5 Cách để đo lường trải nghiệm khách hàng trong thời khủng hoảng

5 Cách để đo lường trải nghiệm khách hàng trong thời khủng hoảng
4 mn read

Trải nghiệm khách hàng vượt trội (CX) sẽ tạo ra sự khác biệt, ngay cả trong thời kỳ đại dịch. Mặc dù muốn cải thiện CX là một điều, nhưng việc nhìn thấy mọi thứ diễn ra không như dự định lại là một điều hoàn toàn khác.

Mặc dù các doanh nghiệp luôn phải vật lộn để lấp đầy khoảng cách giao tiếp giữa các khách hàng, nhưng coronavirus hiện tại đã khiến việc mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thậm chí còn phức tạp hơn nhiều.

Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc theo dõi nhận thức của khách hàng về thương hiệu của mình, dưới đây là năm cách khéo léo bạn có thể đo lường trải nghiệm của khách hàng trong cuộc khủng hoảng coronavirus;

1. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Các cuộc khảo sát khách hàng có thể được thực hiện trực tuyến hoặc qua điện thoại và chúng có thể cung cấp những hiểu biết sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng trong khi tương tác với thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Một trong những số liệu quan trọng mà bạn muốn tìm kiếm khi phân tích các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng là điểm số người quảng cáo ròng (NPS). NPS là thước đo mức độ sẵn sàng của khách hàng trong việc quảng bá thương hiệu của bạn với bạn bè của họ. Nói chung, phân tích kết quả khảo sát sẽ giúp định hình các quyết định của bạn trong tương lai khi bạn cố gắng cải thiện CX cho khách hàng của mình.

2. Cửa hàng và cuộc gọi bí ẩn

Cuộc khủng hoảng coronavirus đã khiến nhiều doanh nghiệp hoạt động trong chế độ khủng hoảng. Do đó, hơn bao giờ hết, cần phải duy trì và cải thiện việc cung cấp dịch vụ xuất sắc.

Cơ hội mua sắm bí ẩn sử dụng các kịch bản định trước để đánh giá việc thực hiện các hành vi bán hàng và dịch vụ. Điều này rất quan trọng vì cách nhân viên xử lý những việc này có thể ảnh hưởng đến việc chuyển đổi doanh số bán hàng. Và quan trọng hơn là chúng có thể ảnh hưởng đến sự trung thành và giữ chân khách hàng.

3. Giám sát danh tiếng của thương hiệu trực tuyến

PR Daily, một trang web cung cấp thông tin cho các chuyên gia đánh dấu và truyền thông xã hội, đã chỉ ra rằng có tới 2/3 các chuyên gia PR doanh nghiệp nhỏ sử dụng mạng xã hội để theo dõi danh tiếng của tổ chức họ. Và trong khi theo dõi phương tiện truyền thông là một cách tuyệt vời để bắt đầu, các thương hiệu thậm chí còn phải thực hiện các bước tích cực hơn để theo dõi các cuộc trò chuyện xung quanh thương hiệu của họ, cho dù tích cực hay tiêu cực.

Khách hàng tiềm năng thường sẽ căn cứ vào khẳng định của họ dựa trên nghiên cứu mà họ thực hiện trước khi giao dịch với doanh nghiệp của bạn. Bạn không muốn làm hỏng trải nghiệm đó trước khi nó bắt đầu. Vì vậy, theo dõi danh tiếng thương hiệu của bạn và thực hiện các bước chủ động để định hình các cuộc trò chuyện một cách tích cực sẽ phát triển trong một chặng đường dài.

4. Phân tích xu hướng vé hỗ trợ khách hàng

COVID đã gây ra sự thay đổi trong khối lượng dịch vụ khách hàng. Khả năng cao là nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn đã nhận thấy một loạt các loại phiếu hỗ trợ do cuộc khủng hoảng hiện tại gây ra. Bạn có thể muốn phân tích các vé này để khám phá các xu hướng lặp lại.

Điều này sẽ giúp bạn có cơ hội xem xét những vấn đề này để xem liệu có thể có giải pháp nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên diện rộng hay không. Trong tương lai, điều này sẽ giúp bạn giảm bớt các vấn đề về hỗ trợ khách hàng đồng thời giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.

5. Phân tích trang web và đề xuất khách hàng

Những người mua sắm bí ẩn có thể giúp bạn đánh giá các vấn đề trong hành trình khách hàng liên quan đến trải nghiệm người dùng trên trang web của bạn.

– Trang web của bạn có dễ dàng điều hướng không?

– Có liên kết chết nào tạo ra ngõ cụt cho người dùng của bạn không?

– Đặt hàng sản phẩm hoặc đăng ký dịch vụ trên trang web của bạn có phức tạp không?

Khách hàng bí ẩn có thể rất có lợi khi bạn cần phân tích những điều này có thể ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm của khách hàng trung bình trên trang web của bạn.

Cuối cùng, cũng có cơ hội trong việc tạo ra các con đường để chủ động tìm kiếm các đề xuất của khách hàng về sản phẩm. Điều này có thể được thực hiện thông qua trang web, email của bạn hoặc thông qua các cuộc khảo sát khách hàng. Bạn chắc chắn không phải thực hiện tất cả các đề xuất của khách hàng này, nhưng nó sẽ cung cấp cho bạn ý tưởng về những điểm khó khăn chính của khách hàng, giúp bạn giải quyết vấn đề dễ dàng hơn nhiều.

Phần kết luận

COVID đã là một bi kịch ở nhiều cấp độ, nhưng nó không đủ để bào chữa cho dịch vụ khách hàng kém với các đối thủ cạnh tranh của bạn đang rình rập xung quanh. Để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, bạn cần có những thông tin chi tiết sâu sắc về hành trình của họ. Một số dịch vụ mà chúng tôi cung cấp, chẳng hạn như khảo sát khách hàng, cửa hàng bí ẩn và cuộc gọi, và một số đề xuất khác trong bài đăng này sẽ giúp bạn hiểu nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn. Đây là điểm khởi đầu tốt nhất nếu bạn quan tâm và thực sự muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Và với lòng trung thành của khách hàng, tỷ lệ giữ chân, doanh số bán hàng, lợi nhuận và tăng trưởng kinh doanh đang bị đe dọa, ai sẽ không?

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ