5 cách giữ chân khách hàng hiệu quả

customer retention
7 mn read

Hãy thử nghĩ xem giữa việc phải bán hàng cho một người bạn không quen biết với một người bạn đã có rất nhiều thông tin về họ thì bên nào sẽ có nhiều khả năng thành công hơn. Vì vậy hiện nay việc giữ chân khách hàng đang là điều được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm.

Mời bạn cùng tìm hiểu giữ chân khách hàng là gì và 5 cách giữ chân khách hàng hiểu quả thông qua bài viết này nhé.

Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng (customer retention) là quá trình thu hút khách hàng hiện tại tiếp tục mua sắm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Quá trình này không giống với việc tạo ra chuyển đổi khách hàng mới hay thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Mà nó hướng đến những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của công ty ít nhất một lần.

Có được chiến lược giữ chân khách hàng tốt sẽ giúp bạn xây dựng được mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng.

Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng

Việc có thêm một khách hàng mới luôn là điều được các doanh nghiệp chú trọng. Nhưng còn  khách hàng hiện tại thì sao? Họ quan trọng với doanh nghiệp như thế nào?

Hãy cũng xem những lợi ích có được từ việc giữ chân khách hàng cũ:

Tiết kiệm chi phí

Theo thống kê của tạp chí kinh doanh harvard, việc có được một khách hàng mới đắt hớn từ 5-25 lần so với việc duy trì một khách hàng cũ.

Bạn sẽ không cần phải chi một khoản tiền khổng lồ ngân sách dành cho các hoạt động marketing để thuyết phục khách hàng hiện tại tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn. Vì họ đã có sự tin tưởng với thương hiệu của bạn từ những lần mua trước.

giữ chân khách hàng giúp giảm chi phí

Sự ủng hộ của khách hàng

Khi bạn biết cách giữ chân những khách hàng hiện tại thì thứ bạn có được không đơn giản chỉ là những sản phẩm được bán thêm. Mà bạn còn có thể thêm được những khách hàng mới đầy tiềm năng với tỉ lệ chuyên đổi cao nhờ sự giới thiệu từ những khách hàng hiện tại.

Tăng doanh thu

Theo một nghiên cứu được thực hiện bởi Bain & Company, đã chỉ ra rằng tỉ lệ giữ chân khách hàng tăng lên 5% có thể giúp doanh thu tăng từ 25%-95%.

Vậy làm thế nào để biết được tỉ lệ giữ chân khách hàng hiện tại của doanh nghiệp là bao nhiêu. Mời bạn cùng đọc phần tiếp theo.

Đo lường tỉ lệ giữ chân khách hàng bằng cách nào?

Để đo lường được tỉ lệ giữ chân khách hàng (customer retention rate) bạn có thể sử dụng một công thức dưới đây. Công thức này đã được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng và đánh giá nó rất hiệu quả.

Công thức tính tỉ lệ giữ chân khách hàng:

((CE-CN)/CS)*100=X

Trong đó:

  • CE là số khách hàng ở cuối kỳ đo lường
  • CN là số khách hàng mới có được trong khoảng thời gian đo lường
  • CS là số khách hàng ở đầu kỳ đo lường
  • X là phần trăm tỉ lệ giữ chân khách hàng

Ví dụ: bạn đang có 50.000 khách hàng và sẽ đo tỉ lệ giữ chân khách hàng sau 3 tháng. Sau 3 tháng này, bạn thống kê được 20.000 khách hàng trong đó có 4.000 khách hàng mới.

Vậy tỉ lệ giữ chân khách hàng của bạn là: ((20.000-4.000)/50.000)*100=32%

5 Cách để giữ chân khách hàng hiệu quả

Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Sẽ như thế nào nếu bạn nhận được một món quà thật bất ngờ vào ngày sinh nhật của mình?

Một món quà, một voucher giảm giá… vào những dịp đặc biệt sẽ tạo ra những bất ngờ khiến khách hàng của bạn quan tâm đến thương hiệu hơn. Và đây là cách để bạn tạo ra một dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng của mình

The coffee House đã làm rất tốt điều này, khi dành cho thành viên của mình một phần bánh ngọt miễn phí khi đến quán vào ngày sinh nhật của họ.

the coffee house giữ chân khách hàng

Tạo kỳ vọng cho khách hàng

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời không chỉ dừng lại ở việc giải quyết những thắc mắc hay khiếu nại. Mà bạn cần phải đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng, ngày cả khi không có bất cứ phản hổi nào từ họ.

Một cách hữu hiệu để thiết lập và đáp ứng được mong đợi của khách hàng là sự trung thực về những lời cam kết.

Một lời cam kết sẽ cho khách hàng thêm một lý do để sử dụng dịch vụ của bạn. Và thực hiện được lời cam kết đó sẽ cho khách hàng lý do để tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn.

Tuy nhiên, có khá nhiều doanh nghiệp gặp thất bại ở bước này. Vì họ đưa ra những lời cam kết không thực tế. Và tất nhiên là họ không thể nào hoàn thành được những gì mình đã hứa với khách hàng rồi.

Sẽ như thế nào nếu một khách hàng đang mong đợi về một sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao. Nhưng thứ họ nhận được thì hoàn toàn ngược lại. Có lẽ cảm xúc lúc này của họ là hối hận vì đã sử dụng dịch vụ này và tự hứa rằng sẽ không bao giờ “nhìn” đến nó nữa.

Vì vậy bạn không cần phải tạo nên một cam kết thật đẹp đâu, chỉ cần đưa ra những lời hứa bạn có thể thực hiện được cũng đủ để giữ chân khách hàng rồi.

tạo kỳ vọng để giữ chân khách hàng

Xây dựng lòng tin

Một mối quan hệ bền vững luôn luôn đòi hỏi phải có sự tin tưởng từ hai phía. Trong kinh doanh cũng vậy, doanh nghiệp phải tạo được lòng tin đối với khách hàng thì mới xây dựng được mối quan hệ bền vững và lâu dài được.

Bạn có thể tận dụng những dữ liệu có được từ hành vi, lịch sử mua hàng của khách hàng để tạo nên một trải nghiệm tuyệt vời từ đó lấy được lòng tin của họ.

Một cuộc khảo sát của Concerto Marketing Group đã chỉ ra rằng 83% khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác nếu họ tin tưởng thương hiệu. Trong đó 82% sẽ gắn bó với thương hiệu của bạn nếu họ tin tưởng nó.

Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng sẵn sàng quảng bá cho thương hiệu của bạn mà không cần bất kỳ khoản thù lao nào. Nếu họ tin tưởng vào những gì bạn cung cấp.

Lexus ở Thùy Điển đã xây dựng lòng tin với khách hàng bằng cách sử dụng những đánh giá có được từ những người đã sử dụng sản phẩm thay vì chỉ sử dụng kênh tiếp thị truyền thống.

Kết quả là vào năm 2011, lexus nhận thấy rằng số người truy cập trang web tương tác với các bài đánh giá tăng 35% và thời gian dừng lại tăng 122%.

Tự động hóa để thu hút và giữ chân khách hàng

Tự động hóa cho phép một số hoạt động của bạn diễn ra một cách tự động thông qua các phần mềm.

Bạn có thể gửi email cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng của mình hai lần một tuần hay những tin nhắn quảng cáo cho khách hàng mới. Điều mà chắc chắn không thể nào làm được bằng hình thức thủ công.

Thông qua tự động hóa, bạn còn có thể quản lý được danh bạ khách hàng và có thể chủ động được trong việc lên lịch email, thông báo các sự kiên… đến khách hàng.

Bên cạnh những tiện lợi thì tiếp thị tự động hóa còn gặp phải một vài hạn chế.

thách thức của tự động hóa trong giữ chân khách hàng

Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Trong thời đại mà các thương hiệu đang bận rộn theo đuổi những khách hàng tiềm năng mới, điều cuối cùng họ cần là khiếu nại. Thật sự mà nói, việc giải quyết các vấn đề này rất tốn thời gian của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, khiếu nại là một công cụ tuyệt vời để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nếu giải quyết thỏa đáng. Bới vì nó sẽ giúp bạn nhận ra những điểm còn thiết hụt để có thể cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nhìn chung, 69% dịch vụ khách hàng được đánh giá tốt nếu các vấn đề hoặc khiếu nại được giải quyết nhanh chóng.

Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nên được đào tạo nhiều hơn để có thể linh hoạt hơn trong giải quyết vấn đề, từ đó tạo ra những điểm chạm tích cực trong hành trình khách hàng.

Lời kết

Để doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng không phải là một việc dễ dàng. Bởi vì đây không phải là điều có thể hoàn thành ngay được mà đòi hỏi phải có qua trình thực hiện lâu dài.

Đừng bao giờ dễ dàng bỏ cuộc vì không thấy được kết quả nhanh chóng. Chỉ cần bạn tiếp tục kiên trì thì quả ngọt sẽ đến với doanh nghiệp của bạn.

Bài viết cùng chủ đề:

8 mẹo sử dụng AI để cải thiện chiến lược thấu hiểu khách hàng

3 sai lầm khi nói chuyện với khách hàng tiềm năng

10 kỹ năng chính để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ