5 cách bạn có thể cải thiện thời gian phản hồi đầu tiên (FRT)

5 cách bạn có thể cải thiện thời gian phản hồi đầu tiên (FRT)
5 mn read

Phản hồi nhanh chóng và ngay lập tức trong dịch vụ khách hàng không còn là mong đợi nữa, đó là tiêu chuẩn hiện nay được thể hiện qua chỉ số thời gian phản hồi đầu tiên (FRT).

Khách hàng hiểu giá trị của họ đối với doanh nghiệp, vì vậy họ mong muốn doanh nghiệp đảm bảo họ có trải nghiệm tuyệt vời.

Chiến lược có lợi về mặt tài chính mà các doanh nghiệp có thể thực hiện vào lúc này là làm cho dịch vụ khách hàng trở nên thuận tiện và dễ tiếp cận.

Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review, việc này giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% sẽ làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

Trong mắt khách hàng, thời gian một công ty trả lời phản ánh mức độ quan tâm của một công ty đối với họ tuy nhiên, kỳ vọng về dịch vụ ngay lập tức là rất thực tế. Trong thời đại hài lòng ngay lập tức, khách hàng mong đợi đưa ra các mối quan tâm với một công ty và để vấn đề được giải quyết trong khung thời gian ngắn nhất có thể.

Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT) là gì?

Thời gian phản hồi đầu tiên là khoảng thời gian trôi qua giữa thông điệp của khách hàng và phản hồi đầu tiên từ thương hiệu. Tuy nhiên, trong khi phân tích nó như một số liệu, bạn sẽ tính thời gian phản hồi đầu tiên trung bình, không chỉ là trường hợp xảy ra một lần, mà đối với một nhóm hoặc các kênh xã hội cá nhân.

Thời gian phản hồi đầu tiên là một trong những số liệu quan trọng mà mọi thương hiệu nên theo dõi. Trả lời khách hàng nhanh chóng và cung cấp cho họ thông tin hữu ích và có liên quan là rất quan trọng để tăng sự hài lòng của khách hàng.

Làm thế nào để bạn tính toán FRT?

Để tính toán FRT, bạn cần hiểu 2 phần dữ liệu thiết yếu mà bạn cần thu thập, tổng thời gian cần thiết để phản hồi trong khung thời gian đã chọn và tổng số phản hồi được gửi trong cùng một khung thời gian.

Bạn có thể thu thập dữ liệu trong một tuần hoặc một tháng để có được bức tranh rõ ràng về hiệu suất hiện tại của mình.

Thời gian phản hồi đầu tiên = Tổng thời gian được thực hiện để phản hồi trong khung thời gian đã chọn chia cho số phản hồi trong khoảng thời gian đã chọn.

Đây chỉ là một vết xước trên bề mặt; bạn có thể tính toán thời gian phản hồi đầu tiên của mình cho các đại lý, nhóm hoặc phòng ban riêng lẻ. Chỉ số này cung cấp cho bạn cái nhìn toàn cảnh về hiệu suất của bạn theo cách có thể hành động được.

Tại sao FRT là một số liệu quan trọng đối với các doanh nghiệp?

Khách hàng có kỳ vọng cao hơn vào doanh nghiệp bây giờ. Họ mong đợi nhận được thời gian và tiền bạc xứng đáng.

Hãy nghĩ đến giao tiếp trong cuộc sống cá nhân của chúng ta, bạn gửi tin nhắn cho ai đó và họ trả lời ngay lập tức. Nó chỉ cảm thấy tốt đẹp và mang lại cho bạn cảm giác và nhận thức tích cực về người đó. Trong khi nếu bạn gửi một tin nhắn cho ai đó và họ mất một hoặc 2 ngày để trả lời, bạn chắc chắn sẽ cảm thấy khó chịu một chút. Trường hợp xấu nhất, bạn gửi một tin nhắn và bị phớt lờ, có lẽ bạn sẽ chẳng buồn duy trì mối quan hệ đó.

Các doanh nghiệp có nghĩa vụ phải đối xử với khách hàng bằng sự tôn trọng và lòng nhân ái.

Tốc độ là thuộc tính quan trọng nhất đối với dịch vụ khách hàng, không chỉ vì nó khiến khách hàng cảm thấy quan trọng, mà vì đơn giản là khách hàng sẽ không quay lại nếu họ không hài lòng với mức độ dịch vụ.

5 mẹo để giảm thời gian phản hồi đầu tiên của bạn

1. Tự động hóa và câu trả lời của bạn

Cách tốt nhất để giảm FRT là tự động hóa phản hồi cho khách hàng, với phần mềm dịch vụ khách hàng phù hợp, bạn có thể điều chỉnh chatbot theo nhu cầu cụ thể của mình.

Bạn có thể triển khai chatbots một cách cụ thể để thông báo cho khách hàng về thời điểm họ sẽ nhận được phản hồi hoặc bạn có thể đặt chatbots là tác nhân chính của mình, chỉ báo cáo các vấn đề phức tạp cho các nhân viên của bạn.

2. Mở rộng câu trả lời soạn trước của bạn để phù hợp với nhiều câu hỏi thường gặp

Câu trả lời soạn trước là câu trả lời được định dạng trước cho các câu hỏi thường gặp. Đây là cơ hội tuyệt vời để tận dụng dữ liệu hỗ trợ của bạn để xây dựng nhiều phản hồi hơn cho nhiều loại truy vấn phổ biến. Đầu tư thời gian vào việc tạo một playbook với các câu trả lời soạn trước của bạn có thể giảm bớt thời gian để giải quyết một truy vấn.

Hãy coi đó là thời gian bạn dành để tìm kiếm giải pháp phù hợp đang được sử dụng thay thế để tạo tài liệu trợ giúp cho các đại lý, từ đó giúp họ cải thiện năng suất của mình. Thời gian tiết kiệm được bởi các câu trả lời soạn trước có thể được sử dụng tốt hơn để ưu tiên các trường hợp phức tạp.

3. Phân loại dựa trên mức độ ưu tiên

Mọi truy vấn đều quan trọng, nhưng chúng không có độ phức tạp như nhau và không phải mọi truy vấn đều khẩn cấp. Trả lời mọi truy vấn một cách khẩn cấp nhưng điều đó là vô nghĩa, chưa kể nó sẽ tốn rất nhiều chi phí. Ưu tiên các truy vấn của bạn dựa trên thời gian giải quyết, mức độ phức tạp của vấn đề và độ nhạy cảm về thời gian.

Khả năng lọc hoặc phân loại các truy vấn cho phép các thành viên trong nhóm dịch vụ khách hàng của bạn lựa chọn để xử lý các vấn đề dựa trên sự tương đồng của chủ đề và mức độ khó khăn. Trang bị cho các đại lý và nhóm của bạn công cụ và chiến lược phù hợp sẽ giúp bạn cải thiện FRT.

4. Tích hợp chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh

Đây là một phương pháp đã được chứng minh để phân phối khối lượng hồ sơ trên các kênh khác nhau.

Phần mềm dịch vụ khách hàng đa kênh sẽ giúp bạn cung cấp nhiều kênh cho các tương tác của khách hàng bằng cách phân cấp các truy vấn trên một nền tảng duy nhất và ngăn các kênh riêng lẻ bị quá tải.

5. Làm cho nó dễ dàng với tự phục vụ

Tự phục vụ cũng là một cách hiệu quả khác để giảm FRT, cho phép khách hàng tự giúp mình. Hầu hết khách hàng thích giải quyết các vấn đề nhỏ hoặc các thắc mắc của họ một cách độc lập, nó nhanh hơn và thuận tiện hơn.

Việc cung cấp dịch vụ tự phục vụ sẽ có tác động rất lớn đến khung thời gian phản hồi của bạn. Đó cũng là một trong những cách tốt nhất để tăng năng suất đại lý, bằng cách cho phép họ ưu tiên các trường hợp phức tạp và khẩn cấp.

Phần kết luận

Phản hồi nhanh là rất tốt, nhưng khách hàng muốn có những giải pháp hữu ích hơn là chỉ phản hồi nhanh. Chất lượng câu trả lời của bạn quan trọng hơn tốc độ. Đặt một FRT mục tiêu và dần dần xây dựng nó, mỗi phút ít hơn sẽ tạo ra sự khác biệt.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn đã bao giờ tự hỏi cần những gì để xây dựng văn hóa
lấy khách hàng làm trung tâm?

Khám phá trải nghiệm khách hàng

Chào mừng bạn đến với trainghiemkhachhang.net một cộng đồng những doanh nghiệp và doanh nhân đạt được nhiều  thành công từ văn hoá “lấy khách hàng là trung tâm”

Kết nối cùng chia sẻ

Mở rộng các mối quan hệ kinh doanh và chia sẻ kiến thức để cùng nhau phát triển trong thời đại số là một trong các mục tiêu của cộng đồng trải nghiệm khách hàng

Trở thành thành viên

Việc trở thành thành viên chính thức của trainghiemkhachhang.net sẽ được hưởng các đặc quyền và cơ hội tham gia ban quản trị của cộng đồng. Tham gia ngay

Chuyển đến thanh công cụ