá trị này xác định những gì công ty tin tưởng và cách họ được mong đợi hành xử sẽ tạo ra văn hóa công ty.

Tất nhiên, những giá trị cần được sống. Coca Cola thể hiện một trong những giá trị cốt lõi của mình, đó là sự đa dạng với những sứ mệnh đa dạng được công khai trên toàn cầu.

Nhân biết khi nào doanh nghiệp của bạn thể hiện tuyên bố cốt lõi của mình

Khai thác những câu chuyện về nhân viên đã tương tác tốt với khách hàng và biến họ trở thành huyền thoại của công ty.

Những câu chuyện này sẽ được kể lại và chia sẻ giúp rèn luyện ý thức về văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

2. Đưa phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh

Sẽ không có ích gì khi tạo ra câu chuyện sau đó ngồi lại và hy vọng điều tốt nhất. Để công ty của bạn thực sự sống theo cách tiếp cận này, hãy đưa thông điệp vào mọi hoạt động kinh doanh.

Nhưng hãy cẩn thận, điều này có thể nhanh chóng trở thành tiêu cực nếu nó không phù hợp và bị gượng ép.

Tham khảo ý kiến của nhân viên để xem điều gì là có ý nghĩa với họ. Có lẽ đó là điều đơn giản như bắt đầu các cuộc họp nhóm với thông tin tích cực về sự tương tác với khách hàng gần đây.

lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh

Bắt đầu với sự lãnh đạo

Ý chí thúc đẩy chiến lược này về phía trước bắt đầu từ khả năng lãnh đạo. Trừ khi các nhà lãnh đạo thực hành những gì họ nói. Nếu không giấc mơ đó sẽ không bao giờ trở thành hiện thực.

Nhưng các nhà lãnh đạo cũng cần được giúp đỡ để giữ vững lập trường.

Một nghiên cứu gần đây của Harvard cho thấy các CEO dành 72% thời gian cho các cuộc họp và chỉ có 3% thời gian làm việc của họ là dành cho khách hàng.

Tạo một bộ phận nhân sự lấy khách hàng làm trung tâm

Đảm bảo các kỹ năng cần thiết để tạo bộ lọc văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn bộ tổ chức của bạn bằng cách xác định rõ những gì bạn đang tìm kiếm ở giai đoạn tuyển dụng và lựa chọn nóTạo một chương trình đào tạo được thiết kế để thúc đẩy sự đồng cảm thông qua các tình huống đóng vai và luyện tập lắng nghe tích cực.

Xây dựng môi trường thân thiện với khách hàng

Cũng nên xem xét các khía cạnh hữu hình của một tổ chức mà mọi người có thể nghe thấy hoặc cảm nhận. Không gian cửa hàng, sản phẩm, dịch vụ, nhân sự… mọi thứ cần được tối ưu cho trải nghiệm khách hàng tích cực.

3. Thiết lập hệ thống đo lường để phản ánh mục tiêu và hệ thống phản hồi

Bạn không thể biết được những gì bạn không làm. Cần tạo ra một chu trình học tập liên tục thông qua việc xem xét thường xuyên và sẵn sàng chấp nhận những sai lầm.

Cho khách hàng tham gia vào các quyết định kinh doanh

Công nghệ tạo ra các vòng phản hồi thông qua các phương tiện truyền thông xã hội và các công cụ trang web. Để tạo sự khác biệt cho công ty của bạn, hãy thực sự trách nhiệm với những gì khách hàng nói.

Quan điểm của khách hàng thậm chí có thể giúp thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ.

Gắn kết hiệu suất phản hồi của khách hàng

Việc ràng buộc phần thưởng với phản hồi của khách hàng thì rất dễ dàng. Nhưng còn việc làm cho tiền thưởng của lãnh đạo đi đôi cùng trách nhiệm với các chỉ số phản hồi của khách hàng thì sao?

Bằng cách này, bạn có thể khuyến khích họ củng cố phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn bộ công ty của bạn.

4. Tận dụng công nghệ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng

Công nghệ có thể tách chúng ta ra khỏi thực tế, nhưng nó cũng có thể mang chúng ta đến với nhau. Bạn có thể tạo ra văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm bằng cách tạo ra cơ hội tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên của bạn.

Đưa ra các giải pháp công nghệ để cải thiện giao tiếp

Các cuộc trò chuyện trực tuyến được cá nhân hóa thông qua các nền tảng mạng xã hội sẽ dễ dàng được khách hàng đón nhận hơn. Gọi video cũng là một cách tuyệt vời để tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng khi cần thiết.

Xem xét một hệ thống hỗ trợ đa kênh

Sử dụng công nghệ giúp công ty của bạn dễ dàng tiếp cận thông qua hỗ trợ đa kênh. Để khách hàng chọn cách tương tác với thương hiệu của bạn theo các điều kiện thực tại của họ. Điều này sẽ làm họ đánh giá cao sự linh hoạt của bạn.

tạo điều kiện thuận lợi tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng

5. Quan tâm đến nhiều hơn mà không chỉ là khách hàng

Một tổ chức thực sự lấy khách hàng làm trung tâm sẽ quan tâm đến sức khỏe của khách hàng và điều này có nghĩa là quan tâm đến không gian mà họ đang sống.

Đối xử tốt với nhân viên của bạn

Nhân viên hạnh phúc là tài sản tuyệt vời của doanh nghiệp. Bởi nhân viên của bạn chính là những người sẽ chăm sóc khách hàng của bạn. Khi họ cảm thấy hạnh phúc khi được làm tại doanh nghiệp của bạn thì họ sẽ tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Thực hiện trách nhiệm xã hội một cách nghiêm túc

Một doanh nghiệp luôn có ý thức trách nhiệm với xã hội sẽ được khách hàng đánh giá cao. Điều này sẽ là một yêu tố để làm nên sự nổi bật cho doanh nghiệp của bạn.

Hãng xe Honda đã làm rất tốt điều này khi tích cực tham gia các hoạt động vì môi trường xanh. Đồng thời, luôn tích cực cải thiện công nghệ của mình để hạn chế khí thải gây ô nhiễm môi trường.

Lời kết

Bài viết này là những chia sẻ về khái niệm, lợi ích và một số cách bạn có thể làm để xây dựng được văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm tại doanh nghiệp của mình. Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ giúp ích và đem lại cho bạn kết quả kinh doanh tốt hơn.

Bài viết cùng chủ đề:

8 lý do khiến khách hàng không hài lòng và cách giải quyết

18 lý do tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng đối với tiếp thị

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ