5 cách tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong thương mại điện tử

5 cách tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong thương mại điện tử
5 mn read

Đại dịch đã thúc đẩy sự chuyển dịch sang thương mại điện tử đang tiếp tục phát triển trên toàn thế giới. Doanh số thương mại điện tử sẽ vượt qua 1 nghìn tỷ đô la vào năm 2018 và đạt 5,9 nghìn tỷ đô la vào năm 2026. Người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn khi mua sắm trực tuyến ngày nay, điều này làm cho trải nghiệm của khách hàng trở thành một lợi thế cạnh tranh quan trọng cho các doanh nghiệp thương mại điện tử.

Trải nghiệm tích cực của khách hàng xây dựng lòng tin và mối quan hệ, tăng lòng trung thành với thương hiệu và giúp giảm bớt tình trạng khách hàng rời đi. Khách hàng sẽ rời bỏ các doanh nghiệp thương mại điện tử khi không cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Cuộc khảo sát của PwC cho thấy một phần ba người Mỹ (32%) sẽ rời bỏ một thương hiệu mà họ thích sau một lần trải nghiệm tồi tệ.

Các công ty thương mại điện tử phải lấy khách hàng làm trung tâm để phát triển mạnh trong một thị trường nhiều đối thủ cạnh tranh với các nhà bán lẻ cạnh tranh để giành thị phần. Họ cũng phải tập trung vào trải nghiệm của khách hàng và tạo ra những khách hàng trung thành.

Các công ty thương mại điện tử muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng phải thực hiện 5 cách này:

1. Đầu tư vào đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng

Để mang đến những trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng, điều quan trọng là phải đầu tư vào việc đào tạo và bố trí một đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tận tâm. Báo cáo của PwC về sự tương tác giữa con người với con người cho thấy 82% người tiêu dùng ở Hoa Kỳ muốn nhiều hơn thế nữa.

Những đội ngũ giàu kinh nghiệm này rất quan trọng trong việc hình thành trải nghiệm của khách hàng. 79% người tiêu dùng tin rằng trải nghiệm mà một công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đó.

Người tiêu dùng ngày nay mong đợi những trải nghiệm mua sắm thương mại điện tử tuyệt vời. Kỳ vọng này là chìa khóa để xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng vượt quá mong đợi của khách hàng. Điểm tiếp xúc này có thể được tối ưu hóa để cho phép khách hàng tiếp cận các chuyên gia về dịch vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả để giải quyết các vấn đề của họ. Nó cũng thể hiện sự cam kết cung cấp trải nghiệm khách hàng chất lượng cao.

5-cach-tao-trai-nghiem-tich-cuc-cho-khach-hang-trong-thuong-mai-dien-tu

Các nhân viên trải nghiệm khách hàng phải đáp ứng khách hàng và duy trì mối quan hệ tích cực với họ. Điều này sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng doanh số bán hàng.

2. Tận dụng các công nghệ về dịch vụ khách hàng

Các công ty thương mại điện tử có thể triển khai hiệu quả các tính năng tự phục vụ để giảm bớt ma sát trong trải nghiệm của khách hàng. Điều này sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

Khách hàng có thể được hưởng lợi từ công nghệ dịch vụ khách hàng nhanh chóng và tiện lợi. Điều này cải thiện khả năng phản hồi và hỗ trợ các nhóm trải nghiệm khách hàng. Nó cũng giúp họ tiết kiệm thời gian để giúp đỡ khách hàng với những vấn đề phức tạp hơn.

Dịch vụ khách hàng có thể được tự động hóa thông qua kênh trò chuyện trực tiếp để cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7. Ngoài ra, việc tích hợp nền tảng trải nghiệm khách hàng cho câu hỏi thường gặp giúp giảm đáng kể thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng. Những công cụ này cho phép khách hàng giải quyết các câu hỏi của họ một cách nhanh chóng và dễ dàng bằng cách tìm kiếm các câu trả lời có sẵn.

3. Vận chuyển miễn phí

Người mua hàng trên thương mại điện tử có nhiều khả năng mua hơn bằng cách cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí nếu giá trị đơn hàng tối thiểu được thực hiện. Cách làm này được người tiêu dùng coi là thân thiện hơn với khách hàng . Phần lớn khách hàng Hoa Kỳ mong đợi giao hàng miễn phí khi họ đặt hàng tối thiểu từ 25 đến 50 đô la. Nếu điều này là không thể, họ sẽ từ bỏ giỏ hàng của mình và chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

4. Thủ tục hoàn tiền và trả hàng

Trải nghiệm của khách hàng được định hình bởi chính sách đổi trả và hoàn tiền. Khách hàng thường sẽ kiểm tra các chính sách hoàn trả của các nhà cung cấp dịch vụ điện tử trước khi họ mua hàng. Các công ty cung cấp dịch vụ hoàn lại tiền và trả hàng không phiền phức có thể là một lựa chọn tốt. Trả hàng và hoàn tiền suôn sẻ, liền mạch là chìa khóa để giữ khách hàng hài lòng và biến họ thành khách hàng trung thành.

Một nghiên cứu của UPS đã kiểm tra các sở thích, kỳ vọng và xu hướng mua sắm trực tuyến đang phát triển cho thấy 73% trong số những người được khảo sát nói rằng trải nghiệm trả hàng của họ có tác động đến việc họ có mua sắm lại với nhà bán lẻ hay không. Theo cùng một nghiên cứu, sự chậm trễ trong việc nhận tiền hoàn lại là lý do phổ biến nhất dẫn đến trải nghiệm trả hàng kém.

Rõ ràng rằng sự trung thành và sự hài lòng của khách hàng có thể được tăng lên bằng cách đưa ra chính sách hoàn trả không phức tạp.

5. Tối ưu hóa thương mại điện tử trên điện thoại di động

Các khách hàng trên thế giới đang sử dụng điện thoại thông minh của họ để mua sắm. Oberlo ước tính rằng gần 3/4 tổng số giao dịch mua hàng trực tuyến được thực hiện thông qua thiết bị di động.

Các số liệu thống kê này cho thấy rõ ràng rằng các nhà bán hàng điện tử nên tối ưu hóa các trang web thương mại điện tử của họ để cải thiện trải nghiệm mua sắm trên thiết bị di động. Điều này có nghĩa là các trang web phải dễ điều hướng và các trang được tải nhanh chóng trên thiết bị di động. Dữ liệu của Google đã chỉ ra rằng 53% khách truy cập trang web từ bỏ các trang web mất hơn 3 giây để tải trên thiết bị di động.

Mua sắm trực tuyến mang đến cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn. Để chiếm được thị phần sử dụng ví thanh toán, các công ty thương mại điện tử phải lấy khách hàng làm trung tâm.

Bài viết cùng chủ đề:

5 Thực tiễn tốt nhất để sử dụng AI trong trải nghiệm khách hàng

Tại sao bạn cần chiến lược trải nghiệm khách hàng (và cách tạo chiến lược trải nghiệm khách hàng)

Cách cải thiện quy trình thực hiện đơn đặt hàng thương mại điện tử của bạn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ